品管圈活動在提高急診住院患者滿意度中的應用

徐 艷 朱金蘭 畢玉紅

徐艷:女，本科，主管護師

品管圈活動(quality control circle，QCC)是指同一工作現場，工作性質相近或相關的基層人員，自動自發地進行品質管理活動所組成的小集團［1］。這些小集團針對所選定的部門之內的問題，以自動自發的精神，結合群體智慧，通過團隊力量，運用各種品管手法來不斷進行維護和改善。我科于2012年5月引入品管圈理念，并組織學習相關知識，在2012年8月正式成立品管圈并將其運用到提高急診住院患者的滿意度的工作中，取得了良好的效果。現將具體方法報道如下。

1 品管圈資料

1.1 圈名“明鏡圈”，喻意著心似明鏡，明察秋毫，帶著放大鏡找問題，找出目前工作中存在的問題，提高護理質量。

1.2 品管圈的組成品管圈共8人，圈長由病區組長擔任，領導整個活動，擬定并執行活動計劃，分派階段負責人;護士長擔任輔導員，對品管圈給予支持，幫助解決圈內問題;成員由病區骨干護士擔任，負責各分管項目的實施。

2 方法

2.1 選定主題召開品管圈會議，以頭腦風暴的方式，由圈員圍繞4個備選主題，運用主題評價表進行打分，總分最高者為本次要解決的問題，即“提高急診住院患者的滿意度”。

2.2 現狀調查及原因分析圈員于2012年8～11月選擇我科住院的150例患者作為對照組進行滿意度調查，滿意率為74%，基本滿意率為18%，不滿意率為8%。圈員通過收集影響患者滿意度的因素，進行原因分析，找出影響患者滿意度的主要因素，并繪制出魚骨圖(圖1)。

圖1 導致急診住院患者滿意度低的魚骨圖

2.3 擬定對策及實施針對影響患者滿意度的4個方面擬定對策，并于2012年11月～2013年2月進行實施，具體方法如下:

2.3.1 患者方面急診患者入院時做好患者及家屬心理護理，主動關心，緩解患者緊張情緒;提供便民措施，給患者提供一次性杯子、毛巾、水瓶等，解決入院患者所需。做好入院宣教工作，介紹病區患者，責任醫師、護士，增加患者及家屬的歸屬感。

2.3.2 護士方面規范護士服務態度，組織學習護士服務規范、加強培訓與考核。對于護士常用操作每月進行考核;對1～3年新護士，進行規范化護士培訓，定期培訓、考核，提高理論和各項操作技能。加強生活護理，參與患者的各項生活護理工作中如洗頭、擦浴等，增加與患者的交流，取得患者的信賴。制定出本病區常見疾病的優質護理服務路徑，通過規范統一的護理路徑來護理患者，按照路徑的要求，有計劃、分階段對患者及家屬進行健康宣教，保證健康教育持續有效［2］。做好病房管理，確保病室環境安全、整潔、安靜，安全防護設施到位，使患者處于利于疾病恢復的良好環境中。

2.3.3 社會環境方面向患者做好醫保政策的宣傳工作，本地醫保及時上交醫保卡，新農合及時辦好轉院證明。外地醫保患者先墊付住院費用，保留好發票，回當地及時報銷。另外，利用院報、健康宣教冊等做好醫院的宣傳工作，增加患者對醫院的信任感。

2.3.4 其他方面護士長與后勤部門聯系，確保訂餐、陪檢等工作有效進行，每位護士負責跟進所管患者的用餐、檢查情況。與病區醫師做好溝通，督促按時查房，做大型檢查、使用自費藥品前與患者做好溝通，征得患者的同意，避免發生費用方面的糾紛。在查房過程中，責任護士全程跟進，醫護配合，做好患者疾病的指導工作，解決患者的健康需求。

2.3.5 討論與改進在實施過程中，對優質護理服務路徑不合理之處進行修改并加以完善;護士對患者的生活護理指標進行量化，以督促護士的實施;對護士的操作配合加以考核，與績效掛鉤。

2.4 效果評價圈員通過實施對策后，收集2012年11月～2013年2月住院的150例患者作為觀察組，將其滿意度情況與對照組進行比較。

2.5 統計學處理采用PEMS 3.1統計軟件，等級資料的比較采用Wilcoxon秩和檢驗，檢驗水準α=0.05。

3 結 果(表1)

表1 品管圈活動前后兩組患者滿意度比較例(%)

4 討論

4.1 轉變了管理模式，提高了工作效率以往的管理模式多是“上傳下達”，這種管理組織方式，雖然上級很容易指示或下達命令給下級，但是下級的意見卻很難反映到上級去，因而導致眾人的智慧和力量不易集結，無法發揮團隊的力量。品管圈活動使每位圈員都是管理者，每個人都有發現問題和提出對策的機會。護士每天和患者接觸最多，患者的問題最先反映到護士那里，因此護士可以準確把握患者的需求，通過品管圈會議，提出問題并發揮聰明才智來解決問題，當建議合理有效被采納時，對護士的工作能力是極大的肯定，能夠激發護士的工作熱情，對提高護理工作效率和質量有很強的推動作用。

4.2 提高了工作積極性，提升了護士管理水平本次品管圈活動吸收圈員7人，使更多的護士積極地參與到本職工作的管理中，并且解決了因為倒休造成活動參與率低的問題，大家參與熱情高漲，面對問題思考時更加全面和細致，能想出更有效的點子。在措施的實施上，執行覆蓋率廣，執行能力強。同時，加強了同事間的溝通，加深了同事間的情感，增強了團隊協助能力。護士主動參與病房管理，發現問題、解決問題的能力得到提高，提高了護士的管理能力［3－5］。

4.3 發揮護士潛能，提高了護士能力通過品管圈工作的開展，護士知道了患者滿意度低的一部分原因來自于健康宣教知識的缺乏，因此能夠主動學習專業知識，對患者的心理指導、衛生保健常識、飲食、鍛煉，怎樣配合檢查、治療等方面給予詳細指導滿足患者的健康需求［6］。通過圈員共同努力，制定出本病區常見疾病優質護理服務路徑，統一了標準，護士根據不同患者來適時、適量有計劃的進行教育，教育內容具體，形式多樣，使患者達到最佳護理效果，滿足其生理、心理各項需求［7］。通過活動的開展，達到了醫護、護護、護患之間的有效溝通，有利于避免醫療差錯和糾紛。

4.4 持續改善護理管理和服務質量，提高患者滿意度

隨著經濟的發展，生活水平的提高，傳統護理模式受到挑戰，患者對護理要求越來越高，為了滿意患者的各種需求，對臨床護士各方面的能力要求日益增高。通過品管圈活動，護士能主動、及時發現病區存在的問題，制定切實可行的措施，在實踐過程中加以完善，使得護理管理水平不斷提高［8］。通過對護理人員服務規范的培訓，規范了護士的服務禮儀、操作禮儀，提高服務質量。通過一系列措施的實施，最終提高了患者滿意度。

［1］張幸國主編.醫院品管圈活動實戰與技巧［M］.杭州:浙江大學出版社，2010:1－2.

［2］李萍，賴紅梅，程薇.應用臨床路徑對骨科住院病人進行健康教育［J］.中華護理雜志，2001，36(11):11.

［3］付文煥，王曉舜，施孝金，等.品管圈活動在藥劑科制劑部門的應用與成效［J］.中國藥事，2009，23(10):1033－1036.

［4］袁琦，黃燕.開展品管圈活動提高低年資護士的護理理論水平［J］.護理研究，2010，24(7A):1761－1762.

［5］方桂珍.在護理人員中推行品管圈活動的探討［J］.護理研究，2008，22(4C):1103－1104.

［6］包麗芬.住院病人健康教育中存在的問題及護理對策［J］.中國實用護理雜志，2005，21(6):64－65.

［7］李梅.臨床護理路徑在糖尿病健康教育中的效果分析［J］.護理實踐與研究，2011，8(9):125.

［8］楊麗，王衛瓊.參與管理模式在護理管理中的應用［J］.護理管理雜志，2004，4(4):44－45.