北京市豐臺(tái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心轄區(qū)居民滿意度調(diào)查與分析

北京市豐臺(tái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（100141）吳業(yè)清 楊世琴

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生服務(wù)體系改革的一項(xiàng)重要制度，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的重要組成部分。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組織，是開展多維度符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和居民需要的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上對(duì)所管轄社區(qū)進(jìn)行深入研究，關(guān)注社區(qū)患者的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)訴求，是完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效方式。因此，居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的研究能為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和了解居民需求提供重要參考，成為輔助強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理提供高質(zhì)量的決策信息。基于此，我中心結(jié)合北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)收支兩條線改革的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所轄社區(qū)的居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況進(jìn)行分析、匯總并討論。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 2011年7月20日～2011年8月1日，對(duì)北京市豐臺(tái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及該中心下屬的5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的常住居民進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷715份，回收有效問(wèn)卷702份，問(wèn)卷回收率98.18%。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查員的培訓(xùn) 所有調(diào)查員均為首都醫(yī)科大學(xué)社區(qū)實(shí)踐學(xué)生，將他們分為兩批進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括本次調(diào)查的目的和意義、調(diào)查對(duì)象的選取方法、明確調(diào)查員的職責(zé)。

1.2.2 調(diào)查問(wèn)卷的填寫 設(shè)立臨時(shí)性填寫調(diào)查問(wèn)卷空間，避免醫(yī)務(wù)工作人員影響，同時(shí)還要保證每份問(wèn)卷的選擇項(xiàng)必須全選方視為合格問(wèn)卷。

1.2.3 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查涉及居民基本情況、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)方便性、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、隱私保護(hù)等滿意度項(xiàng)目。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采用Epidata3.02錄入并進(jìn)行邏輯校正，采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 就診居民的人口學(xué)特征

2.1.1 前來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診居民的年齡構(gòu)成 前來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的居民45～64歲年齡組最多，大約占調(diào)查居民總?cè)藬?shù)的1/2；65～74歲組的居民人數(shù)僅次于45～64歲組，占總調(diào)查居民總?cè)藬?shù)的1/5。調(diào)查對(duì)象中，到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的居民2/3處于25～44歲和45～64歲年齡組，到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的居民亦有2/3處于45～64歲和65～74歲年齡組，具體調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)附表1。

2.1.2 到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診居民中的男女比例 調(diào)查對(duì)象中，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站就診的居民女性比例均高于男性，都占到調(diào)查對(duì)象的一半以上。

2.2 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度情況調(diào)查結(jié)果顯示，96.9%的調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)整體滿意。其中，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的調(diào)查結(jié)果顯示，97.4%的調(diào)查對(duì)象對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)整體滿意，高于在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的結(jié)果（96.5%），調(diào)查具體結(jié)果見(jiàn)附表2。

3 討論

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與居民多層次衛(wèi)生需求、深化衛(wèi)生改革的新型衛(wèi)生服務(wù)，它是滿足廣大居民基本醫(yī)療服務(wù)需求的最佳方式，也是溝通患者與大醫(yī)院之間的橋梁。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的健康發(fā)展有賴于社區(qū)居民和患者的積極支持和參與服務(wù)的計(jì)劃、質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)。因此，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意與否是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“以人為本”精神的重要指標(biāo)，也是檢驗(yàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)效果比較敏感的指標(biāo)[1][2]。

附表1 調(diào)查居民的年齡構(gòu)成

附表2 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度

3.1 就診居民的人口學(xué)特征 調(diào)查結(jié)果顯示，前來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的患者以中老年人為主。這一人群是慢性疾病患病的主要危險(xiǎn)人群，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是慢性疾病預(yù)防、治療和監(jiān)測(cè)的最直接的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，他們選擇在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診，體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在慢性疾病防治方面的重要性。

前來(lái)就診的社區(qū)居民以女性較多，說(shuō)明婦女對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的忠誠(chéng)度更高。筆者分析發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因包括以下兩方面：①社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)比較方便、價(jià)格便宜；②說(shuō)明婦女的身體健康更容易出問(wèn)題。因此，針對(duì)這種情況，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)也應(yīng)該把婦女保健服務(wù)列為重要的服務(wù)項(xiàng)目。

3.2 居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，他們基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種評(píng)價(jià)[3][4]。居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度決定著患者選擇醫(yī)生就診的去向和就醫(yī)的流向。

此次調(diào)查結(jié)果顯示，96.9%的居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)整體滿意，說(shuō)明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得到了社區(qū)居民的廣泛認(rèn)可。在有關(guān)醫(yī)生的知識(shí)水平、看病能力、病情了解、治療用藥、隱私保護(hù)、解釋診療等方面的滿意率達(dá)84%以上，這一結(jié)果說(shuō)明隨著我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，社區(qū)衛(wèi)生人員的素質(zhì)也在不斷提高。而人員素質(zhì)水平是贏得信任的重要方面。因此，社區(qū)醫(yī)生技能的提高，在一定程度上是居民愿意走進(jìn)社區(qū)醫(yī)療部門的必備條件，也是保證社區(qū)醫(yī)療工作價(jià)值實(shí)現(xiàn)的必需措施。筆者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，還有相當(dāng)一部分居民對(duì)預(yù)約服務(wù)、工作時(shí)間以外看病的方便程度和出診服務(wù)不確定，這一結(jié)果提示社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的相關(guān)工作人員在以后的工作中，還要適時(shí)、適當(dāng)?shù)募哟筮@方面的宣傳，切實(shí)做到方便群眾。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生服務(wù)體系改革的一項(xiàng)重要制度，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的重要組成部分。加快城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革步伐，努力調(diào)整社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作模式，使其更好、更快地運(yùn)行和發(fā)展，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。

綜上所述，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與居民多層次衛(wèi)生需求、深化衛(wèi)生改革的新型衛(wèi)生服務(wù)，是滿足廣大居民基本醫(yī)療服務(wù)需求的最佳方式，做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。