六何分析法在讀者滿意度評價中的應用研究

羅 錚 （嘉興職業技術學院圖書館 浙江 嘉興 314036）

豆洪青 （寧波大學圖書館 浙江 寧波 315211）

肖 蓉 （嘉興職業技術學院圖書館 浙江 嘉興 314036）

讀者滿意度是衡量圖書館工作的最基本要素，也是衡量其服務質量最直觀的一項指標，最大限度地滿足讀者的需求是圖書館永恒的追求目標。而目前，由于圖書館特別是高校圖書館屬于事業單位范疇且具有非營利的特性，圖書館缺乏競爭意識，服務質量不盡如人意；再則，“滿意度”屬于主觀范疇，不易對其定量，因而難以反映圖書館服務質量的優劣；也沒有一套行之有效的服務評價體系，因此圖書館如何用“讀者第一、服務至上”的讀者滿意理念來彌補自身運營機制的不足是擺在圖書館人面前的一道門檻。近幾年，嘉興職業技術學院（以下簡稱我院）圖書館借鑒了“六何分析法”（Five Ws and one H，簡稱5W1H）管理思想，并將其應用于圖書館“學生滿意窗口”的創建工作中。自2008年開始，我院圖書館連續5年被評為“學生滿意窗口”，并在讀者滿意度方面收到了一定的成效。

1 六何分析法簡介

六何分析法，也叫5W1H分析法，它既是一種思考方法，也是一種創造技法，被廣泛應用于工作分析中，是提高工作效率、有效執行工作的一種方法。六何即工作原因（Why，即原因）、工作內容（What，即對象）、工作地點（Where，即地點）、工作時間（When，即時機）、責任者（Who，即主體）及工作方法（How，即方法）[1]。六何分析法囊括了“讀者滿意度評價”的精髓和關鍵。

2 六何分析法在“學生滿意窗口”創建中的應用

2.1 Why（原因）：為何要創建“學生滿意窗口”

2.1.1 學院發展要求

為了進一步推動我院各處室、分院及相關部門工作作風轉變，引領各部門爭一流效率、創優質服務、樹文明形象，以“轉作風、強服務、提效能”為目標，我院不斷提高管理人員素質、規范服務窗口管理、為學生提供優質服務、樹立良好的文明形象，建設 “和諧校園”，全面推進學院文明建設。自2008年開始，我院各處室、分院為學生服務的窗口均須參加“學生滿意窗口”評選。該評選主要采用學生滿意度測評、現場實地檢查、服務創新3種方法，并采取百分制計分方法，其中學生滿意度測評占50分，現場實地檢查占40分，服務創新占10分。測評標準由各類業績和制度的健全程度、服務的規范性、學生滿意度、服務環境等因素組成。既然學院有相應要求，圖書館就必須積極參與相應的評比活動，以“用戶滿意”為宗旨，不斷完善服務機制，優化服務流程。

2.1.2 圖書館發展使然

隨著數字化、信息化進程的不斷加快，網絡閱讀、手機閱讀等更快捷的新閱讀方式的出現，圖書館如何正確面對近年來到館率不斷下降、外借圖書不斷減少的現實，如何宏揚書香校園、更好地實現文化傳承，如何在變革中求生存、求發展，都是擺在圖書館人面前的現實課題。再則，高職院校在辦學理念、培養目標、教學方法、學生管理等方面都有其自身特殊的一面，并且高職院校圖書館所要面對的學生也有其自身的特性。“學生滿意窗口”的創建不但有利于高職院校圖書館掌握讀者的需求，找出其與讀者需求之間的差距；更能幫助其確定讀者需求的重心和需要改進的管理及服務工作，滿足大多數讀者不斷變化的多樣性需求；而且也為高職院校圖書館的管理提供了科學的決策依據[2]。圖書館如何抓住這些特性，把“服務”這個永恒的主題真正落到實處，并且使圖書館的服務理念得到傳播，是圖書館必須跨越的一道門檻。

2.2 What（對象）：如何讓讀者滿意

2.2.1 了解學生需求特點，對癥下藥。

學生是使用圖書館的主力軍，由于學生類別的不同，我院圖書館館員針對大一、大二、大三的學生，制作了大量的調查問卷，通過調查問卷的反饋結果分析各個人群對圖書館的大眾化需求（一些個性化需求當面解決，不能解決的需求和學生說明相應情況），制定相應的服務策略（見表1）。

2.2.2 因地制宜，開設“學生公寓圖書漂流站”。

由于我院圖書館離學生公寓較遠（走路大約需要15～20分鐘），因此，很多學生晚上或者周末不愿意到圖書館來學習。針對這一具體問題，也為了提高館藏期刊的二次使用率，我院圖書館館員把原設立在圖書館內的“圖書漂流站”搬遷到學生公寓，并且在每幢公寓里都設立了“學生公寓圖書漂流站”，共14個。漂流站主要投漂一年以上的期刊，包括文學、藝術、體育、生活保健等大眾喜聞樂見的非專業期刊，學生無需辦理任何借閱手續就可自行取下閱覽。這一舉措受到學生的追捧，我院圖書館原來擔心這種投漂方式會丟失大量期刊，結果出乎意料的是到目前為止，不但沒有期刊丟失，反而多出不少“無名英雄”自己捐贈出的期刊和圖書，很多學生及管理公寓的老師都給我們留言并給出了極高的評價，贊揚我院圖書館的服務真正落到實處。正如中國科學院國家科學圖書館館長張曉林所說：任何圖書館都必須用事實、而且是直接的用戶效益事實來證明自己的價值( User oriented value 和 Evidence based evaluation)，圖書館始終關注的是在有限條件下追求最大效益，這時應遵循的合理決策規則是“選擇性優秀”( Selective Excellence)，即將資源投入到能創造更大效益的地方[3]。

2.2.3 與時俱進，跟蹤熱點，主動推送。

圖書館員應隨時關注圖書情報學動態，可關注圖書情報界的博客（如廈門大學圖書館圖林網志聚合、圖書館員網絡雜志及圖林老姜、書骨精等人的博客），看到適合本院學生的文章就摘錄出來進行宣傳。例如，某些圖書館員針對大學生常見心理困擾不但把相應對癥書目補全，還設專柜讓讀者借閱，并舉行讀后感征文比賽，等等。再如，部分圖書館員細數令人流連忘返的北歐各國圖書館、盤點全球七大最酷圖書館并制作成彩圖進行宣傳、盤點2011年電影中出現的圖書館并且讀者可以預約到圖書館觀看相關電影、總結好書中的好書——2012年好書榜精選書目等，這些活動的展開在吸引了讀者眼球的同時，也讓讀者獲得了知識，提升了圖書館人氣，使讀者對圖書館的滿意度爆漲。

2.2.4 整合基礎服務，提升服務質量。

我院圖書館基礎服務的具體內容見表2。

表1 我院圖書館調查問卷反饋結果及圖書館改進措施

表2 我院圖書館基礎服務項目及舉措

2.3 Where（地點）：實施“走出去、請進來”戰略

2.3.1 走近分院，走近課堂，實施“嵌入式”服務。

隨著電子資源的使用越來越廣泛，獲取也越來越方便，圖書館紙質資源借閱量迅速下降，借還書業務也相對較少，因此，圖書館應抽調流通閱覽室在編人員補充到日益發展的參考咨詢及學科服務中來，實施“走出去”戰略，真正走近分院，走近課堂，為用戶提供零距離服務。首先，我院圖書館把館內人員按學科方向分成2～3人的學科服務小組，及時跟蹤所服務分院的信息需求，從而制定服務策略，到分院推送相關信息，對學生進行各類數據庫及資源檢索方面的培訓；分院的老師或學生還可以隨時聯系圖書館員，讓其進行專門針對某種學科資源及專業信息的分析與評價或針對畢業生舉辦論文資料查詢講座等，這種“嵌入式”的業務培訓得到了專業老師的贊賞與許可，也獲得了相關學生的好評。隨著這種模式受到越來越多的師生的歡迎，我院圖書館還不時邀請數據庫商進行現場講解（如起點考試學習系統講解、讀秀中文學術搜索使用等），同時在現場進行提問并為答對問題的同學提供U盤等禮品，大大的激發了學生使用圖書館資源的興趣。圖書館在“走出去”的過程中，也讓越來越多的讀者接受了多樣化的圖書館使用方法培訓，包括多種多樣的圖書館使用方法現場培訓指導活動[4]。 “走出去”戰略使圖書館的價值得到了用戶的充分肯定，實現了圖書館與用戶的雙贏。

2.3.2 加強與學生處合作，讓更多的人走進圖書館。

為了讓學生走進圖書館、熱愛圖書館，自覺形成愛讀書的學習氛圍，我院圖書館與學生處合作，制定了素質拓展獎勵學分辦法，規定一學年內到圖書館借閱圖書（人文社科類和專業類）達到30冊的學生（以圖書館每年5月底的統計次數為準），可以獲得“素質拓展獎勵學分”0.5分，3年內累計不超過1分。而且我院圖書館根據金盤系統的統計，每月統計出各個分院學生的到館排名、借書排行榜等并公布在內網上，這樣每個領導一看自己分院落后了也會自覺或不自覺地宣傳讀書的重要性，學生看到排名后，也會在內心形成一個對比度，從而克服自身惰性，自覺、主動地走進圖書館。

作為一所職業院校的圖書館，其更多體現的是本區域的文化，因此，我院圖書館大廳張貼了近現代嘉興名人名畫，還配有各個名人的生平傳記介紹，只要學子們一進圖書館就能看見“身邊的名人”，油然而生的親近感、自豪感，激發了同學們的昂揚斗志。為了更好地利用這些名人資源，我院圖書館與中文、旅游等教研室合作，讓教師把應用寫作、導游基礎知識等課程的社會實踐安排到圖書館來，圍繞身邊的名人展開討論，這種上課方式受到了學生的喜愛，于是越來越多的老師愿意在專業課上帶著學生來圖書館這個知識殿堂傳道、授業。這樣不但挖掘了地方文化，還讓學生對這些本地名人加深了了解與認識，更好地傳承了地域文化。學生的口口相傳，也在無形中宣傳了圖書館的優秀資源，讓我院圖書館聲名鵲起，學院各部門紛紛把活動搬到圖書館來，如宣傳部舉辦的書畫展、分院舉辦的畢業生作品展等。越來越多的優秀資源進入圖書館，讓圖書館這個邊緣之地逐漸進入公眾的視野，真正成為校園文化主陣地。

2.4 When（時機）：不錯過任何宣傳圖書館的機會

2.4.1 充分利用每年的“世界讀書日”

每年4月23日“世界讀書日”，我院圖書館都要聯合學院團委、學生處、宣傳部等部門舉辦一系列的讀書日活動。例如，每年都先征詢學生的意見，看他們需要哪類書，然后和新華書店聯系，舉辦新書展覽優惠活動；通過提高活動獎金等方法鼓勵更多的學生參與到征文、動漫設計、圖書館知識利用競賽等活動中；邀請數據庫商作現場講座，同時派發學生喜愛的U盤等禮品，激發學生的參與熱情，更讓他們學到了很多實用的知識。另外，我院圖書館每年都統計借書數量和到館次數最多的前20名學生，發給其獎金和證書，并讓這些學生發表獲獎感言或讓他們推薦一些對自己影響比較大的圖書等，制作成宣傳海報張貼于學校各個宣傳欄，這樣不但留住了老讀者，同時也吸引了更多的人參與到圖書館的活動中來。

2.4.2 維系讀者，一個也不能少。

圖書館讀者維系是指通過與讀者的溝通，維持讀者的忠誠度，建立與讀者持久的關系，達到長期、重復地使用圖書館產品和服務的目的。讀者維系的實質是提高讀者的使用率，也就是想方設法留住讀者[5]。學生是一個大學的主力軍，所以作為一所高職院校圖書館，積極探索如何吸引讀者，如何留住讀者，如何服務好學生，不讓“漏桶”現象發生也是必須要考慮的事。我院圖書館除了每年在新生中招收愛讀書的成員加入讀書俱樂部外，還定期舉辦各項活動（如書評大賽、好書鑒賞、觀看大片、詩歌朗誦、知識競賽等），開展大型信息資源推廣活動和各種有益身心的聯誼活動等。同時，我院圖書館對讀書俱樂部的成員開放借書權限，允許他們多借5冊圖書，使其擁有圖書館圖書選購權、購書優惠權，并組織引導我院不同學科的學生開展各種讀書交流活動，通過這些措施，不但維系了我院圖書館與學生之間的和諧關系，也維持了他們的忠誠度，建立了一種持久的、相得益彰的關系。維爾茨堡市圖書館館長福格特博士說：“我們所要做的，就是讓讀者沒有不高興的感覺。滿意的讀者會向2～3個人宣傳自己愉快的經歷與感受；不滿意的讀者會向10～12個人訴說自己不愉快的經歷與感受。”[6]

2.5 Who（主體）：責任共同體

2.5.1 圖書館員

圖書館員理所當然是圖書館服務的主要人員，因此，要做好服務工作，必須先提升自身素質。我院圖書館利用雙周周四下午閉館時間，開展內部員工培訓，包括服務禮儀、讀者服務典型問題處理技巧、《中國圖書館分類法》基本理論知識學習、圖書館自動化管理系統功能模塊操作、常用電子數據庫使用方法等，有時也邀請讀秀、起點等數據庫商或ZADL講師團成員對員工進行培訓，讓圖書館員提高自身修養的同時，不斷提高服務質量，優化服務效果。同時我院圖書館員利用“關愛學生三走進”的機會，大力宣揚圖書館，吸引更多的學生走進圖書館。

2.5.2 勤工助學學生

圖書館應充分發揮勤工助學學生作用，因為他們比較熟悉圖書館流程及基本業務，因此在每年新生參觀我院圖書館時，就由他們來給新生介紹一些基本的規范，這樣形成同齡人效應，使更多的人愿意走進圖書館。

2.5.3 讀者座談會

我院圖書館每年都要召開至少兩次學生讀者座談會，聽取學生們的意見和建議，不斷改進圖書館的服務工作，讓讀者的意見成為圖書館員改進工作的動力，也讓讀者更加滿意。

2.5.4 學生志愿者

由于學生的滿意度比較高，所以經常有整個班的學生志愿者來幫助我院圖書館共同管理，一起用行動和服務“說服”更多的人來圖書館當志愿者，這在無形中樹立了圖書館的良好口碑。

2.6 How（方法）：讓圖書館變得更美好

2.6.1 榮譽捆綁激勵法

“學生滿意窗口”創建是針對一個集體而言的，圖書館每個成員都應把讓讀者滿意放在第一位，把集體榮譽擺在第一位，形成捆綁式激勵法，每個人以目標為導向，不斷激發自身比、學、趕、超的動力，積極提升自身素質，自覺進行知識轉化，鞭策自身做好服務工作，這樣才能增強集體榮譽感，實現個人、團隊和組織的績效目標，滿足個人和圖書館的共同發展需要。

2.6.2 善于借力

圖書館相對來說處于比較邊緣的地帶，但是圖書館要善于挖掘一切能夠利用的資源，并對其進行應用，才能達到超乎預期的效果。例如，我院圖書館和學院其他相關部門合作，利用微博、高校通等方式傳遞信息，利用志愿者、學生干部、勤工助學學生等力量，幫助圖書館提供服務，這樣才能促進團隊整體滿意度的提升。

3 六何分析法在讀者滿意度評價中存在的問題及對策

3.1 存在的問題

3.1.1 滿意度測評占分較高，圖書館很難隨時把握讀者需求。

我院的“學生滿意窗口”評選中學生滿意度測評占50分，分值較高，而每個讀者的需求是多樣且不斷變化的，而且越來越注重是否滿足自身個性化的需求，圖書館雖然在不斷地改進并且提升讀者服務，但無論怎么做都會有一小部分讀者的需求無法滿足（我院共有9 000多名師生），這樣就容易導致這一部分讀者陷入不愉快的用戶體驗中，使圖書館容易遭到這部分讀者的投訴。而且“滿意度”說到底是一個主觀范疇（讀者滿意度=實際感知服務/期望服務值），其內涵可以理解為：如果讀者來圖書館之后對圖書館的評價結果低于來圖書館之前的期望，那么讀者就對圖書館的服務不滿意；如果感知后的結果與期望值相等，則讀者基本滿意；如果感知后的結果高于期望值，則讀者非常滿意[2]。因此，對于讀者主觀的、抽象的心理感受，圖書館無法直接進行測量，很難定量。而且讀者群體各有不同，如勤工助學學生、志愿者和一般讀者對圖書館的預期都是不一樣的，所以圖書館員要隨時把握讀者的心理預期和越來越細化的要求還是比較困難的。

3.1.2 圖書館員工較少，要面面俱到比較困難。

我院圖書館所有員工（在編和非在編）共23人，除了要做好基礎業務之外，還要不斷地推陳出新，如隨時關注圖書情報學動態，做好宣傳海報吸引讀者；了解相關部門的需求，“走出去”和別的部門合作，不斷了解各類讀者的心理訴求；抓住一切機會宣傳圖書館等，這些工作事無巨細，都靠這23名員工來完成，這樣每個員工的工作量在無形中大大增加；在“走出去”的服務過程中，有時容易遭到不理解甚至是嘲笑，這在無形中加大了員工的心理壓力，容易產生懈怠的心理；而且23人對陣9 000多師生，他們每個人的背景、環境、學識、個性等都不一樣，因此，每個讀者對圖書館服務滿意與否的認同度也是不一樣的，不確定性因素很大。所以圖書館在服務的過程中，難免有不足之處，肯定會有讓讀者不滿意的地方，難以面面俱到。

3.1.3 “讀者至上”與“館員至上”有時容易沖突

“讀者至上”也就是圖書館服務的目的是一切為了讀者，一切要從讀者的利益和滿意出發；而“館員至上”是用于圖書館管理中的，要求圖書館要照顧好館員的感受和情緒，而有時候一味的強調“讀者至上”就容易導致忽略館員的感受，導致館員心理不平衡，產生消極怠工的現象。

3.2 應對策略

3.2.1 規范管理制度，建立用戶需求反饋機制。

圖書館應當在服務過程中形成一套行之有效的管理制度和規范，使各個部門在日常管理工作中有章可循，從而實施有效的管理和進行自身業務工作的開展；同時在日常服務過程中從各個方面、通過多種手段了解和掌握讀者的新需求、新動向，發現新問題，并及時采取有針對性的解決方案來化解圖書館與讀者之間的矛盾，建立一套有效的用戶需求反饋機制。圖書館應當不斷組織和協調館內工作，保持圖書館對讀者的吸引力，建立有效的讀者反饋機制，通過各種形式加強與讀者之間的交流溝通；主動地收集、整理讀者對圖書館的意見，并進行跟蹤服務；加強信息資源的建設，讓資源的數量、質量都符合讀者的需求。另外也應在保持傳統服務優勢的同時，與時俱進，不斷創新服務項目來滿足讀者的需求，讓圖書館不斷朝良性方向發展，形成自身的核心競爭力，從而在各個方面（包括服務環境、服務人員、服務內容等）提高讀者的整體感知質量，這樣才能讓服務水平和服務質量不斷提升，使讀者更加滿意。

3.2.2 構建績效管理機制，充分發揮員工優勢。

圖書館要充分發揮員工的優勢，必須構建一套科學的績效管理機制，對績效指標進行分解、細化，明確各自職責，合理地引入競爭和激勵機制，發揮團隊精神；同時圖書館應注重個人優勢的發揮，“興趣是最好的老師”，讓每個人在自己的優勢領域中發揮最佳效能，從而不斷提升工作成效，形成積極向上的圖書館精神風貌；圖書館在注重大眾服務的同時，也要不斷滿足個性化需求，提高服務質量，讓館員和讀者都處于滿意的狀態，這樣圖書館的工作氛圍就會變得和諧、生動、有趣，服務必將更上一層樓，讀者滿意度也必將爆漲。

3.2.3 保障員工權益，關懷員工成長。

圖書館服務是一份良心工作，因此，在服務讀者的過程中要保障員工權益（包括學習機會、職業提升、薪資福利等），照顧員工的感受，因為館員是讀者服務中最關鍵的因素。圖書館的一切服務都是由館員主導的，所以遇到問題要及時溝通解決，不留后患。圖書館要關懷館員的成長和全面發展，不斷開發館員的綜合能力，建立合理且持久的培訓機制，增強館員的服務技能，樹立優質的服務意識。圖書館只有擁有了一流的館員隊伍，才能取得一流的服務業績，源源不斷地提供優質服務，形成良好的口碑。

[1]蘆珊珊.運用“六何分析法”解析中國出版“走出去”[J].出版廣角, 2013(3):63-65.

[2]侯明艷.高校圖書館讀者滿意度評價研究[D].長春:吉林大學管理學院, 2011:2-11.

[3]張曉林. 顛覆數字圖書館的大趨勢[J].中國圖書館學報,2011(9):5-11.

[4]徐慧芳.北美大學圖書館“服務整合”案例研究[J].大學圖書館學報,2012(5):53-57.

[5]張亞宏.基于心理效應的圖書館讀者維系策略探究[J].圖書館,2012(2):12-14.

[6]王效良.基層圖書館的農村服務工作[M].北京:國家圖書館出版社, 2010(11):231.