中職生商業銀行柜員職業素養的內涵與訓練

□張芙蓉

一、引言

(一)問題的提出

職業素養是從業者在職業活動中表現出來的綜合品質，主要呈現為從業者遵循職業內在要求，在個人世界觀、價值觀、人生觀和具有的專業知識及技能基礎上表現出來的作風和行為習慣，包括職業觀念意識、職業知識技能和職業行為習慣三大方面。目前，職業素養已經成為眾多企業評價求職者的關鍵指標，其重要性不言而喻。

職業教育是一種基于“以就業為導向，以職業為載體”的人的全面發展的教育活動，具有集成的教育功能[1]。因此，對于以職業生涯教育為教學核心的中職校來說，“以學生為中心，就是要滿足每位學生最實際的需要——具備崗位所需的職業能力為中心”[2]，引導和培養學生針對特定崗位的職業素養理應成為教學任務中的核心內容。針對以金融服務業、尤其是商業銀行柜員為重要就業導向的金融類中職校而言，職業素養的訓練就應圍繞培養合格的商業銀行柜員進行。

(二)研究的目的意義

商業銀行柜員是金融類中職校畢業生的重要去向。不同于傳統的工廠生產性勞動，銀行業柜員勞動并不生產實在的物質產品，而是聚焦于貨幣的流通、儲存、分配、生息過程，并遵循嚴格的規范化流程進行業務辦理。同時，在勞動過程中，柜員長時間直接面對顧客，除了柜員的業務水平與工作質量，柜員的情感表達和行為特征也直接影響著顧客的體驗與滿意度。因此，結合銀行柜員的崗位特點與工作實踐，歸納出這一崗位獨有的職業素養，對金融類中職校的職業能力訓練和促進畢業生就業有著重要意義。

(三)研究的范圍

本文將結合銀行柜員的實際操作、用人單位的招聘實踐和問卷調查三種形式，從職業素養的三大方面——職業觀念意識、職業知識技能和職業行為習慣——分別總結出商業銀行柜員職業素養的主要內容，并從現實出發，探討如何在教育教學中建立一套可操作的職業素養訓練模式。

二、商業銀行柜員的職業素養

銀行柜員指在銀行分行柜臺里直接跟顧客接觸的銀行員工。柜員分為前臺柜員與后臺柜員兩種，前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業務操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負責無需面向客戶的聯行、票據交換、內部賬務等業務處理，以及對前臺業務的復核、確認、授權等后續處理。下面筆者將基于銀行柜員的實際操作、用人單位的招聘實踐和問卷調查，描述銀行柜員的勞動過程，進而總結出商業銀行柜員職業素養的主要內容。

(一)基于銀行柜員實際操作的總結

通過長期對銀行柜員工作情況的實地觀察可以發現，銀行柜員的勞動具有很強的程序性和一致性。

以前臺柜員為例，柜員接待顧客的過程嚴格遵循以下步驟:

1.叫號:按下叫號機上的按鈕，提示已領取排隊號的顧客辦理業務。同時，柜員起身舉右手以示意顧客柜臺位置。舉手動作為右臂手肘抬至耳側，五指并攏向前，掌心微側。

2.歡迎語:顧客來到柜臺之后，柜員需要致歡迎語。一般的歡迎語為“歡迎來到XX銀行，請問您需要辦理什么業務？”致歡迎語要求柜員面帶微笑，態度親切，聲音輕柔。

3.辦理業務:顧客提出需要辦理的業務之后，柜員要準確、快速地完成客戶的要求，同時要準備隨時應對客戶提出的問題。辦理業務中，柜員的主要操作有:使用電腦(文字錄入)、打印機、驗鈔機、復印機、照相設備、掃描儀器等機器，點鈔，扎把，蓋章等。

4.收尾:結束辦理業務后，柜員要再次詢問顧客是否還有其他業務，并提醒顧客收好卡片、證件等個人財物。在顧客評價之后請本輪顧客離開，進行下一次叫號。

可以看出，除了對業務操作的基本需求以外，商業銀行對柜員的動作、表情、態度、說話方式也都有著嚴格的要求。此外，在著裝儀態方面，一般的商業銀行均要求員工著統一工作服(例如白色襯衫搭配黑色正裝)，并要統一佩戴工號，別于胸口左上方。對儀容的要求以整潔為主，不留怪異發型，長發的女性員工需要盤發，并化淡妝。

(二)基于用人單位招聘實踐的總結

長期以來，商業銀行在招收金融類中職校的畢業生時，主要考察畢業生的三項技能:漢字錄入，點鈔和扎把。

商業銀行在招收柜員時，對應聘者的漢字錄入速度有著嚴格的要求。以中國銀行為例，按照錄入速度的不同，漢字錄入被分為三個等級:三級為每分鐘70-89字，二級為每分鐘90-119字，一級為每分鐘120字以上。只有漢字錄入速度達到每分鐘70字以上的應試者才可能被銀行錄取。從實際經驗來看，絕大多數被錄取應聘者的漢字錄入速度為每分鐘80-100字。

商業銀行的點鈔速度標準為10分鐘完成16把(每把100張)，同時點好的鈔票要求零錯誤。事實上，目前的商業銀行柜員普遍使用點驗鈔一體機，少量現金需要柜員自己手點，但點鈔仍然是銀行招聘柜員的關鍵指標之一。

扎把指將100張面值相同的紙幣用現金條整齊地捆成一束。扎把一般在點鈔之后進行，要求柜員流暢地完成點鈔、理鈔、扎把的一系列動作，扎好的鈔票需要邊緣對齊，達到可以進一步包裝成捆的標準。商業銀行對扎把的速度要求為在0.5-1秒之內扎好一把。

以上三項是商業銀行柜員技能中的核心部分。同時根據經驗，招收員工時，在應聘者具有相近的職業技能的情況下，商業銀行一般偏好舉止得體、儀容整潔、談吐禮貌、能隨機應變的求職者。

(三)基于訪談與問卷調查的總結

通過對中國銀行、中信銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、大連銀行、三菱銀行等多家商業銀行46名畢業于于大連金融職業中專的柜員的訪談，歸納出了以下比較普遍的員工日常規范，見下表:

序號 要求 內容一 職業能力1.嚴格按銀行規章制度與業務流程進行規范化操作2.服從上級的指導安排，盡力協調同事與不同部門之間的工作3.保持辦公室內、操作臺面清潔，物品擺放井然有序二 職業形象1.使用規范、禮貌、通俗易懂的語言2.解釋問題要清楚，回絕要求要婉轉，不與客戶主動發生爭執3.坐、起、立的姿勢要保持端正4.在客戶面前動作有條不紊，既不手忙腳亂也不拖拖拉拉5.避免身上有刺鼻的異味6.穿著職業裝，男性容貌整潔，女性不化濃妝7.不佩戴過多飾物，不穿奇裝異服，不留怪異發型8.講究個人衛生9.不在工作場合及封閉場所吸煙三 職業道德1.不遲到，不早退，不曠工，缺勤要事先請假2.不挪用銀行及客戶的資金用于其他用途3.不做自己職權范圍之外的事4.嚴守國家機密，嚴守銀行秘密，嚴守客戶秘密5.向銀行提供真實、清楚的客戶信息6.向客戶提供真實、清楚的業務信息7.發現可疑情況及時上報，不擅自私下處理8.準確無誤地記載業務信息9.不隱瞞自己或同事工作中的過失及違紀行為10.平等對待一切客戶11.不利用職務之便為自己與親友提供特殊便利12.不向客戶索要好處，不接受貴重的贈禮、款待或特權13.與同事、同行進行公平競爭14.節約水、電、文具等15.盡可能不在工作時間辦私事，不因私事耽誤工作16.平等對待所有工作，不對工作挑肥揀瘦

可以看出在日常規范中，對業務能力的要求并不很高。問卷調查顯示員工日常處理最多的業務分別是存取款、匯款轉賬、開通/注銷銀行卡業務，只需要熟練掌握各種注意事項及業務表格的填寫方法，而沒有高難度的技術性操作。另外，很多銀行對新進員工要進行業務培訓和考核，并根據考核的成績給員工分級，作為升職、加薪等待遇的硬性指標，以訓練員工的業務素養。這兩點都可能是銀行對員工的業務能力要求較少的原因。

與之形成對比，大量的要求則集中在員工的職業形象和職業道德方面。從各大商業銀行的現狀來看，目前各大商業銀行的主營業務正在日益趨同，市場競爭越發激烈。在這樣的情況下，銀行的信譽和服務質量自然成為客戶選擇銀行的關鍵標準。“職業道德的重點是敬業、誠信。由于從業者的職業道德會直接影響企事業單位的品牌、聲譽和正常運轉，因而最受用人單位關注”[3]。因此，培養形象好、道德素養高的員工，給客戶更為滿意的服務體驗就是銀行提高客戶評價的首要途徑。所以，相對于標準化的業務操作流程，銀行必須對員工的儀容舉止、行為習慣與品德修養有更嚴格的要求，才能達到提高顧客滿意度、增強市場競爭力的目標。

(四)總結

綜上所述，商業銀行柜員的職業素養包括過硬的業務能力、良好的職業形象與較高的道德素質。職業教育的兩大關鍵方向是讓學生“成才”的技能教育與讓學生“成人”的品行教育。因此，根據銀行的特定要求，將“以就業為導向”的理念滲透到教學、管理環節，對學生進行有指向性的技能教育與品行教育，就是金融類中職校培養學生職業素養的目標。

三、中職校學生的職業素養訓練

職業學校的學生自踏入學校大門的一刻起，事實上就已經選定了某一方向的“專業”，而這一“專業”則密切關系著學生畢業后所從事的“職業”。但現實是，很多學生在選擇職業學校時是茫然的，他們對自己未來將要從事的職業并不了解，不知道自己需要為將來的工作準備什么，也不知道自己將從職業教育中得到什么。

筆者以專門從事金融類職業教育的大連金融職業中專作為考察對象，對2012年新入學的412名新生進行了問卷調查。根據上文中總結出的商業銀行柜員職業素養的具體指標，問題按照學生對未來職業的了解程度、學生目前的能力與學生的品德修養分為職業愿景、職業能力與職業道德三個部分。調查結果顯示，在職業愿景方面，有48%的學生不清楚自己將來要從事什么類型的工作，25%的學生對自己將來要從事的工作有印象但不了解，僅有27%的學生明確自己未來的職業并基本了解其內容。在職業能力方面，所有學生都認為自己能按照銀行的要求修飾自己的儀容，82%的學生認為自己基本可以做到銀行對職員行為習慣的要求，有85%的學生認為自己可以達到銀行的最低標準每分鐘70字，79%的學生表示能熟練使用基礎的電腦軟件，但只有2%的學生表示會點鈔，0.5%的學生表示會扎把。在職業道德方面，絕大多數學生認可銀行對員工的各種道德素養要求，但在16項內容之中，有7項內容，超過51%的學生選擇了“認為有必要但目前自己無法做到”這一選項。與之形成對比的是在對46名銀行已就業畢業生的問卷調查中，所有柜員在所有道德素養題目中均選擇了“認為有必要且能完全做到”。

以上調查結果說明，職業素養是可以培養的，而且中職校的新生需要職業素養訓練，并有著很大的職業素養培養空間。因此，中職校的任務就是讓剛踏入校門、對自己將要從事的職業仍然知之甚少的學生了解自己未來的職業，并幫助他們培養相應的職業素養。這一任務具體到金融類中職校，就可以劃分為過硬的業務能力、良好的職業形象與較高的道德素質三個方面。

(一)培養學生過硬的業務能力

業務能力的培養主要體現在專業課程的設置方面。除了保障學生基本文化素質的語文、數學、外語等基礎課程，幫助學生了解行業情況的金融類基礎知識課程，還要有側重的設置針對銀行柜員職業素養訓練的特殊專業技能課程。

首先，提高學生計算機技術能力。在商業銀行柜員的工作實踐中，需要大量應用專業的銀行業務軟件與其他辦公軟件。因此，對有志愿進入銀行工作的學生進行模擬上機訓練的必要性就尤為突出。應推動金融類中職校與商業銀行合作，通過實訓教學，練習使用模擬銀行實際操作界面所設計的軟件，用于幫助學生熟悉銀行的數據庫操作界面。同時，為了提高學生在應聘時的競爭力和業務能力，學校應鼓勵學生參加計算機水平測試，并為想參加測試的學生提供校內上機輔導及練習條件。

其次，改良現有的專門技能課程。這一改良的主要對象為打字、小鍵盤和傳票翻打課程。根據銀行柜臺工作中主要的錄入對象是客戶姓名、地址、身份證號等信息的實際情況，需要在已有的打字課程基礎上增加隨機字符訓練，學生錄入的漢字不再是完整、連貫的句子，而是隨機的漢字姓名、街道名稱和數字排列，突出強化數字鍵錄入和傳票翻打練習。另外在點鈔課程中，除了訓練學生的點鈔速度，還應該向學生傳授真偽幣識別和普及有關點驗鈔一體機的常識及常見故障的處理方法。

(二)培養學生良好的職業形象

首先要從學生的日常行為習慣開始，以日常非正式檢查的方式促進學生養成良好的行為習慣，對佩戴夸張飾物、化濃妝、個人衛生情況不佳的學生及時進行提醒與糾正。同時，針對中職校學生中普遍存在的吸煙問題，要依靠學校和家庭兩方面合作，通過督促、勸導、聯合學校及宿舍附近雜貨店不向學生出售香煙，幫助煙癮較輕的學生擺脫煙癮、控制煙癮較重學生的吸煙次數。

另外，學校應開設禮儀著裝的相應課程。以大連金融職業中專為例，學校目前就設有禮節禮儀課、形體課與公共關系課，幫助學生培養良好的日常行為習慣與溝通交流方式。作為補充，針對求職和工作中的需要，從學生入學伊始，定期開設包括學校、銀行和行業參與的職業生涯規劃講座，讓學生了解面向求職面試與柜員工作的必備化妝和服裝搭配知識。

最后，模擬情境訓練也是促進學生養成良好待人接物利益的重要方式。在日常的教學中，在模擬銀行實訓室教師可以設置情境，給學生隨機分組，讓學生分別扮演柜員與顧客模擬在實際工作中可能遇到的各種問題，如顧客表述不清，機器臨時故障，或遇到態度惡劣的刁難等。

(三)培養學生較高的道德素質

良好的道德修養不僅是商業銀行柜員職業素養的重要組成部分，也對學生未來在社會中成為一名有素質、負責任的公民至關重要。因此，日常對道德規范的潛移默化才是培養學生道德素質的最佳方式。大連金融職業中專在近年來進行了一項有益的嘗試，開展國學進課堂活動，要求所有學生每日背誦弟子規，教師為學生講解含義，并定期檢查。事實上，在背誦弟子規之后，校內的違紀情況明顯減少，這說明在某種程度上它確實起到了端正學生行為規范的作用。對其他學校而言，日常對學生潛移默化的教育方式可以不局限于背誦弟子規，但根據學校和學生情況的實踐進行探索則是很有必要的。

學校還應鼓勵學生之間的交流，倡導融洽的班級關系。善于處理人際關系首先要從身邊做起。因此，倡導班級內部的融洽關系就是在為學生未來在工作單位良好的人際關系做鋪墊。班主任不應干涉學生之間的正常交往活動，但要格外關注班級的氛圍，如果發現班級內部有形成惡性競爭或排斥個別學生的情況出現，應及時進行糾正與疏導。同時學校開展文化育人活動，推進產業文化、工業文化、企業文化進校園、進班級、進課堂，宣傳金融業勞動模范和優秀畢業生的事跡，增強學生職業道德素質。

促進學生的職業素養訓練，就是要使學生在品德情操、行為習慣、思維方式、知識結構、智力能力、身心素質和就業能力等方面得到全面的優化和提升，在畢業后真正成為就業有優勢、創業有能力、繼續教育有基礎、發展有空間的技術技能型勞動者。而針對金融類中職校畢業生選擇商業銀行柜員作為未來職業的特定偏好，了解商業銀行柜員的職業素養，并將職業素養訓練貫穿于整個教學過程中，理應成為金融類中等職業教育學校開展教育教學工作的宗旨與核心。

[1]姜大源.當代世界職業教育發展趨勢研究[M].電子工業出版社.2012.6:7-9.

[2]于忠生.做中學，做中教[M].大連理工大學出版社.2010.12:158-160.

[3]蔣乃平.職業生涯規劃[M].高等教育出版社.2009.7:31.