服務，不是一場表演

梁竹暉

近日在讀柴靜的《看見》，在書中她展示了最初那個遵從著記者標準模式去開展采訪活動的自己，“我在工作，賣命地工作，但我是在為制片人、獎金、虛榮心，為我的恐懼而工作。最簡單的東西沒有了，我的心不在腔子里。”采訪前挨個打電話，然后把問題寫在本子上，到錄的時候，“我就照著本子上的問題往下問，聽不見對方說話，只想著自己的下一個問題。”然后在不斷的經歷和磨練中，慢慢轉變成從最簡單的人與人的交流方式去采訪被采訪者，這樣一個蛻變的過程讓我對自己的服務工作有了深刻的頓悟。

剛步入工作的時候，每天面對上百位客戶，機械重復著同樣的程序和語言模式，精神幾乎要崩潰掉。我曾經不下一次跟我的朋友抱怨過，“自己仿佛就是一臺會說話的自動柜員機，除了人這個殼子是鮮活的，其他的語言、業務模式都跟ATM機一樣是機械化、程序化的”。每天都是重復再重復，連自己都能從客戶眼里看到那個像臺機器一樣冷冰毫無親切感的自我。討厭這樣的自己。

開始我以為是我自己的服務有問題，然后有幸得到參加縣聯社舉辦的銀行業文明規范化服務培訓，學習到銀行服務禮儀“十九式”，在日后的服務中，不斷地按照“十九式”來要求自己，保持微笑，文明有禮，不爭不怒。一段時日下來，感覺有許多好轉。但是，還是隱隱覺得不對勁。

某天，我在柜臺上班，一位老人拿著兩本存折來領取新農保，兩本存折都是批量開戶的，需要本人持有效身份證件到柜臺來修改密碼才能領取。老人沒有帶自己的身份證來，另外一本是他愛人的存折，而他說他愛人沒有二代身份證。于是，我就非常客氣地說：“請您提供您和您愛人的有效身份證件，您愛人不能親自到柜臺修改密碼的話，請您到社保部門出具相關委托證明。”老人見沒能取到錢，念念叨叨著走了。我很平常地看著老人走出營業廳，突然想起，今天是周末，社保部門可能沒有人值班，我應該提醒他周一再去；然后又想起，那位老人的愛人沒有二代身份證，那我應該向他說清楚戶口本或者戶籍證明都可以作為有效身份證件……

某次，我去某國有銀行辦理業務，因為是同行，所以看他們的環境和服務的眼光稍微有點挑剔。環境很整潔明亮，服務用語也很文明很標準，從頭到位都做得挑不出毛病，但作為客戶，我還是覺得跟自己平時從客戶的眼睛里讀到的信息一樣，沒有得到一種發自內心的滿意。在我正尋思的時候，銀行小姐的一個同事過來跟她招呼準備換班吃飯，銀行小姐回過頭去跟那位同事交談幾句。看著銀行小姐與同事交談時臉上洋溢出來的完全不同于展示給我的笑意、眼睛里流露出的光彩，我瞬間明白了長久以來梗在內心的那個問題所在。

柴靜在書中說到，“人是一樣的，對幸福的愿望一樣，對自身完整的需要一樣，只是她生在這兒，這么活著，我來到那兒，那么活著，都是偶然。萬物流遍，千百萬年，誰都是一小粒，嵌在世界的秩序當中，采訪是什么？采訪是生命間的往來，認識自己越深，認識他人越深，反之亦然。”“翻譯或采訪，不僅是工作，是人與人的往來。”我們面對的，首先是個人，然后才是客戶。但我們都反了過來，只是在表演一個職業。

我們都習慣于一有客戶進門就馬上銀行服務十八般武藝通通搬上去，文明招呼，規范服務，標準用語。可是，我們的微笑是機械僵硬的，我們的聲音是平平板板的，我們眼神是空洞無情的。我們都只把客戶當客戶，而沒有把客戶當人，缺乏人與人之間交流的最基本的真和誠。

所以，面對著那位領取新農保的老人，我只是習慣性地用標準化語言提示，從層面來講是很符合規矩的，但卻毫無人情。而如果那是我熟識的人，我肯定會這樣噦噦嗦嗦叮囑一大堆：“你記得要帶齊兩個人的身份證來，沒有二代身份證可以帶戶口本啊戶籍證明啊之類的，還有要去社保所那里出一張證明來，不過今天是周末人家不上班，你過幾天再去，一定要記得啊……”。

所以，那位銀行小姐提供給我的毫無挑剔的服務都沒有讓我感到發自內心的滿意也是這一點，看著她轉過頭去跟同事談話，當時我心里在想，我最想要的服務就是你與同事說話時的那種微笑、那種眼神，自然而親切。再一轉念，自己每天上班面對的客戶又何嘗不是這樣的想法昵？

程頤有言“以誠感人者，人亦誠而應”，我們提供給客戶怎樣的服務，完全可以從客戶的眼睛里面讀出來。客戶眼睛里對你流露出的是友善還是敵意，是尊重還是輕蔑，是熱情還是冷淡，除去他本身攜帶的私人情緒和個人修養，很大的成份源于我們服務的反作用，正所謂“善氣迎人，親如弟兄；惡氣迎人，害于戈兵。”我們立足于以人為本，把每一個客戶當作第一次見面的朋友去真誠對待，在我們的文明禮儀服務里面注入真情，關注人性，我們的客戶才會同樣的放下內心對“單位里的人”的偏見，像平常人一樣與我們相待，這樣，我們的服務才能夠真正沖破那層玻璃的隔閡，開出燦爛的文明服務之花。