酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

陳江 張運(yùn)

【摘 要】為了統(tǒng)計(jì)與測(cè)評(píng)酒店綠色服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，進(jìn)一步提高酒店綠色服務(wù)質(zhì)量水平，以株洲市酒店為例，構(gòu)建了酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用層次分析法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)賦權(quán)，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)對(duì)其綜合水平進(jìn)行了測(cè)評(píng)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：該地區(qū)的酒店綠色服務(wù)質(zhì)量水平較差?；诖耍岢隽藢?shí)行綠色設(shè)計(jì)、推行綠色管理及開展綠色營(yíng)銷等提高酒店綠色服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

【關(guān)鍵詞】酒店；綠色服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)；株洲市

文章編號(hào)：ISSN1006—656X（2013）09 -0087-01

一、引言

隨著全球環(huán)境問題的日益嚴(yán)峻，發(fā)展綠色經(jīng)濟(jì)已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流。雖然服務(wù)業(yè)對(duì)環(huán)境的破壞與影響沒有第一、第二產(chǎn)業(yè)那樣明顯與直接。但也應(yīng)該看到，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響也越來越嚴(yán)重，酒店服務(wù)亦是如此。改革開放三十多年來，中國(guó)酒店業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展，如酒店的硬件設(shè)施不斷改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)管理方法與理念不斷更新，酒店形象不斷提高等。酒店業(yè)的快速發(fā)展給酒店綠色服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。然而，與國(guó)際水平相比，中國(guó)酒店的綠色服務(wù)質(zhì)量仍比較落后。因此，構(gòu)建科學(xué)、合理的酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并開展相應(yīng)的實(shí)證評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店綠色服務(wù)中存在的問題就顯得尤為重要。

“酒店服務(wù)質(zhì)量”作為一個(gè)熱點(diǎn)話題，其研究成果較多。但也應(yīng)該看到，酒店綠色服務(wù)質(zhì)量方面的研究仍比較薄弱，這為本研究的開展留下了較大的空間。因此，開展酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，對(duì)于酒店綠色服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)力的提高，行業(yè)綠色標(biāo)準(zhǔn)的建立，酒店業(yè)的健康、綠色、快速發(fā)展具有十分重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

二、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

構(gòu)建酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的是對(duì)其發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行統(tǒng)計(jì)測(cè)度與綜合評(píng)價(jià)，因此評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建不僅要遵循指標(biāo)體系構(gòu)建的一般原則，還要考慮酒店綠色服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特點(diǎn)。

根據(jù)酒店綠色服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，遵循上述指標(biāo)體系構(gòu)建原則，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用該體系對(duì)株洲市酒店綠色服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與測(cè)評(píng)。指標(biāo)體系的第一層為酒店綠色服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)，第二層包括綠色服務(wù)理念、綠色服務(wù)設(shè)計(jì)、綠色服務(wù)耗材、綠色服務(wù)產(chǎn)品與綠色服務(wù)營(yíng)銷等5個(gè)項(xiàng)目，第三層包含20項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而構(gòu)成了由三個(gè)層次構(gòu)成的指標(biāo)體系，具體如表1所示。

三、實(shí)證分析

（1）確定評(píng)判對(duì)象的因素論域。，其中為綠色服務(wù)理念，為綠色服務(wù)設(shè)計(jì)，為綠色服務(wù)耗材，為綠色服務(wù)產(chǎn)品，為綠色服務(wù)營(yíng)銷，具體如表1所示。

（2）確定評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域。對(duì)酒店綠色服務(wù)質(zhì)量按1、2、3、4、5五個(gè)等級(jí)評(píng)分，由此構(gòu)建的評(píng)語(yǔ)等級(jí)論域如下：

（3）構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣。

以評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的綠色服務(wù)理念為例，確定各單因素評(píng)判向量，具體如下：

則模糊關(guān)系矩陣為：

同理可得，，。

（4）確定各評(píng)價(jià)因素的權(quán)重向量。本研究使用層次分析法來確定評(píng)價(jià)指標(biāo)間的相對(duì)重要性次序，從而確定權(quán)數(shù)。

本文通過對(duì)酒店領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、社會(huì)領(lǐng)域， 以及酒店職能管理部門的專家的調(diào)查與咨詢，對(duì)同一層次各元素關(guān)于上一層次某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，經(jīng)整理與匯總，得到了層次的判斷矩陣，具體如表1所示。

（5）進(jìn)行模糊變換，得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

以綠色服務(wù)理念為例，其模糊綜合評(píng)價(jià)模型為：

即：

根據(jù)最大隸屬原則，可知綠色服務(wù)理念質(zhì)量較差。同理可得其他評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)判結(jié)果。

最后可得株洲市酒店服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

結(jié)果表明，該地區(qū)酒店綠色服務(wù)質(zhì)量非常好的比例為10.94%，較好、一般、較差與非常差的比例分別為17.17%，24.46%，25.25%與22.18%。若按最大隸屬原則，則該地區(qū)酒店綠色服務(wù)質(zhì)量較差。

四、結(jié)論與建議

酒店業(yè)的快速發(fā)展對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量提出了更多的要求，基于此，本研究構(gòu)建了酒店綠色服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并以株洲市酒店為例，對(duì)該地區(qū)酒店的綠色服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)該地區(qū)的酒店綠色服務(wù)質(zhì)量水平較差。此外，由于統(tǒng)計(jì)方法和標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還不夠健全，且指標(biāo)賦權(quán)的方法也有待完善，對(duì)于該領(lǐng)域今后還有許多問題有待于進(jìn)一步拓展和研究。