優質的質量誠信的服務是產品在市場競爭的重要保證

李宏安 李世強

文章編號：ISSN1006—656X（2013）09 -0182-01

產品在市場上的競爭優勢靠的是質量，把用戶的滿意度作為衡量產品質量的標準，產品才能被市場認可，要實現這一標準，就必須深入到用戶中，了解用戶對產品質量的需求，產品生產不能只滿足于國家標準，要制定出用戶和企業都能接受的且嚴與國家標準的企業內控標準。我公司是用電石渣生產水泥的大型企業，在人們還沒有完全認同電石渣制水泥質量的同時，我們在走訪用戶和了解市場的基礎上結合企業實際制定了企業內控標準，但是，制定了企業內控標準，不等于用戶在對產品使用后就沒有意見和反饋，用戶有意見和反饋，說明我們與用戶的要求有差距，通過意見和反饋，能查找問題，提升產品質量，

一、舉例如下。

（一）P·O42.5水泥；

由于混凝土攪拌站全部用的是P·O42.5水泥， 通過走訪大多數攪拌站用戶，我們特制定了P·O42.5 水泥的出廠內控標準；凝結時間；初凝在130——180分鐘 、終凝在200——250分鐘， 三天抗壓強度26±2mpa ，28天抗壓強度49±2pma，水泥與混凝土外加劑適應性檢驗（混凝土外加劑我們選用的是大多數攪拌站使用的外加劑，以下簡稱流動度）30分鐘流動度損失不小于200mm. 其余指標滿足國標要求。

某一攪拌站用戶在使用P·O42.5水泥中反饋，拉運了兩車散裝P·O42.5水泥，拌制的混凝土經攪拌車運往到在建樓房的工地后，混凝土坍落度損失大，流動性差，不能泵送，隨停止了施工和拌制，接到反饋，質量技術服務人員趕到現場后，確認如此，經詢問攪拌站技術負責人，水灰比，外加劑的類型、摻量都與以往一樣，沒有變化，為不影響施工，在溝通下，將運到工地的兩攪拌車混凝土澆筑了路面處理。隨后，在攪拌站化驗室又做了該批水泥同等外加劑摻量下的水泥與外加劑適應性凈漿試驗，結果是半小時水泥凈槳流動度為180mm，未達到水泥出廠內控標準，經協商，攪拌站重新調整了水灰比與外加劑摻量，使用了該批水泥，我公司也對攪拌站做了經濟補償。

針對此類質量事故，公司對水泥制成與發貨過程進行了檢查，在該攪拌站拉運水泥的當天，7號水泥庫存放的是流動度為170——200mm的水泥，8號庫存放的是流動度是大于220mm的水泥，水泥出庫時的搭配比例為7號庫：8號庫=1：2，而且，8號庫庫位基本沒有下降，是水泥出庫時沒有按比例搭配造成，原因是8號水泥庫底放料的執行器出現故障后沒有把弧形閥調節到一定的開度，崗位工卻未能及時發現故障，導致了水泥沒有按比例搭配出庫，是一次責任事故，對企業的聲譽造成了影響，為了杜絕此類事故的發生，公司在在對相關責任人做了嚴肅處理外，重新制定了崗位巡檢制度，并嚴格實施考核，同時又按當時的季節修訂了內控標準，即6——8月份水泥30分鐘流動度不少于220mm，化驗室每班增加了隨機抽取兩車散裝P·O42.5水泥做流動度檢驗，同時公司又購進了礦渣粉，在水泥磨制中摻入。

（二）P·F32.5水泥

由于我們這里煤礦多，P？F32.5水泥除用于一般建筑外還有相當一部分用于井下混凝土噴射，所以，對水泥的和易性要求較高，通過走訪用戶，我們對P？F32.5水泥制定的標準是初凝不小于90分鐘、終凝不大于27O分鐘，標準稠度用水量為29±2% ，三天抗壓強度15±2mpa ，28天抗壓強度38±2mpa.，其余指標滿足國標。

某一煤礦在井道用P·F32.5 水泥拌制混凝土噴射墻壁，漿體難以粘結，掉漿嚴重。接到反饋，質量技術服務人員趕到現場后發現，用同一車水泥昨天使用正常今天就出現了異常現象，經了解，原因是在施工的當天凌晨下了一場大雨，砂子、石子在露天堆放，因雨淋含水份較大，拌制混凝土時未將砂子、石子中多余的水份扣除，造成混凝土坍落度過大所致，經與施工方現場試驗，每盤混凝土扣除5千克拌制水后再施工，結果混凝土噴射正常，不掉漿，為此用戶對我們的服務比較滿意，放心的繼續使用水泥。

（三）水泥出廠時，有些容易控制的指標卻未能特殊制定，但是，通過用戶的反饋，能幫助我們發現某些容易控制卻又易被忽視的指標，為加強生產過程管控，改進生產工藝，增加化驗檢測項目或頻次提供依據。

某一用戶反饋，在使用袋裝P·O42.5水泥預制樓房外護水坡時，發現水泥里有綠豆大的顆粒，影響表面壓光，接到反饋后，質量技術服務人員在現場對單袋水泥過篩，果然內有50個左右綠豆大的熟料顆粒，為此，我們立即給該用戶調換了水泥，承認了水泥問題的存在，并得到用戶的諒解。

經對水泥磨停機查找原因，是由水泥磨選粉機入料處的密封環槽長期磨損漏料導致，說明，水泥在制成過程中，工藝管理人員與設備巡檢員沒有對工藝與設備存在的隱患及時排查，化驗檢驗員只依賴自動取樣器取樣，對成品中的粗顆粒不能及時發現，為了吸取本次工藝事故的教訓，公司在全體員工中開展了抓工藝環節與日常細節管理的教育活動，進一步完善了生產工藝管理與設備的定時巡檢制度，化驗室也改造了因自動取樣器取不到粗顆粒的弊端。

二、分析與總結

從以上實例說明，水泥在生產和出庫過程中必須嚴格工藝管控；加大質量監管力度，確保內控指標達到標準要求；水泥出廠后應多關注用戶的反饋信息，在反饋中查源堵漏；質量服務人員應掌握水泥在某種特殊工程上的施工情況，與用戶在溝通中解答水泥在不同天氣下的施工要求。如果，我們努力的做到了這一切，水泥質量、售后服務讓用戶滿意了，制定的質量內控標準也就被認可了，我們的產品標準也就建立在用戶的滿意度上了，產品才能與與市場競爭.所以，我們建立完善了質量管理體系，工藝管理制度，將質量目標分解到各部門，堅持每季度與同行業中的品牌產品對標一次，每月定期走訪用戶，在服務中多跑工地，在用戶的反饋與溝通中解決潛在的質量問題，變被動為主動，凡用戶對水泥質量或使用過程中有反饋的，都要第一時間趕到，是不是水泥質量的問題，都要虛心聽取，在用戶面前不多說水泥能達到國標的話，多問水泥是否好用和滿意，大用戶我們多跑，零散用戶多用電話溝通，把用戶每次反饋的問題都要查明原因，落實整改措施和改進計劃，然后，把整改效果再反饋給用戶，再讓用戶在水泥使用中進行質量比較，樹立用戶的質量“口碑”，最終使水泥走向市場。

當然，把用戶的滿意度作為衡量水泥質量的標準，制定企業內控標準的目的是為了確保國家標準的基礎上進一步提升企業的管理水平和滿足用戶的需求，因此，企業應加強工藝過程的管控與崗位職能的發揮，把用戶的滿意度能落實到每一道工序、每一個崗位上，抓每個環節不放松，形成人人重視質量的氛圍，一定能生產出優質的產品，用戶對水泥質量的滿意度必然提高，為企業創造出更好的效益。