我院乳腺科創建優質護理服務示范病房的實踐與體會

高 霞，王 虹

(長江大學荊州臨床醫學院 荊州市中心醫院內科門診，湖北荊州434020)

以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，以“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為宗旨，優質護理服務示范工程活動［1］在全國大范圍如火如荼的開展已有3年時間。我院作為全國首批重點聯系醫院之一［2］，迅速開展了“優質護理服務示范工程”活動。乳腺科作為首批試點病房，為了更好地服務患者、服務臨床，我們在保質保量完成各項治療、護理的同時，重視基礎護理，落實專科護理，贏得了患者及家屬的好評。為了進一步拓展優質護理服務的內涵及提高患者滿意度，我們在創建活動中積極創新管理模式，開展服務新舉措，取得了一定成效。現報道如下。

1 臨床資料

我科現有固定床位45張，每年出院人次約1200余例，床位利用率達103.5%，手術約600余臺次。共有護理人員17名，女性15名，男性2名;年齡21～49歲，平均年齡31.3歲;學歷:中專2名，大專3名，本科11名，碩士1名;職稱:護士5名，護師5名，主管護師6名，主任護師1名。現收集2012年1至6月566例患者作為對照組，2012年7至12月的602例患者作為觀察組，從環境、護士態度、技術、主動巡視、生活照顧、健康教育及二項綜合指標對責任護士的滿意度、綜合滿意度等進行了調查分析。兩組患者一般臨床資料比較，差異無統計學意義 (P＞0.05)。

2 優質護理服務舉措

2.1 改革護理排班模式

實施責任制整體護理，實行整體護理分管床位，確保床位分配到人、責任到人。通過改變排班模式，將病區內所有病床承包到每名護士［3］，提倡人人都是責任護士，責任護士對所分管病人的病情、治療、護理應了如指掌，全面負責。將病區所有護理人員按照職稱、工作年限、工作能力進行分組，每組3～4人，盡可能做到與醫生同組，每人分管床位8～10張。白班上班時間段為7∶30—17∶30，設立3個責任組;夜班上班時間段為17∶30—7∶30，與白班相比，治療護理相對減少，設立2個責任組。責任護士對所分管的患者病情、治療、護理全面負責，包括病房環境安靜、整潔，病友間融洽和睦相處，落實患者出入院護理、晨午晚間護理、基礎護理、專科護理、心理護理，密切觀察病情變化，完成護理記錄，進行健康教育、功能鍛煉、醫護患信息溝通等，實現責任護士對分管患者的連續、全程、無縫隙護理。在臨床工作中給予患者細致周到的生活護理、專業規范的診療技術服務及個性化的心理疏導，將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到患者服務的全過程。

2.2 實施全程無縫隙服務

①注重首因效應。據報道84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表［4］，而護士的穿著儀表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象［5］。科室加強了細節管理，對護士儀表、儀容、著裝、文明禮貌用語進行了規范，要求護士儀表端莊、態度和藹、動作敏捷、工作嚴謹，給患者留下良好的第一印象，為建立融洽的護患關系打下堅實的基礎。②嚴格落實“首接負責制”、“首問負責制”和“崗位介紹制”，做到“做前必介紹，見面必開口”。平時工作中要做到“四個一”:耐心回答患者提出的第一個問題;詳細解釋患者第一次檢查的意義、目的及注意事項;認真講解患者第一次用藥的用法、作用及不良反應;盡最大努力辦好患者要求的第一件事。要求責任護士在患者入院后10min內做好入院介紹，護士長半小時內到患者床前做自我介紹，了解患者需求，及時幫助患者解決難題。③術前教育。手術前一日下午由責任護士介紹手術有關的注意事項和配合要點，了解患者的心理狀況，有針對性的進行心理疏導。④術后指導。手術后，責任護士第一時間到達患者床邊，了解患者手術經過、術中方式等，講解負壓引流管的意義和注意事項、術后飲食和活動指導。⑤出院教育。出院時檢查、指導患者是否已經掌握患肢功能鍛煉的方法，反復多次向患者強調堅持功能鍛煉的重要性，指導其按照進行放療、化療的療程準時到醫院治療，定期復查。指導患者掌握健側乳房自查的方法。堅持在工作中力爭做到“四點”:儀表美一點、微笑多一點、言語暖一點、親情濃一點。

2.3 拓展優質護理報務內涵

①提供親情化的服務:責任護士了解所分管病人的病情，熟記與有關患者的“十知道”，耐心傾聽患者主訴，及時為患者排憂解難。加強危重、有特殊病情變化患者的病情觀察，增加巡視次數，避免呼叫;提倡在工作中使用親情式稱謂，提供親情、關注、有聲、細節服務。為乳癌患者制作愛心帽和愛心袋，發放勵志書籍;為手術患者床上擦浴、床上洗頭、協助大小便、更換患服、做好足部清潔及會陰的護理、理發等。②開展院外延伸服務:如預約住院、預留床位、預約掛號，拓展院網內涵及功能，提供疾病知識介紹、專家解疑、手機短信服務。提醒患者按時進行功能鍛煉、復診、PICC維護，給患者生日祝福等。③建立“粉紅絲帶、與美同行”病友會:定期組織乳腺癌患者開展交流聯誼活動，組織參加“乳腺癌防治”知識講座、義乳佩戴知識講授等，讓病友之間相互交流心得，糾正患者因形象紊亂帶來的負性情緒，使患者早日回歸家庭，回歸社會。

2.4 將績效考核與崗位管理落到實處

進行核心工作量統計，與獎金掛鉤，體現“干多干少與干好干壞”不一樣，重要崗位如責任組長、骨干獎金給予一定比例的上浮。勞動報酬向工作強度大、風險大、責任重的崗位及護理工作質量高者適當傾斜，注意提高護士積極性［6］。績效考核的目的:一是激勵護士，不斷提高綜合素質;二是規范護理行為，杜絕護理缺陷和差錯事故的發生;三是不斷強化質控整改的落實。從勞動紀律、服務態度、臨床護理、質量管理、繼續教育、科研論文、護理教學、患者滿意度、各種考試競賽等方面進行全面考核，并且每月開展“優質護理服務明星”的評選和公示，通過正向激勵，在科內形成學先進、趕先進的良好氛圍。

3 效 果

3.1 患者滿意度得到了很大的提高

患者滿意度高是對我們護理工作質量、護理安全的肯定。一般來講，滿意度象征更高的服務質量和雇員對工作的認可［7］。我科采用住院患者滿意度調查、責任護士滿意度調查、荊醫熱線對出院患者電話回訪等方式對護理工作進行評價，結果見表1。

3.2 保障了護理質量安全

按我院護理質量標準，包括病房管理、基礎護理、特Ⅰ級護理、醫院感染管理、護理文書、護理安全、整體護理優質服務等七方面檢查打分，均分由95.1分提高到98.9分。

3.3 護理工作得到了醫生的認可

醫生、護士是工作上的合作伙伴，密不可分。醫生對護理工作的滿意度直接反映了護理工作平時的狀態與護理質量、護理安全的好壞。參考王立英等［8］的調查表，我科從診療環境、護理技術、工作落實、醫護配合等8個方面進行評價，綜合滿意度從90.1%上升到98.6%。

表1 兩組患者滿意度比較

4 體 會

4.1 我科“優質護理示范工程”能順利開展，與領導的重視是分不開的

“優質護理服務示范工程”是一項全方位的、系統性的工程，不是哪一個人，哪一個科室能單獨完成的。醫院領導的支持，職能科室的輔助，醫療工作的配合以及全體護理人員自身的努力非常關鍵［9］。

4.2 觀念轉變是前提

當前的時代競爭不是一場技術，也不是軟件或速度的革命，而是一場觀念上的革命。“優質護理服務示范工程”活動是一次改革，其核心在于護理管理的變革，變革的核心是從“以工作為核心”向“以病人為核心”的轉變。創建活動是一項以人的意志為轉移的必須持續向前推進的工作，因此必須明確護理工作發展的方向，準確把握活動實質，在實施過程中大膽創新工作思路，注重更新管理理念，改革護理管理模式，為患者提供高質量的護理服務。

4.3 專業化護理是保障

在創建過程中，加強護士的職業教育和情感教育，通過宣傳、動員和培訓，轉變護士觀念，使護理人員認識到基礎護理不只是簡單的生活護理。以基礎護理為基礎，加強專科護理建設。護士在落實基礎護理的過程中，增加了對患者病情的了解及與患者接觸的機會，專科護理措施及護理內涵也會得到進一步的發展和提高，有助于護理人員樹立“基礎護理是本源，專科護理是內涵”的護理理念;注重強化護士責任感和主動服務意識，從“要我服務”向“我要服務”轉變，大力提倡感動服務，逐步推出特色服務，打造一支專科護理服務隊伍和專業護理品牌［10］，努力為患者提供連續、高效、優質、專業的護理服務。

［1］中華人民共和國衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案［S］.2010:

［2］衛生部.衛生部辦公廳關于確定“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院及有關工作的通知［EB/OL］.http∥wwww.moh.gov.en，2010.

［3］屠艷，房潔，孟江南，等.心內科開展優質護理服務的實踐體會［J］.護理學報，2011，18(4A):47-49.

［4］張迎霞，孫雪潔.重視高護生非語言性行為的培養［J］.黑龍江護理雜志，1998，4(4):38.

［5］韓蓉，田耘.抓護士形象管理促護理質量提高［J］.護士進修雜志，2001，16(1):30-31.

［6］駱惠玉，吳美華，柯熹，等.醫療體制改革中一種新型護理工作模式思考［J］.中國護理管理雜志，2010，10(2):47-49.

［7］劉桂瑛，王韜.構建我國醫療服務行業顧客滿意度指數模型的設想［J］.中國衛生質量管理，2005，12(3):26-28.

［8］王立英.楊蓮榮，陳文峰.醫院醫生對護理人員工作滿意度調查分析［J］.中國醫院管理，2008，28(9):46-47.

［9］張洪君，楊美玲，蘇春燕，等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考［J］.中國護理管理，2010，10(4):22-23.

［10］朱麗芹.護理服務示范病房的創建與實施［J］.護理管理雜志，2009，9(10):51-52.