酒店綠色服務質量評價體系研究

陳江 張運

【摘 要】為了統計與測評酒店綠色服務質量的現狀，進一步提高酒店綠色服務質量水平，以株洲市酒店為例，構建了酒店綠色服務質量評價指標體系，采用層次分析法對各項指標賦權，并運用模糊綜合評價對其綜合水平進行了測評。結果發現：該地區的酒店綠色服務質量水平較差。基于此，提出了實行綠色設計、推行綠色管理及開展綠色營銷等提高酒店綠色服務質量的有效措施。

【關鍵詞】酒店；綠色服務質量；評價；株洲市

文章編號：ISSN1006—656X（2013）09 -0087-01

一、引言

隨著全球環境問題的日益嚴峻，發展綠色經濟已成為經濟發展的主流。雖然服務業對環境的破壞與影響沒有第一、第二產業那樣明顯與直接。但也應該看到，隨著服務業的快速發展，服務業對環境的負面影響也越來越嚴重，酒店服務亦是如此。改革開放三十多年來，中國酒店業得到了蓬勃的發展，如酒店的硬件設施不斷改進，經營管理方法與理念不斷更新，酒店形象不斷提高等。酒店業的快速發展給酒店綠色服務質量提出了更高的要求。然而，與國際水平相比，中國酒店的綠色服務質量仍比較落后。因此，構建科學、合理的酒店綠色服務質量評價指標體系，并開展相應的實證評價，及時發現酒店綠色服務中存在的問題就顯得尤為重要。

“酒店服務質量”作為一個熱點話題，其研究成果較多。但也應該看到，酒店綠色服務質量方面的研究仍比較薄弱，這為本研究的開展留下了較大的空間。因此，開展酒店綠色服務質量評價研究，對于酒店綠色服務水平與競爭力的提高，行業綠色標準的建立，酒店業的健康、綠色、快速發展具有十分重要的理論與現實意義。

二、評價指標體系的構建

構建酒店綠色服務質量評價指標體系的目的是對其發展現狀進行統計測度與綜合評價，因此評價指標體系的構建不僅要遵循指標體系構建的一般原則，還要考慮酒店綠色服務質量的內涵與特點。

根據酒店綠色服務質量的內涵，遵循上述指標體系構建原則，選取評價指標，構建酒店綠色服務質量評價指標體系，并利用該體系對株洲市酒店綠色服務質量進行統計與測評。指標體系的第一層為酒店綠色服務質量綜合指數，第二層包括綠色服務理念、綠色服務設計、綠色服務耗材、綠色服務產品與綠色服務營銷等5個項目，第三層包含20項評價指標，從而構成了由三個層次構成的指標體系，具體如表1所示。

三、實證分析

（1）確定評判對象的因素論域。，其中為綠色服務理念，為綠色服務設計，為綠色服務耗材，為綠色服務產品，為綠色服務營銷，具體如表1所示。

（2）確定評語等級論域。對酒店綠色服務質量按1、2、3、4、5五個等級評分，由此構建的評語等級論域如下：

（3）構建模糊關系矩陣。

以評價指標體系中的綠色服務理念為例，確定各單因素評判向量，具體如下：

則模糊關系矩陣為：

同理可得，，。

（4）確定各評價因素的權重向量。本研究使用層次分析法來確定評價指標間的相對重要性次序，從而確定權數。

本文通過對酒店領域、經濟領域、社會領域， 以及酒店職能管理部門的專家的調查與咨詢，對同一層次各元素關于上一層次某一準則的重要性進行兩兩比較，經整理與匯總，得到了層次的判斷矩陣，具體如表1所示。

（5）進行模糊變換，得出綜合評價結果。

以綠色服務理念為例，其模糊綜合評價模型為：

即：

根據最大隸屬原則，可知綠色服務理念質量較差。同理可得其他評價項目的評判結果。

最后可得株洲市酒店服務質量的綜合評價結果。

結果表明，該地區酒店綠色服務質量非常好的比例為10.94%，較好、一般、較差與非常差的比例分別為17.17%，24.46%，25.25%與22.18%。若按最大隸屬原則，則該地區酒店綠色服務質量較差。

四、結論與建議

酒店業的快速發展對酒店服務質量提出了更多的要求，基于此，本研究構建了酒店綠色服務質量評價指標體系，并以株洲市酒店為例，對該地區酒店的綠色服務質量進行了綜合評價，發現該地區的酒店綠色服務質量水平較差。此外，由于統計方法和標準的不統一，所構建的評價指標體系還不夠健全，且指標賦權的方法也有待完善，對于該領域今后還有許多問題有待于進一步拓展和研究。