商洛市旅游游客滿意度的統計分析

李粉紅

（商洛學院 數學與計算科學系，陜西 商洛 726000）

0 引言

商洛市位于陜西省東南部，秦嶺南麓，與豫、鄂兩省接壤，是河南、湖北進入陜西的東南門戶，距離西安及咸陽國際機場僅需兩個小時。商洛市旅游景點主要有商州仙娥湖生態休閑度假區、商南金絲峽、鎮安木王、柞水牛背梁、山陽天竺山等國家級森林公園，天竺山、柞水溶洞、牛背梁自然生態旅游走廊和牧護關、商州文化古城、龍駒古寨、金絲峽谷、商南城等。經過多年努力已初見成效，但商洛市經濟基礎較薄弱，旅游業起步較晚，與許多旅游城市相比，商洛市旅游業近幾年的發展速度還比較滯后。

游客滿意度一直是旅游學界和業界的熱點話題。目前的研究主要包括游客滿意的定義、影響因素的鑒別、遺產地游客滿意研究、游客滿意度測度，不同類型景區游客滿意度的測量、旅游滿意度的影響因素研究，旅游服務質量、購物滿意度研究等[1-3]。商洛市的旅游情況也有人從不同角度進行了研究，本文在前人的研究基礎之上，在抽樣調查的基礎上，通過分析游客對商洛市各景點的滿意程度，得出影響游客滿意度的主要因素，這有利于找出商洛市旅游在食、住、行、游、購、娛等環節存在的問題，為商洛是旅游業的進一步發張提供一定的依據[4-6]。

1 研究方法

1.1 指標選擇與問卷設計

為了考察游客對商洛旅游的滿意度，按照評價指標和數據的科學性、系統性和代表性等原則，在前人研究的基礎上，篩選出影響旅游滿意度的因素指標，盡量使各指標的不相關，又能從不同角度全面反映旅游的情況。結合商洛市旅游現狀，本次問卷調查共列出了9項影響旅游滿意度的評價指標，涉及到了商洛市旅游景點的吃、住、行、游、購、娛等各個方面.依次為：X1：賓館/飯店設施、服務；X2：餐飲設施；X3：交通情況；X4：娛樂場所；X5：購物場所；X6：接待設施、服務；X7：廁所設施；X8：導游服務；X9：郵電、通訊情況.采用李克特(Ukert)5分制量表測量調查對象的態度，“l”表示“很不滿意”，“5”表示“很滿意”，即數值越大表明游客對該因素越滿意。

1.2 數據采集

筆者發動親朋好友及學生在2012年不定期進行調查，景點主要在商州二龍山，商南金絲峽，鎮安木王，柞水牛背梁、溶洞，山陽天竺山，丹鳳龍駒古寨等景區共發放調查問卷220份，收回問卷204份，回收率92.7%，其中有效問卷204份。本次調查主要是通過調查人員隨機選擇游客，直接向游客進行問卷調查，協助游客填寫問卷并及時回收，保證了信息的客觀有效性。

1.3 研究方法

本研究擬通過采用SPSSll.5統計軟件包及EXCEL作為分析工具，對由問卷調查所獲得的數據進行統計分析，根據分析結果對商洛市旅游游客滿意度進行深入地實證分析，并對其結果進行具體的解釋，最后提出相應的對策[7][8]。

2 結果分析

2.1 描述性統計分析

根據表l中的對旅游滿意度各影響因素的平均值可知,“郵電、通訊情況 X9”(M=3.0882)平均值最大，“廁所設施 X7”(M=3.0294)排第二，但“廁所設施X7”的標準差也是最大的，表明調查對象內部觀點差異較大.對旅游滿意度影響最弱的因素是“購物場所 X5”(M=2.6029)（Tab-1），這可能主要因為目前商洛旅游購物市場不夠完善，旅游購物品開發不足，游客仍以觀光為主要目的有較大關系，致使旅游者對旅游購物需求有限，對旅游中的購物體驗不夠重視。值得注意的是，九個變量的標準差均大于1，表明調查對象內部態度差異較大，這一點從問卷的調查結果也能看到，每個變量上，游客有給5分的，也有給1分的，這應該是和游客的游覽經歷和對旅游地服務的偏重點有關。

Tab-1 Descriptive Statistics

2.2 旅游滿意度的因子分析

首先采用SPSS11.5軟件包對旅游滿意度影響因素量表進行因子分析。KMO值為0.847，說明適合做因子分析。在因子分析中，根據碎石圖提取了7個公因子，累計方差貢獻率為92.73%（Tab-2），原有變量的信息丟失較少，分析效果理想。從因子分析結果可以看出，公因子1由與組成，這兩個變量代表了旅游點的賓館、飯店及餐飲設施和服務情況，即可以將吃、住放在一起；與合并作為第二個公共因子，為廁所情況，為導游服務，兩個放在一起不太好命名，就以兩變量含義合在一起表示該公共因子，其余五個公共因子的命名可以用原來變量的含義表示即可（Tab-3）。

Tab-2 Total Variance Explained

由分析結果可以看出，原來選擇的變量效果較好，變量間的相關性不大，這樣原來選擇的九個變量化簡成七個公共因子，就可以全面評價游客對商洛旅游的滿意情況。

以方差貢獻率為權系數建立綜合評價模型：

F值越大說明游客的滿意度越高。從計算的F值來看，編號為86的問卷游客滿意度最高，綜合得分0.963，編號為21的問卷游客滿意度排名二，綜合得分0.902，排名第三的是編號為155的問卷，綜合得分為0.787。這三名游客從他們填寫的來自省份來看，都是陜西，其中一位為學生，再從他們問卷整體來看，對所到景點的各項設施包括服務都比較滿意。而從排名在后10位的情況來看，其中之一為來自江蘇的游客，該游客對所到景點的基礎設施基本滿意，對其它服務項目不滿意。而整個調查問卷中外省游客僅有8名，而其他7位的綜合滿意得分也不是很高。而綜合得分排名較高的大部分游客的旅游地是金絲峽、牛背梁、木王森林公園、天竺山等國家級的旅游景點。

3 結論

通過以上對旅游滿意度的統計分析，本文可以得出以下結論。

首先，根據旅游滿意度九項指標的均值排序來看，郵電、通訊情況、廁所設施、餐飲設施滿意情況較高，說明游客對旅游景的基本保障設施比較認可，這意味著現代人旅游不再單純是看景，更注重旅途的舒適和方便，很多年輕人喜歡將自己所見所聞當即發到微博和朋友分享，對通訊的重視就不言而喻了。另外，此次調查對象游客對購物和娛樂項目的感知程度較低，可能的原因是購物和娛樂項目往往是旅游產業鏈中的薄弱環節，而商洛旅游購物市場不夠完善，產品特色不強在較大程度上壓抑了游客的購物欲望。其次，旅游滿意度九項指標通過因子分析可以減縮成獨立的七個因子，通過分析、計算可以看出，商洛旅游的滿意度在不同游客中差異較大，也存在地域差異，這應該和游客的文化背景及旅游經歷有關。

本文僅是從游客需求角度對商洛市旅游游客的滿意度進行了定量分析，今后旅游滿意度還應多從多角度進行研究，以完善其研究體系。

[1]AKAMA J．DAMIANNAH MK，Measuring tourist satisfaction with Kenyas wildlife safari：A Case study of Tsavo West NationslPark[J]．Tourism Management，2003，(24)：73-81

[2]汪俠，顧潮林，梅虎．旅游景區顧客滿意度指數模型[J]．地理學報.2005，60(5)：808-816

[3]高華峰，任佩瑜.低碳化景區游客滿意度提升策略研究[J].統計與決策.2013,23：60-63.

[4]張妍.商洛市生態旅游資源分布與評價研究[J].江西農業科學學報，2011，23(3)：165—166

[5]魚先鋒,郭萌.商洛市旅游的模糊綜合評價[J].商洛學院學報,2012,26（2）：16-19

[6]李粉紅.商洛市旅游人數的時間序列預測模型[J].牡丹江大學學報.2012（2）：104-106

[7]張堯庭,方開泰.多元統計分析引論[M].北京：科學出版社，1999

[8]盧紋岱.SPSS for Windows統計分析[M].北京：電子工業出版社,2007