婦科病房開展優質護理服務示范工程的活動效果分析

夏秀芳，張桂紅

(廣西壯族自治區人民醫院，廣西 南寧 530021)

優質護理服務是指在做好臨床常規護理服務工作的基礎之上，加強人性化，個性化服務理念及措施，以有效提高患者臨床護理滿意度，改善護患關系[1,2]，樹立護理人員良好形象，創造良好診療氛圍。衛生部于2010年提出“優質護理服務示范工程活動”方案，旨在“夯實基礎護理，提供滿意服務”。2010年12月起婦科二病區作為廣西壯族自治區人民醫院第二批試點科室，在總結和學習第一批開展優質護理服務實踐經驗的基礎上，科室結合自身實際，努力轉變服務理念，創新和探索婦科護理管理方式，推行整體護理責任包干模式，取得了較理想的社會效益，現報道如下。

1 對象和方法

1.1 對象

廣西壯族自治區人民醫院婦二病區開放42張床位，年均收治病人1905例，年均手術1128臺，采用隨機抽樣方法，從2011年1—11月實施優質護理服務的1629例病住院人中選取206例病人作為觀察組，從2010年1—11月實施常規護理的1842例住院病人選取200例作為對照組，兩組患者在年齡、性別、住院時間等一般臨床資料方面差異無統計學意義（P＞0.05）。兩組患者出院時分別填寫住院滿意度調查表，有效回收率100%。開展優質護理服務前后均是同一批護理人員，共17人，年齡20～45歲，平均25.45歲，其中副主任護師2人，主管護師3人，護師2人，護士10人。

1.2 納入標準

住院時間≥3d，意識清楚，愿意參加調查并合作的患者。

1.3 方法

1.3.1 優質護理的主要實施內容及方式

1.3.1.1 統一思想，轉變服務理念

在開展優質護理服務示范工程活動中，科室領導高度重視，科室成立優質護理領導小組，科室主任為組長，護士長為副組長，組員是科室全體護理人員。主任、護士長組織護理人員學習“優質護理服務示范工程活動”方案，充分認識到此項工作決不是一陣風，不僅是上級的要求，更是病人的需要，也是專業的歸位，并且與醫院切身利益掛鉤。讓科室員工對優質護理服務示范工程活動的精神有統一的認識。優質護理服務是以病人為中心，要讓護士能夠意識到自己的責任，積極、主動履行對患者的護理職責，把對所負責患者的關心切實轉化為實際行動，為患者做好基礎護理、專科護理、病情觀察、治療、康復、健康指導等，使患者切實體會到優質、貼心的護理服務。科室護士長多次組織護理人員進行規范化的技術培訓，轉變服務思想，深化以患者為中心的服務理念。

1.3.1.2 推行“我的護士，我的病人”模式

改變原有的功能制護理模式，實行責任包干制整體護理模式，每位護士管6～8個病人，每張床位都有寫著責任護士名字的床頭牌并附有大頭貼，病人非常清楚誰是“我的護士”，并結合護士的分層管理，將不同病情程度、不同護理難度以及不同技術要求的患者分配給責任護士。如將危重患者分配給年資高、業務能力強的護士，人力結構搭配合理。執行彈性排班，保證夜班繁忙時段都有2名護士值班，并根據工作量、病人總數、靜脈輸液人數、危重病人數、手術病人數等調整各班次，各時段的人力配置。在護理工作薄弱的時間段，節假日增加護理人力以保障病人治療和護理安全。

1.3.1.3 強化責任護士職責，提供溫馨的護理服務

科室修訂完善責任護士工作流程、工作內容。責任護士依據患者的個性化護理需求制定護理計劃，做好專業照顧、病情評估觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等護理，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者，為患者提供全面、全程、專業的、連續的護理服務。即患者入院時由責任護士負責接診病人，并向病人及家屬介紹病區的環境、醫院制度、應急通道、各種設施的應用、住院病人須知，介紹科室主任、護士長、主管醫生及病區開展的“優質護理服務示范工程” 活動。住院期間責任護士對患者的飲食、檢查、用藥、術前、術后健康教育及康復功能鍛煉、心理護理等進行指導。在病人手術當天責任護士會送上愛心祝福卡片、千紙鶴、幸運星等，預示“千紙鶴給你，煩惱永遠離開你；幸運星給你，好運一直圍繞你”。表達護士對病人親人般的關愛和美好祝愿。術后責任護士親自到患者床前協助患者梳頭、洗臉、漱口、床上擦浴等，及時了解患者病情、心理需求。患者康復出院時，詳細介紹出院后的休息、飲食、運動要求、專科康復注意事項、復查的時間地點以及預約復診途徑等，每一位患者發放一張服務聯系卡，以便患者隨時咨詢。責任護士在患者離院前，向患者表達祝福，離院時送患者至電梯口。大力營造了關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍，進一步提高了護理人員的服務意識，改善了服務態度，轉變了工作作風，使護理工作更貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

1.3.1.4 加強學習和技術訓練，提高理論知識和業務水平

嫻熟的操作技術和豐富的理論知識是贏得患者對護理工作肯定的有力保證，這就要求護士加強理論知識的學習和知識的不斷更新。每天晨會護士長會組織學習各種疾病的新發展以及新的治療和護理的動態，并通過提問以便加強記憶。護士長每天評估科室重點患者，每天巡視病房不少于3次，對責任護士所管病人的疾病的護理重點、并發癥的預防措施及病情變化的觀察要點進行提問，通過提問找出現存的護理問題并指導責任護士采取相應的護理措施，保證病房各項護理工作到位。每月組織教學查房及業務講課。通過不斷地學習，提高了護士的文化素質和修養。其次，科室成立護士培訓領導小組，每月組織理論考試及操作考核，鞏固理論知識，熟練技術操作。科室以優質護理為主題開展演講比賽，為護士提供開展優質護理服務經驗交流平臺；醫院還專門設優質護理服務專欄，供各科室間對開展優質護理服務的心得進行交流，借鑒成功的經驗深化優質護理服務的開展，從而更好地服務患者，提升護理服務形象。

1.3.1.5 優化美化環境，創造溫馨病房

在“創建優質護理服務示范工程”活動中，在院領導和科主任的大力支持下，科室走廊掛上美麗的壁畫，讓患者走進病房時感覺到舒適美觀。科室還購置了洗頭器具、吹風筒，解決了術后及行動不便的不能自理的患者洗頭問題。衛生間窗臺為每位患者準備漂亮的小籃子給患者放置洗漱用品，防止亂擺亂放的現象，保持環境整潔。在對患者的健康教育方面，提供了生動形象的健康教育，如在病房設健康教育宣傳欄，每個病房放有健康教育手冊等供患者閱讀。科室還設有便民服務箱，放置筆、紙、紙杯、吸管、針線等方便患者及家屬取用，并為患者配備了電磁爐、微波爐熱飯菜等便民措施，處處體現人文關懷。

1.3.1.6 建立績效考核制度及標準，調動護士的積極性

制定責任護士工作質量考核標準，一級護理質量小組定期對責任護士工作質量進行檢查考核。根據層級不同和護士完成的工作數量、質量和患者滿意度作為相關績效考核指標對護士進行綜合考評，將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優等掛鉤。每月對出院病人發放“出院患者對護理服務評價表”，月底進行統計，評選出當月護士之星。榮獲護士之星者除醫院有獎勵外，科室還以同等待遇進行獎勵，從而激發各層級護理人員的工作積極性和危機意識，充分調動了護理人員工作的積極性。

1.3.2 調查工具和評價標準

使用統一的調查表來調查兩組病人對護理工作的滿意度，滿意度調查表內容包括護士主動熱情接待、及時解答護理問題、業務技術水平、服務態度、入院宣教、指導用藥、相關疾病健康教育、巡視病房、出院宣教、病區環境管理等10個項目，按很滿意、滿意合并計算滿意度。使用之前均已進行預調查，確認調查量表具有統計學信度及效度。

1.3.3 統計學方法

應用SPSS 13.0統計軟件進行分析處理，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 對護理服務的總體評價

兩組病人對所有護理服務進行總體評價，開展優質護理服務前的總體滿意度為 85.6%，開展優質護理服務后對護理工作的總體滿意度為 97.8% (P＜0.01)，上升幅度為14.34%。

2.2 對護理服務具體條目的滿意情況

開展優質護理服務后病人對護理服務具體條目的滿意情況較開展前增 7.33%～21.34%，開展優質護理服務前病人對護理工作滿意度較高的為“病區環境管理”（90.0%）、“出院宣教”（89.0%），較低的為“服務態度”（82.0%）、“相關疾病健康教育”（81.0%）。開展優質護理服務后病人對護理工作的滿意度較高的是“服務態度”、“巡視病房”、“業務技術水平”、“指導用藥”均為98.0%以上，開展優質護理服務后滿意度提高較明顯的為“服務態度”（21.34%）、“相關疾病健康教育”（20.49%）、巡視病房（17.86%）、業務技術水平（16.57%），見表1。

表1 開展優質護理服務前后住院病人滿意度比較

3 討論

3.1 開展優質護理服務提高了護理人員的綜合素質

科室通過開展優質護理服務，建立完善相關規章制度，進一步明確崗位職責，進一步修訂完善健全疾病護理常規，制定了護士崗位工作標準、臨床護理服務標準、明確了崗位職責、規范了臨床護士執業行為、細化了分級護理服務項目、服務內容、工作標準。“優質護理服務”工作實施后，極大地激活了護士的責任心和服務意識，提高了護理人員的綜合素質，取得了滿意的效果。與此同時通過完善工作制度、優化服務流程、創新工作模式、豐富工作內涵、加強安全管理等舉措的落實，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

3.2 提高了護理服務質量和病人滿意度

結果顯示，患者對該科室護理人員總體滿意度較高，對護理人員業務技術水平和服務態度給予充分肯定。郭燕紅[3]等報道對全國71家醫院平均滿意率為93.69%，本次調查婦科病人進行優質護理服務的總體滿意度97.8%，高于全國平均水平。這與廣西壯族自治區人民醫院堅持以患者為中心的服務理念，努力落實基礎護理，在工作中時刻將人文關懷融入到對病人的護理服務中，增強了護理人員優質服務意識，改善了服務態度，提高了護理質量，提高了病人滿意度等有關。開展優質護理服務活動，執行整體護理責任包干制一年多以來，婦科住院病人對服務態度、業務技術水平、健康教育、病區環境管理等滿意度較開展前提高，特別是“服務態度”（21.34%）、“相關疾病健康教育”（20.49%）提升較明顯。這期間共收到表揚信19封，錦旗12面，說明了開展優質護理服務示范工程能增加病人對護理工作的信任和肯定，提高病人對護士的滿意度。

優質護理示范工程是機遇和挑戰，是推動護理事業發展的重要契機。護理管理人員應通過住院患者滿意度調查，以發現護理工作存在的缺陷和不足作為提高護理質量的切入點，實現護理質量的持續改進，從而達到高效優質的護理服務目標，有利于治療、護理工作的開展及和諧醫患護患關系的建立，以此推動優質護理服務示范工程活動深入、穩步、持久開展，從而建立長效機制。

[1]秦 放,張 巖.優質護理服務在護理管理中的應用[J].齊魯護理,2010,16(2):2108-2109.

[2]張建林,楊沛芝.優質護理服務示范工程對提高慢性腎臟病住院患者滿意度的作用[J].解放軍護理雜志,2012,29(7):65-67.

[3]郭燕紅,焦 靜,鄭旭娟,等.全國24個省市住院病人對護理工作滿意度的調查分析[J].中華護理雜志,2008,43(4):293-295.