高校區域性聯合信息咨詢服務的系統架構研究＊

□季淑娟 王曉麗

1 研究背景

高校圖書館為順應和滿足我國高等教育結構調整、學科專業拓展、科學研究能力提升、創新型高層次人才培養模式有效推進的快速發展形勢，不斷吸收先進的服務理念，引入先進的科學技術和現代的管理思想，以人為本，以教學和科研需求為動力，加大高素質人才的引進力度，開拓服務創新領域，持續提高專業化的服務品質，深度挖掘服務內涵，使得高校圖書館綜合信息分析服務的水平與知識服務的能力明顯提升。高校圖書館優越的文獻資源環境和良好的服務口碑不僅贏得了學校師生的認可，也吸引了許多科研院所及企事業單位的研究人員，以教育部科技查新站的服務為例，2011年78所高校圖書館完成的科技查新項目中有14771項是為各地非高校機構提供的服務，比例高達38.7%，足以看出社會群體對高校圖書館多樣化信息服務的需求。高校圖書館的服務用戶群體已明顯呈現出多元化趨勢。

但具體到單一高校圖書館，其信息咨詢服務無論是人員數量、學科構成還是文獻資源的綜合滿足程度均會受到經費、編制、學科特色等諸多因素的影響和限制。高校圖書館的未來發展需要拓寬視野，調整思路，突破單個圖書館服務的制約，開展多形式聯合信息服務，促進高校圖書館整體服務水平的提高。

20世紀末，國外出現了虛擬聯合數字參考咨詢服務，比較著名的聯合數字參考咨詢系統有英國公共圖書館網絡 EARL（E1ectronic Access to Resources in Libraries）的Ask A Librarian系統，主要提供非實時的網絡表單咨詢。有代表性的實際應用系統還有美國國會圖書館、OCLC以及全球多家圖書情報機構聯合推出的全球合作參考咨詢系統——QuestionPoint系統。該系統在全世界已有1000多個合作組和圖書館成員館，QuestionPoint是一個全面的參考咨詢管理系統，集成了實時網上咨詢系統（Chat）和非實時網上參考咨詢系統（Email／Web forms），借助網絡，通過本地和全球參與合作的圖書館聯合提供每周7天，每天24小時的在線咨詢服務［1－4］。2001年始，我國也有圖書館和信息機構開始研究應用聯合數字參考咨詢服務，比較有影響的有上海圖書館聯合上海地區十幾家高校圖書館推出的“網上聯合知識導航站”參考咨詢系統［5］、由中國科學院文獻情報系統及科研院所圖書館聯合相關文獻信息機構推出的國家科學數字圖書館網上咨詢臺［6］，由廣東省中山圖書館及其他公共圖書館合作建立的全國圖書館參考咨詢服務聯盟網以及CALIS規劃建立的中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統DCVRS［7－8］。這些系統限于提供文獻需求和電子郵件、表單、實時咨詢及常見問題解答等咨詢服務［9］，其他信息服務多提供的是網站鏈接或聯系方式，很難滿足北京地區高校多元化的信息服務的實際需求。

本文以北京地區高校圖書館開展聯合信息咨詢服務的實際需求為背景，對區域性聯合信息咨詢服務的意義、系統建設目標、設計思想以及系統架構等進行了深入研究，力求構建一種區域性圖書館聯合信息咨詢服務的新模式。該系統具有如下自身特點：（1）整合北京地區37所高校圖書館的專業學科、文獻資源與人員特色、發揮各自信息服務專項優勢，一站式提供多所高校圖書館的科技查新、論文收錄引證、文獻／專題服務、情報分析等專項信息服務，是真正意義上的區域共建共享共服務平臺；（2）聯合咨詢服務系統中各圖書館所有服務功能均可基于網絡在線實時委托、受理、狀態查詢、提交與反饋全流程的網絡服務與管理，滿足便捷、高效的要求；（3）系統對成員館的整個過程服務數據實行分類采集、集中存儲并可按不同需求進行統計分析，有利于對區域信息服務需求與服務能力做系統分析；（4）系統架構的流程設計考慮了已有的服務標準要求，通過系統的流程管理能夠逐步規范各項具體業務的執行。圖書館可以在實際業務中嵌入該系統，直接用于對外開展服務，也可用于內部統計等管理，目前北京科技大學、北京交通大學、首都醫科大學等一些高校圖書館已將該系統與本館的信息服務適度融合用于日常服務與管理。期望本研究能為其他地區圖書館開展聯合信息咨詢服務提供一些可借鑒的參考。

2 系統目標與設計思想

2.1 研究意義

北京地區高校圖書館具有得天獨厚的首都優勢，高校數量多，綜合實力強，學科優勢突出，人員整體素質高。為了有效地聚合北京地區高校圖書館的學科、資源與人員優勢，通過強強聯合、強弱協助，推動北京地區高校圖書館圍繞學校教學科研上水平、上層次開展創新服務，需要搭建一個適合北京地區高校區域性聯合信息咨詢服務的系統架構，為實現更廣泛的優質文獻信息資源與人力資源的共享提供可用的系統服務平臺，充分發揮北京高校圖書館的整體優勢，提升北京地區高校圖書館的信息服務品質和綜合服務實力。

2.2 系統目標

聯合信息咨詢服務是多個圖書館聯合起來，基于分布式的各自館藏和數字化資源，依托互聯網，以各圖書館的專業館員、專家為后盾，遵循一定的規范和協議，借助網絡平臺或其他方式為在任何時間、任何地點提出信息服務需求的用戶提供全面、優質的信息服務。這是一種基于多館合作的服務模式。通過對北京地區高校圖書館開展信息咨詢服務項目和服務情況的網絡訪問和實地問卷調研，在認真分析了實際需求和現存問題的基礎上，確定北京高校區域性聯合信息咨詢的系統目標是聚合北京高校圖書館的文獻資源、學科、人員、專項信息服務等優勢，利用現代化網絡技術，實現高校圖書館間信息咨詢服務的網絡化、規范化、標準化共知共享共服務，藉此聯合培養一批高素質的專業信息咨詢人員，發揮北京地區高校圖書館學科強、服務功能多的優勢，為開展跨系統、跨地區等的合作服務奠定了良好的技術基礎。

2.3 設計思想

聯合信息咨詢服務系統是一種基于分布式館藏資源和人力資源、多館協同合作的網絡化服務模式。系統基本設計思想是提供一個滿足區域性聯合信息咨詢服務的服務平臺：（1）基于網絡的全流程服務與管理。（2）不限定用戶范圍、不固化服務單位，不需要注冊登記，用戶可在任何地方無需安裝任何專門軟件，即可方便地通過網絡訪問系統平臺，提交服務申請、查詢服務過程、獲取服務結果。（3）系統應支持分布式的信息讀取。（4）系統應自動采集、存儲全過程的相關數據，提供完備的相關數據統計分析、服務日志和格式化輸出等功能。（5）系統平臺應滿足安全、穩定、開放、實用等需求并為系統未來的擴展、維護、升級等留出足夠的發展空間。構建一個多元化、全開放、動態管理的區域性聯合信息咨詢服務的運行模式。

設計思想的實現需要以一個穩定的系統架構為基礎。系統架構是系統平臺早期設計和決策的思想體現和溝通工具，是系統開發的潛在核心，將直接影響系統平臺的可用性和成本，并決定著系統運行的未來。因此，構建一個穩定的系統架構是區域性聯合信息咨詢服務研究的關鍵環節。基于對系統架構重要性的認識，根據區域性聯合服務的特點和各館實際業務情況并考慮系統的研發過程等，開展了區域性聯合信息咨詢服務的系統架構研究。

3 系統構架的核心內容

高校圖書館區域聯合信息咨詢服務主要以高等院校和區域經濟發展需求為導向，構建多元化的輻射服務模式，根據關注的視角不同，可以將架構分成系統的功能架構、流程架構、技術邏輯架構和管理架構。

3.1 系統的功能架構

面向服務的功能架構設計取決于業務需求。通過對北京地區圖書館、情報信息機構常見的服務請求與開展的信息咨詢服務現狀調研，結合高校圖書館信息咨詢館員的數量、專業構成以及目前開展服務狀況，研究認為系統當前的服務功能架構，應具有科技查新、論文收錄引證、文獻／專題服務、情報分析、學科服務、期刊論文投稿指南、培訓服務和網上咨詢服務8個基本功能。各項服務功能均需滿足網絡化、社會化、個性化、一站式服務要求。面向網上不可知用戶，用戶無需繁瑣的注冊即可自主選定滿足需求的圖書館，提交具體業務的網絡申請獲取相關服務，進而可以通過網絡查詢所申請服務的處理狀態，關注服務過程的流程動態信息等，還可實時咨詢各種問題。這些功能轉變了傳統信息服務以實物文獻傳遞為主的服務，是以用戶的需求為中心，以傳遞知識服務為目的，可以有效地將圖書館的信息服務與用戶的學術研究整個過程緊密結合起來，為課題策劃立項、研究內容分析、創新性論證、學術評價、論文發表、學術成果評價等提供有力的信息支持。同時，借助聯合信息咨詢服務網絡平臺的服務功能拓展有利于高校圖書館間信息咨詢服務的深度融合，有效協作與交互學習，共享高校圖書館的學科、資源、人員優勢。

3.2 系統的流程關系架構

為便于用戶使用和圖書館人員的工作，系統流程分為用戶服務流程和圖書館人員的管理業務流程。用戶主要是享受系統的信息服務，其服務流程基于用戶便捷性利用、個性化需求、交互咨詢等方面規劃，結合服務過程的信息反饋查詢需要進行設計。圖書館人員主要利用該系統獲取用戶申請，開展信息服務，提交服務結果，征詢反饋意見。業務流程主要是咨詢和管理人員根據自己的職責和權限，通過系統平臺獲取準確的用戶信息、服務需求委托和完成信息服務，提交服務結果的必備工作程序。具體的服務關系流程如圖1所示。系統流程涉及用戶、管理中心的超級管理員、成員館管理員和咨詢館員。通過圖1可以看出此種服務流程架構綜合了網狀與星形架構的優點，用戶可以自己選擇提供服務的圖書館而無需管理中心分配。凡與管理中心簽訂服務協議的圖書館均為聯合信息咨詢服務的成員館，成員館有權利也有責任遵守聯合信息咨詢服務規范開展服務，成員館之間的服務可以互相協調、對等合作、相互支持，克服了統一協調分配的弊端。管理中心主要負責規劃服務系統今后的發展目標與任務，成員館的權限管理與服務協調、監管服務狀態，維護服務系統正常運行以及數據的統計分析。各成員館均可獨自面對用戶開展服務，服務遵循統一的服務規范，服務數據與結果提交管理中心。利用統計分析模塊實現對所有服務的報表統計和圖表輸出。

圖1 高校區域性聯合信息咨詢服務系統的流程架構

3.3 系統的技術架構

系統平臺的技術架構設計考慮到系統的功能需求以及流程需要，同時兼顧系統運行和發展的可擴展性、安全性、強壯性以及易用性等，采用基于.NET的多層架構，便于開發人員更容易地建立Web應用程序和Web服務。包括基礎層、數據層、支持層和應用層，見表1。（1）基礎層：主要從網絡環境、系統軟硬件條件配置上提供有效支撐，為系統平臺的網絡運行提供可靠保障。（2）數據層：主要是針對原始數據的操作。分為成員館信息數據、用戶委托服務數據以及咨詢與服務過程數據等，成員館數據包括聯系人、地址、聯系方式、學科特色、服務類型等圖書館的相關信息和服務過程與結果數據；委托服務數據包括委托項目所屬單位、學科、單位類型、時間等基本信息數據以及所提出的服務需求的相關數據。數據的存儲應用數據庫系統，具有集成與共享的特點，可選SQL server、Oracle等關系型數據庫。在數據層實現數據的檢索、校驗、調度、備份等。（3）支持層：主要是針對具體問題的操作，也是對數據層的操作，對數據業務邏輯處理，提供表單管理、

報表引擎、安全管理、日志管理、權限管理等支撐服務管理，為系統運行提供支持。構建成員館、服務類別、學科、用戶類型、委托時間等維度統計模型，對平臺數據進行統計分析。（4）應用層：面向用戶、成員館管理員、咨詢館員和中心超級管理員，為客戶端提供應用程序的訪問，通過Web瀏覽器接受用戶請求以及數據的返回，對科技查新、論文收錄引用、文獻／專題服務、情報分析、學科服務、信息咨詢等功能模塊進行訪問、操作應用等。

表1 高校區域性聯合信息咨詢服務的技術架構

3.4 系統的管理架構

為實現區域性高校圖書館聯合開展信息咨詢服務，在北京市教委的統一領導下成立了聯合信息咨詢服務中心，該中心組織架構可見圖2。管理中心是該組織的領導機構，主要負責制定中心的管理制度，推動聯合信息咨詢服務的有效開展，保證服務系統的正常運行，促進中心與成員館及成員館之間的溝通和協作。由不同類型高校圖書館擔任的委員館組成管理中心的決策機構，委員館、成員館一起構成了中心開展服務的執行機構。中心設有超級管理員，負責協調中心的工作，具有系統平臺的最高權限，各委員館、成員館均設有機構管理員，是該機構的系統負責人，享有機構的最高權限。

圖2 高校區域性聯合信息咨詢服務的組織架構圖

4 系統架構的構建

4.1 意義

高校圖書館的信息咨詢服務平臺需要確保每天24小時網絡運行，系統的平穩、有效安全運行至關重要。系統的架構設計是實現系統目標，保障系統功能品質的關鍵因素，系統架構明確了系統的主要功能、構成因素、流程與需求，有利于確保系統開發的完整性和有效性，對系統開發具有一定的指導性。同時，借助系統架構的技術方式直觀反映了系統各組成之間交互、復雜的關系，保證系統核心目標、服務策略和特點，服務流程能被清楚地表達、傳遞與理解，溝通了需求與軟件之間的巨大語義鴻溝，有利于系統技術思想等的溝通、交流、權衡與修改，便于使用、開發等參與各方達成一致的目標。架構設計明確了系統中各因素的相互關系，允許系統構建用適應的變化方法來控制過程中的復雜性，有利于支持后續計劃和項目實施的管理與監督。

4.2 架構構建過程中的需求管理

系統目標取決于高校圖書館的服務需求，需求基線的明確決定了高校圖書館與系統開發者的約定，由于在架構設計和系統構建過程中圖書館的需求可能會發生一些微調或變更，因此，對需求變更、了解和控制的需求管理也是系統構建過程中的一項重要工作，是溝通需求基線約定和需求開發實施的橋梁。需求管理涉及：（1）變更控制，主要對需求基線的變動進行控制，保持項目計劃與需求的一致。包括變更的問題分析和變更建議、影響分析、需求穩定性衡量、交流溝通、決策、變更實現等等。（2）版本控制，實行需求文檔的版本管理非常必要，建立單個需求文檔版本，確保開發計劃與新的需求保持一致，提高工作效率。（3）需求跟蹤，跟蹤單個需求與其他聯系鏈間的相互依賴關系和相互影響，跟蹤需求狀態，確保整個過程的有效性。對于系統架構和系統軟件的修改、完善雖然是正常的，需求改進也是合理的且是不可避免的，但毫無控制的變更將使項目陷入混亂、無法按計劃實施，故需求管理是一個系統構建與實現的重要組成部分，應嚴格規范進行。

4.3 系統架構的構建過程

高校區域性聯合信息咨詢服務系統的整體解決方案是一個系統工程，系統架構的構建從需求分析、架構設計、架構的開發實施到運行維護，是一個整體的遞進過程。（1）需求分析階段。主要完成北京地區高校圖書館信息咨詢業務現狀、服務需求等調研，分析研究目前國內外已有服務系統的特點、優勢與不足，針對區域性信息咨詢服務的特點和需求，結合北京地區高校圖書館的服務優勢和服務瓶頸，建立需求分析模型，提出優化服務的目標。（2）系統架構設計階段。系統需求確定后，主要完成系統目標和系統架構設計，從大量信息咨詢服務業務中抽取功能模型和信息模型，每個功能都是對具體信息咨詢服務過程和工作所實現功能的歸納。逐項進行功能模型描述、功能劃分并逐級分解，每個功能模型對應系統的功能模塊，構成系統的功能架構和服務流程。信息模型描述系統需要使用的數據結構和數據之間的關系，為建立系統數據庫進行概念建模和物理建模，信息模型中的內容主要來源于需求分析模型和服務功能模型。（3）系統的構建開發階段。主要完成整體解決方案，在前期系統架構設計的基礎上，考慮社會用戶和教育網用戶訪問需要和系統的簡單、易用的體驗效果，高校區域性聯合信息咨詢服務系統采用瀏覽器／服務器網絡結構模式（B／S模式），將系統功能實現的核心部分集中到服務器上，減輕系統維護與升級的成本和工作量。服務系統基于Windows平臺及ASP.NET運行環境，根據系統的開發軟件環境和運行要求，配置了平臺的軟、硬件，設置了系統平臺的網關、端口、防火墻等網絡環境，實現了廣域網安全訪問。目前，聯合信息咨詢服務系統研究分期進行，初期采用通過服務系統，線上提交申請、流程監控、線下服務的模式盡快開展工作，系統允許在新技術出現時，導入新技術，對現有系統進行功能和性能的擴展和服務需求擴充，后期將逐步實現線上申請、線上服務、網絡支付的全網絡化服務與管理模式。（4）試運行維護階段。在上述研究的基礎上，開發研制聯合信息咨詢服務的一期系統平臺，并組織11個圖書館對系統平臺8個功能模塊進行了全面測試，主要測試平臺功能模塊的操作性、穩定性、響應速度等方面的性能，經過后續的修改與完善，該系統目前提供7×24小時不間斷服務，實現了科技查新、論文收錄引用、文獻專題服務、情報分析、學科服務、期刊論文投稿指南、信息咨詢、統計分析等聯合信息服務和管理功能，參加聯合信息咨詢服務的高校圖書館已有37個。系統試運行維護階段主要任務是排除現有運行過程中可能出現的錯誤，同時不斷發現新的需求，及時分析評價，不斷完善系統功能，并有效降低技術支持費用。

5 問題與對策

任何系統的構建都有一個持續優化的過程，系統架構的維護和升級也是一個不斷反復的工作。系統架構的改進需由技術架構反映，技術架構的正確與否可以通過服務功能架構來檢驗。高校區域性聯合信息咨詢服務系統在研究和試運行過程中，發現現有系統構架中仍存在一些不盡人意之處，也發現了一些新的需求，將作為下一階段的主要研究任務：

（1）加快系統的服務規范與質量控制研究。聯合信息咨詢服務是由多個相對獨立的成員館開展服務，需要研究制定共同遵循的服務協議、相應的服務規范來約束和指導成員館在同一個系統平臺開展服務，確保聯合信息咨詢服務質量。

（2）提升系統在線智能化服務能力。加強系統平臺對相關文獻資源元數據的統一檢索、檢索結果的自動查重、原文定位、規范格式處理等研究，提高系統平臺各項服務功能的在線處理能力。

（3）加強業務流程優化管理。期望通過網絡和系統實現信息傳遞、數據同步、服務監控和服務流程的持續優化，實現中心各個服務環節全面整合的業務管理模式。

（4）提高各種服務處理過程操作的易用性。易用性是以用戶為中心，結合應用、視覺、交互等綜合感受，使系統更簡易、高效地適應用戶的使用需求和習慣，不斷完善用戶管理功能、統計分析功能。

1 Diane Nester Kresh.Offering High Quality Reference Service on the Web：The Collaborative Digital Reference Service（CDRS）.［2011－10－21］.htttp：／／www.dlib.org／dlib／june00／kresh／06kresh.html

2 邵敏，李旭.合作虛擬參考咨詢服務——QuestionPoint系統剖析.現代圖書情報技術，2003（3）：37－41

3 Questionpoint.［2012－09－13］.http：／／www.oclc.org／questionpoint／default.htm

4 羅麗麗，肖瓏.合作虛擬咨詢服務系統QuestionPoint的發展及其本地化應用.大學圖書館學報，2003（3）：58－63

5 上海圖書館，網上聯合知識導航站.［2012－9－13］.http：／／zsdh.library.sh.cn：8080／

6 中國科學院國家科學圖書館，網上咨詢臺.［2012－9－13］.http：／／dref.csdl.ac.cn／digiref／

7 全國圖書館參考咨詢聯盟管理中心，全國參考咨詢服務聯盟.［2012－9－13］.http：／／www.ucdrs.net／admin／union／index.do

8 金毅等.CALIS分布式聯合虛擬參考咨詢系統的開發.大學圖書館學報，2005（3）：30－34

9 習琴琴.合作數字參考咨詢服務系統比較分析.新世紀圖書館，2012（2）：34－38，7