責任組工作手冊在優質護理服務中的應用1）

邵 麗，陳小燕，陳寶玉

自2010年國家衛生部提出在全國范圍內開展“優質護理服務示范工程”以來，我科以開展“優質護理服務”為契機，以“病人滿意、家屬滿意、醫生滿意、社會滿意”為目標，不斷查找護理服務過程中的薄弱環節，應用“責任組工作手冊”督促和指導護士工作，有效提高了病人、醫生的滿意率，護理人員整體素質得到了提升。現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選擇2011年5月—12月在我科住院的病人。將病人按入院時間分為對照組（2011年5月—8月）、觀察組（2011年9月—12月），兩組病人一般情況比較，差異無統計學意義，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護理方法 對照組采用常規護理方法，即在病人入院后由責任護士按照疾病常規進行護理、健康指導、病情觀察、用藥指導、休息活動指導、飲食指導等。觀察組由相同的責任護士應用科室自制的“責任組工作手冊”進行護理、處置與健康指導。具體如下。

1.2.1.1 責任組工作手冊的制作 責任組工作手冊采用16開筆記本制作，封面分別粘貼各責任組組別及所負責床號范圍，如“責任一組工作手冊”“責任二組工作手冊”“責任三組工作手冊”以示區分，便于使用與管理者檢查。手冊采用表格式記錄方式，包括日期、床號及姓名、存在問題、處理措施、結果、病人評價6個要素。

1.2.1.2 責任組工作手冊使用方法 各組工作手冊置于該組治療車上，由責任護士使用并記錄。主要記錄內容包括：責任護士巡視過程中或與病人溝通時，病人或家屬所反饋的問題或不適主訴、特殊病人的病情、護理措施、觀察要點、需連續或反復進行的健康教育、需及時提醒病人的事項等。責任護士根據待處理問題的輕、重、緩、急原則進行管理，不能自行解決的問題及時與主管醫生溝通后處理，不能馬上解決的問題要向病人說明原因。然后觀察處置后的結果，記錄在手冊上，并請病人或家屬對處理措施、方法和結果作出評價。護士長定期檢查各組工作手冊，查看責任護士處置方法與工作效率，根據記錄詢問病人的感受，核實病人評價是否真實、有效。責任護士輪休時，替班護士通過查看該組工作手冊了解病人需觀察的重點、待處理的問題及護理措施等，保證病情觀察、健康教育、專科護理、特殊處置等工作的連續性與有效性。

1.2.2 評價方法 采用護理部制定的科室醫生對護士開展優質護理服務工作的滿意度問卷調查表及住院病人對優質護理示范病房護士滿意度調查表（經信度、效度檢驗，具備一定的信度與效度。）由護士長在病人出院時進行調查，兩組病例采用相同調查表。醫生滿意度調查表包括：護士的專業知識水平、護士與醫生的溝通、護士的工作態度、觀察病情的及時性、處置病人的合理性、了解病人病情的準確性、護士工作的積極性、主動性、進行健康教育的正確性等。住院病人滿意度調查表包括：護士的服務態度、護士的專業技能、與病人的溝通能力、回答病人疑問的滿意程度、巡視病房的及時性、用藥指導的滿意程度、交代注意事項的滿意程度、進行飲食指導、康復指導的滿意程度、護士是否主動幫助病人解決問題等。入組病例由護理部和病區護士長隨機抽取，每份評價表的各項指標總分為100分。

2 結果（見表1、表2）

表1 兩組病人滿意度比較 例

表2 主管醫生對使用手冊前后責任護士工作滿意度比較 項（%）

3 討論

責任組工作手冊制作簡單，使用方便。責任護士在日常護理活動中，可隨時將觀察或了解到的問題記錄在工作手冊上，其他護士可隨時查閱與記錄，及時處理病人的問題［1］。同時為了解決一些棘手的護理問題，護士不得不主動去查閱資料、請教相關醫務人員，努力為病人排憂解難。工作手冊的應用促進護士主動學習的熱情與動力，激發護士的潛能與創造力，提高臨床觀察能力與創新思維能力。工作手冊還可作為考評責任護士工作績效的指標，管理者可通過責任組工作手冊，了解護士每日的工作重點與觀察重點，評價責任護士的觀察力、判斷力與主動服務意識是否符合要求。

優質護理服務活動的開展，增進了護患之間的溝通。護士主動關心病人，了解其所需，使病人感到被重視，對護士更加信任［2］，生理、心理、自尊等需求得到滿足［3］。優質護理服務示范工程的核心是做好生活護理，宗旨是提供滿意服務［4］，病人滿意是對優質護理服務工作最好的評價，也是對護士工作價值的真實肯定。使用責任組工作手冊督促、指導責任護士的工作，能實現有計劃地管理病人，提高工作效率；提升護士工作的積極性與主動性，增強護士的責任心，促進護士主動學習、更新專業知識，使護患溝通更加和諧，有效提高了病人的滿意度及護理人員的綜合素質。

［1］陳小燕，陳寶玉，覃梅，等.護士記事和處理登記表的設計及臨床應用［J］.護理研究，2009，23（1A）：68－69.

［2］楊二梅.開展“優質護理服務”活動對護士職業態度及患者滿意度的影響［J］.護理實踐與研究，2011，8（11）：43－44.

［3］方秀蓮.責任護士名片在優質護理服務中的應用［J］.護理學雜志，2011，26（15）：21－22.

［4］王富珍.淺析開展優質護理服務示范工程活動的認識誤區［J］.護理研究，2011，25（5B）：1304－1305.