危機事件中微博輿論的新特征及引導策略——以海南“三亞游客襲警”事件為例

卿志軍，魏 浩

(海南師范大學 文學院，海南 ?？?571158)

據統計，截至2012年12月底，我國網民規模達到5.64億，其中微博用戶規模為3.09億，同時手機微博用戶規模達到2.02億，占微博用戶的65.6%。［1］2012年下半年我國微博總訪問次數達到155.56億次，總頁面瀏覽量達到739.85億次，訪問時長達到15.18億小時。［2］10可見，微博成為人們當前獲取信息，發布信息和意見的重要平臺。鑒于微博作為一種重要的自媒體，它自然也成為眾多網民的發出聲音的陣地，這也正是微博的草根性的體現，成為重要的“民間輿論場”。在我國發生的各類大小事件中都可以見到微博所形成的民間輿論聲音，特別是危機事件中微博更是充分展示了它獨有的傳播優勢，它可以飛速傳播和放大來自社會各個層面各個群體的聲音，對社會形成了巨大的影響。那么，在這些危機事件中，微博又是怎樣來傳播信息的?它所形成的輿論場有哪些新的特征?我們在應對危機事件中針對微博輿論的引導有些具體策略?本文將采用問卷調查的方法針對這些問題進行研究。

一 研究設計

1.研究樣本和分析單位的選取

本研究選取“三亞游客襲警”事件來進行分析。2013年2月12日，一則視頻《三亞旅游悲慘遭遇》在網上流傳，在視頻中的網友投訴稱:2012年12月中旬，翁志剛、岳丹夫婦及好友李建林在海南三亞大東海海鮮排檔用餐后與停車場保安發生爭執，三亞某派出所警察趕到現場不問緣由直接毆打翁志剛、岳丹、李建林。視頻發布后，引起眾多網友關注。2月13日，三亞市委宣傳部、三亞市公安局針對此事作出回應，并提供了事發現場視頻和調查結果通報。稱事件真相是當事游客因停車問題尋釁滋事并打傷民警。2013年1月24日，三亞市城郊人民檢察院以涉嫌尋釁滋事、妨害公務罪，批準逮捕幾個當事人作為犯罪嫌疑人。2013年7月12日，三亞市城郊人民法院公開宣判四名當事人分別被判處一至兩年多的徒刑。

因為該事件發生在2013年春節期間，國內前往海南三亞旅游的人相當多，所以關注此事件的媒體和公眾很多，社會影響大。論文選擇了從2013年2月12日此事件的爆出為起點，一直到2013年7月12日相關當事人被法院宣判為終點，在這段時間內騰訊和新浪微博上關于此事件所發布的信息為案例來進行研究。之所以選擇新浪微博，是因為根據統計數據顯示，2013年1 季度，我國互聯網用戶總數為5.64億，而新浪微博注冊用戶達到5.36億，騰訊微博2012年第3 季度注冊用戶達到5.07億。［2］22可見這兩種網絡微博成為中國微博使用者的主要平臺，選擇兩種網絡微博來研究是具有代表性的。此期間，騰訊網總共發布相關的原創性微博有190條，轉發的有18 條;新浪網總共發布相關的原創性微博有148 條，轉發的有92 條。

當然，微博在信息的傳播中存在自發性，缺少把關環節，因此對發布的信息缺乏有效引導和監管，微博也很容易成為傳播謠言滋生的工具。本論文將不管信息發布者傳播的信息虛假與否，只真實客觀地來觀察本事件中公眾意見在微博上發展和成長的過程，并在此過程中結合量化的工具來進行分析，以期得出一些規律性的結論。

2.研究類目的建構

(1)語義向性。語義向性指微博內容的態度傾向，大體分為三項:正面、負面和中性。其中，正面指對海南形象持贊揚、肯定、鼓勵態度的微博;負面指對海南形象進行批評或者可能帶來不利影響(曲解、誤解等)的微博;其他不帶明顯褒貶色彩的微博則歸為中性內容。有些微博可能同時包括多種語義向性，則根據其主題等選擇其最主要的語義向性。

(2)消息來源。消息來源指新聞報道中的事實提供者。根據研究需要，本研究將消息來源分為以下兩類:(1)微博發布者的獨自創作;(2)轉引其他個人微博，或并發表意見;(3)轉引政府微博，并闡發意見。

二 數據分析和結論

1.微博環境下的輿論場的特征

(1)微博輿論“三天效應”明顯

從2013年2月12日網絡上首先出現《三亞旅游悲慘遭遇》視頻，13日便開始吸引了大量的網友關注，很多網友通過微博表達了對此事的意見，所以在這一天中新浪發出關于此事件的原創性微博有59 個，轉發的微博有70 個。騰訊在這一天發出關于此事件的原創性微博有14 個，轉發有4 個，但是在隨后的三天里逐步走高，到2月15日原創性微博最高達到了31 個。新浪和騰訊微博的數量變化可以看出，微博發布的高峰也就是在三天時間內，三天之后逐漸減少，這就是網絡圍觀的“三天效應”，即三天內達到最高點，然后此話題就會被新出現的話題所覆蓋。

美國社會學家斯梅爾塞提出的價值累加理論認為，各種類型的事件的形成及演變過程，取決于六種因素的影響，即結構性誘因、結構性怨恨、推延式信念、突發因素、行動動員、社會控制力的下降。［3］《三亞旅游悲慘遭遇》視頻中包含弱勢者面對強權聲淚俱下的控訴，對社會不公平的譴責，這些內容一發布出來就刺激了人們的公平焦慮，形成了結構性怨恨，喚起了公眾的同情心、公平感，所以事件一在微博上爆料出現，就引發了眾多網友的圍觀和“吐槽”。但是，網民對此事件的“保鮮期”并不長，網民的搜索行為往往是集中于新奇事物，相似的事件容易引起網民的視覺疲勞。因此，對網民來說如果沒有事件的新進展的話，事件的被關注期也就三天左右。

(2)網絡糾錯效果有延緩期，效果明顯

2月12日，事件爆料的視頻中，女主角對三亞市公安局的警察進行控訴，引發很多網民對三亞市公安局和警察的指責，甚至有謾罵。2月13日，三亞市委宣傳部、三亞市公安局針對此事作出回應，并提供了事發現場視頻和調查結果通報，稱事件真相是當事游客因停車問題尋釁滋事并打傷民警。2月14日微博中網民對政府的負面性評價下降特別明顯，新浪微博從2月13日的54 個降到了15 個;而對事件中游客的負面評價增加很快，從2月13日的2 個增加到了11 個。騰訊微博中對三亞警察的負面性評價從2月15日的21 個降到16日的10個，對游客的負面性評價從13日的無增加到14日的8 個。這反映出三亞市有關部門發布的視頻和通報還原了事件真相，對網上原先發布的錯誤信息起到了一定的糾錯作用，并對網民的認知和態度產生了明顯的影響。

(3)意見從非理性走向理性

在事件發展早期階段即2月13日，無論在新浪微博還是在騰訊微博中最先發出來的是一些非理性的意見，這些尖銳的意見很容易被廣泛地轉發。如新浪微博/@新密蘇里號發出的微博“在這個腐敗的權治社會，不要對這個欺騙百姓的虛假法治國家抱有任何幻想，難道北京的楊佳會無緣無故”。這個微博在13日這一天內被次轉發達到了53 次。@富二代他爸喬冠宇AMG 發出的“太囂張了……警察打人就算了，因為這么點小事把人往死里打，太尼瑪沒人性了!三亞警察太囂張了!!各位幫幫這個可憐的家庭吧”，在13日一天內被轉6 次。@vivian_青發在發布的“暴力執法，60 多歲的老人也打還被冤枉搶搶，三亞警察太有想象力了，大過年的這幾個打人的警察得收到全國人民不少斷子絕孫的祝福吧?”，該微博被轉了5 次。這些微博內容的共同特點是語氣有強烈的情緒感，對政府或警察進行指責，語言簡潔，觀點明了，直指批評的對象。

隨著事件真相的公布，人們對于事件有了了解，因此一些角度新穎，客觀公正的、有新思想的微博容易被廣泛轉發。如2月14日舒昊1122 發布的“我估計～那幾個人先蠻橫打人，后被警察暴打～又請水軍制作偏向自己的視頻利用公眾輿論。但警察這樣打人肯定是違法的。”這樣兩面都指出不對的理性客觀地分析的微博更容易被大家接受，該微博被轉發了29 次。

在整個事件發布的微博中，還是可以看出一些網絡水軍的痕跡。事件真相得到公開的時候，還存在一些攻擊性的語言，以謾罵的形式指責另一方的微博還存在，而且在一個較短的時間段內類似的微博數量突然增加，這應該就是網絡水軍在起作用。如5月9日的騰訊微博中關于此事件發布的微博有14 個，但是對三亞警察進行否定性評價的達到了13個，與之前否定警察的微博占所有微博的比例不相符合。而且大多數是情緒化的語言，如用的“滅絕人性”、“天理何在”、“警察那么橫行”、“警匪勾結”、“打人的警察上海監船去釣魚島、黃巖島和西沙群島執法”等等。當然，大多網友還是可以根據自己的判斷來看待此事件，沒有出現像早期對類似微博進行頻繁轉發的現象，所以這樣的水軍微博并沒有在網絡上產生很大的呼應，也沒有多大影響。

2.微博輿論對地方形象的影響

地方形象是區域內外的公眾對區域的總的印象、認識和評價，包括有以物質形式存在的外在物化環境，還包括有社會制度、科技水平、教育文化、歷史傳統以及地方區域內人們行為所組成的制度和精神層面的內涵。一般說來，評價區域形象主要包括有五個方面的要素:政府形象、經濟形象、文化形象、公眾群體的形象和環境形象。地方形象的建立，可以是依賴于親身體驗后留下的印象，也可以是來自傳媒或者道聽途說的印象，后者體現了社會輿論系統對形象形成有極為重要的意義。在現代社會中，大眾傳媒作為人們接收外來信息的重要渠道，傳媒為公眾形成對某地的形象感知和評價提供了方便。媒介對地方形象形成的虛擬的形象與現實的形象有相同的，也有不同的，它是一種主觀化之后的再主觀性認識。它甚至可以推動親身體驗的印象深化，也可以顛覆親身體驗所建立的印象。“區域形象的建構及傳播，是由建構傳播主體、媒介及受眾共同完成的。在不同的社會制度和生活背景下，特定的人和特定族群會以特定符號、符號序列以及系統組成的意識工廠對進入大腦的各種符號進行品評，根據信息符號序列與所儲存相關序列進行對照，原有的符號編碼會被進一步強化、削弱、以致更換?！保?］

本事件作為一種爭議性事件，事件中的主體指涉了三亞市警察(再延伸擴展到地方政府)和來三亞旅游的涉事游客，雙方就“打人”事情以微博作為平臺發聲爭議，爭議中各方都有意見領袖不同程度參與，爭論中關于事件的焦點主要圍繞警察是否打人、對警察打人的評價、旅客是否打人、游客打人的評價以及對三亞旅游的評價等方面展開，形成了一個以初始發布的微博為“大節點”，而后引申出若干路徑形成新節點，新節點則還可能繼續延伸……如此下去，形成若干星星點點的小節點，縈繞在原始話題周圍，整體呈現為相互勾連、應和的星系結構。［5］這些“節點”影響力的大小成為輿論指向的反映，而對各方的形象產生重要的影響。從圖1 和圖2 可以看出在新浪和騰訊的微博中大多數涉及到警察或政府的形象和三亞的旅游形象(主要是負面形象)。因此，在事件發生的過程，及時公布事件真相，做好微博輿論引導對于建立良好的政府形象和地方形象有重要的必要性。

圖1 新浪微博對事件主體和旅游地形象的影響

圖2 騰訊微博對事件主體和旅游地形象的影響

三 危機事件中微博輿論引導的對策

作為當前新興的信息產品，微博本身所具有的高時效性與廣泛的影響力更使得這種引導顯得至關重要。

1.及時發布事件的真相，以真相去抵消謠言的破壞

微博的信息寫作簡單，閱讀也簡單，所以在傳播中也相對簡單，一兩句話就可以完成，完成后馬上發表。而且微博以病毒式的方式進行飛速傳播，使得一開始發布出來的微博傳播很容易成為熱點事件。在這種傳播中，占據信息的第一落點必然成為信息發布主體搶占的制高點。要想掌握主動權、控制話語權，就必須搶占先機、先入為主，做好輿論引導工作，努力創造良好的輿論環境。若不及時加以引導，一旦不真實的信息經過大量轉發、傳播之后形成輿論高地。而公眾對事件的圍觀也只有三天的熱度，三天過后新的事件吸引了他們的目光。如果真實信息沒有得到及時公布，對此事件的誤解和曲解會一直保留在他們的頭腦中了，后面要消除這些誤解和曲解難度會非常大。此事件在網絡一經爆出，眾多網友立即“圍觀”，三亞市有關部門第二天就發布真相，進行了辟謠，謠言和真相就在網民中“競跑”。因為真相發布及時，搶占了時間的先機，因此避免了更多的關于三亞市政府部門或警察負面形象的言論出現，也避免了負面言論出現疊加的現象，增強了網絡糾錯能力，減輕了形象修復的難度。

2.發布完整的權威信息，或引入第三方調查的言論

2月13日，三亞市有關部門發布了通報和公開了事發時的視頻，但是公開的視頻只有前半段，缺少后半段，所以一些網民質疑三亞市提供的證據的完整性和有效說服力。如網友“自由的線條”說:“看到‘三亞警察打人真相’的澄清視頻了，那對夫婦確實蠻囂張的;但是把‘被打者’的視頻刪除，是怕網民無是非辨別能力?”網友“舒馬赫800－董民東”說:“真實的警察打人現場記錄視頻，為什么被刪除?請三亞公安出面給全國的百姓一個說法?”網友“鄔敬民——揭黑導游”說“今天看到了關于三亞警察打人的所謂官方視頻，跟網上流傳的那個截然相反，凈是些游客打警察的畫面，還搶槍什么的。兩個一對比，情況大致了解了。問題是網上的視頻可能是混淆視聽，官方的視頻為什么也只播放對警察有利的那一段呢?警察在當事人被控制后還痛下狠手的畫面哪里去了?官方的公信力何在?”等等，這些言論都直指官方發布視頻信息的不完整性，減弱了發布信息的說服效果，也有損于政府形象。

當然，在直接證據缺失的時候，是不是可以選用如旁人證言等第三方中立的言論，甚至引入第三方進入調查?在一些公共事件中，政府發布的結論不能使公眾信服，可以由社會人士、網民和記者等一些中立力量組成的調查組開展第三方調查。這種第三方調查，調查目標明確，調查行動專業性強，而且調查過程與發布結論都是一種獨立行為，不受任何權力或利益的干擾，這樣可以保持發布信息的公信力。

3.引入專家言論成為意見領袖，引導輿論走向

在微博傳播中，各種話題成為一個中心節點，中心節點周圍又衍生出眾多的小節點，這樣的星系結構是此類爭議性話題微博信息傳播的一大特點，而能否成為一個節點的關鍵在于話題的影響力和說服力。意見領袖事實上往往成為微博輿論的中心節點，政府要想更好地引導微博輿論應該要充分發揮意見領袖的作用。2月17日旅居加拿大學者汪竟成發表了一篇博文《三亞游客襲警:尊重警權應成社會共識》，此文立論角度高，視野開闊，說理論據充分，邏輯嚴密，一發布后被廣泛引用，眾多網友評價為“說得好”、“嚴重同意”、“至理”等。因此，培養意見領袖，建立意見領袖隊伍，可以在危機事件發生時規制和糾正不良信息，有效地營造微博輿論，引導輿論。

4.借助于主流媒體發布微博

主流媒體，特別是傳統主流媒體比一般的網絡媒體掌握著更多的行政資源和重要的新聞線索，在發布信息方面具有很高的公信力和權威性，借助于這些媒體的優勢發布信息，可以提高信息的影響力。主流媒體開設微博賬號，把主流媒體的公信力和微博的及時高效、滲透力廣泛結合起來，這樣有效地占領輿論引導的高地。

當然，主流媒體要善于發言，如發言觀點要鮮明，語言通俗，不能板起面孔訓人，要適應網絡特點，在融入中引導。特別是借助于微博發言，更要注意微博是有人情味的空間，要善于積攢人氣，注意采用個性化的公眾喜聞樂見的方式與他們溝通，提高傳播和引導效果。

［1］中國互聯網絡信息中心(CNNIC):第31 次中國互聯網絡發展狀況統計報告［N/OL］.(2013－01－15)［2013－08－21］.http://www.cnnic.net.cn/gywm/shzr/shzrdt/201301/t20130115_38518.htm.

［2］崔保國:2013年中國傳媒發展報告(2013 版)/傳媒藍皮書［M］.北京:中國社會科學文獻出版社，2013:4.

［3］劉路:微博在突發事件中的輿論作用機制初探［J］.新聞大學，2013(2):55－59.

［4］劉繼南，周積華，段鵬:國際傳播與國家形象［M］.北京:北京廣播學院出版社，2002:286.

［5］韓運榮 高順杰:微博輿論傳播模式探究［J］.現代傳播，2012(7):35－39.