我國服務外包人才需求與培養的調查研究
——基于高職院校人才培養視角

蘇 娜

一、背景概述

隨著經濟全球化不斷發展、產業分工不斷細化、通信和互聯網技術的廣泛應用，服務外包快速發展起來，越來越多的企業將服務外包作為降低成本、提高效率、增強核心競爭力的重要手段。目前，全球服務外包行業已經逐步擺脫了經濟危機的消極影響，正處于產業恢復和快速發展時期。2010年全球服務外包市場總規模7 995億美元[1]，2011 年全球服務外包市場規模在 8 200 億美元，其中 ITO 6 440億，BPO 1 760 億[2]。同時，服務外包更加國際化和離岸化，預計到2013 年離岸外包市場規模將增長到1 200億～1 500億美元之間，年復合增長率在 14%～21%之間，發展前景廣闊。與此同時，我國目前的外包產業也已在人才、創新能力和產業規模上奠定了一定基礎(見圖1、圖2)。2011年我國的服務外包執行金額323.9億美元，同比增長63.6%，其中，離岸服務外包執行金額為238.3億美元，同比增長65%，環比增長了22%，成為全球第二大離岸外包目的地國家。同時，一大批規模迅速擴張、實力持續增強的外包企業逐步顯現示范效應(見圖2)。隨著我國服務外包產業的快速發展，人才供求矛盾突出，人才短缺、結構不合理等問題成為制約服務外包產業發展的瓶頸。作為以培養技術應用型人才為目標的高職院校，應抓住契機，主動出擊，借此實現教育模式的變革與創新，積極探索并建立與我國服務外包產業發展相適應的人才培養體系，從而為高職院校的發展贏得更大的空間。

圖1 2007-2010年中國軟件與信息服務外包產業規模

圖2 2007-2010年中國軟件與信息服務外包企業數量

二、調研基本概況

本次調研采用抽樣調研法，一方面了解當下中國服務外包企業的規模及發展情況，另一方面了解服務外包行業對于高職高專學生的需求情況，使用畢業生狀況，了解外包企業用人特點及校企合作開發事宜，以促使高職院校的服務外包人才培養方式更具針對性，增進高職院校對企業的深度了解，為相關專業建設發展找尋根據。

本次調研問卷模塊主要分三部分：一是外包企業基本信息，包括企業性質、成立時間、業務類型、主營業務、資質證書等；二是應屆生需求信息，包括在職人員的人數及學歷，年齡比例，近三年來對于不同學歷層次學生的需求及年薪，近三年來應屆生的人才流動率，企業面臨的人才問題，目前需求較多的崗位信息，主要招聘渠道等；三是外包企業與高職院校合作信息，包括企業是否已與高職院校開展校企合作，合作的模式，是否愿意招聘高職院校學生開展實習及原因。本調研工作于2012年12月-2013年2月間完成，主要采用深度訪談和完成問卷的形式，共發放問卷50份，回收46份，有效率超過90%。

三、調研數據結果分析

1.企業規模

從回收問卷的企業的規模來看，絕大多數為中小企業，其中也不乏中國百強外包企業，包括聯迪恒星、中軟等。明確從事離岸外包業務的有26家，明確只從事境內外包的有7家，境內外包與境外兼營的13家。從企業從事的服務外包業務類型來看，信息技術外包22家，業務流程外包13家，知識流程外包2家，混合型 9家。按主要承接具體業務來分：軟件開發單位24家，技術支持10家，數據處理5家，呼叫中心1家，交易支持2家，人力資源管理2 家，財務管理2 家。從企業通過的資質證書來看，絕大多數都通過了ISO9000和CMM/CMMI3以下的證書，但缺乏發包方比較看重的CMM/CMMI5較高級別的證書，這在一定程度上反映出我國服務外包企業的規模實力有待加強，缺乏行業領軍企業，也大大影響了承接離岸業務的級別。

2.人才招聘質量

(1)人才結構現狀。當前服務外包行業中，比例最大的是專業技術人才和項目管理人才。學歷呈現橄欖型結構，大多數為專科、本科學歷，這與我國服務外包的業務類型現狀相吻合。目前，中國的外包業務主要以信息技術外包為主，因此對中低端的軟件編程人員需求量較大，而本、專科生能較好地滿足這部分需求。從已有學歷層次來看，中專畢業生在外包承接企業就業人數所占比例較低，專科、本科層次從業人員平分秋色(見表1)。而從需求層次來看，本科學歷從業人員的比重集中，達到76%，其次是對于專科生的需求，為15%(見表2)。在有些細分行業中，企業里的中專員工比例甚至能達到50%，比如呼叫中心、數據處理業務。由此可見，目前服務外包業整體學歷分布中，高職高專占據相當比例，但隨著每年應屆畢業生大量涌入市場，企業可選擇面擴大，對于高職高專學生的需求逐漸萎縮，這容易導致本科生占據本應由專科生承擔的工作崗位，研究生從事著本科生的工作。同時也發現，服務外包企業絕大多數員工的年齡都不到30歲，呈現年輕化態勢。(見表3)

表1 服務外包行業各學歷層次比例

表2 服務外包行業各學歷層次需求比例

表3 企業員工平均年齡比例

(2)人才質量水平現狀。從員工整體素質來看，作為新興行業，服務外包產業從業人員參加各種培訓認證的主動性很高，其中有26.4%的人通過了技術資格認證，有14%的員工擁有行業專業資格認證，有6.8%的人擁有項目管理認證。企業員工中專業工作經驗年限在0～3年的占到51%，5年以上的不到25%，有著豐富工作經驗的員工非常缺乏，而高校應屆畢業生普遍缺乏實踐操作、團隊協作經驗和外語溝通能力，企業更多愿意雇用立即能上手工作的人員。人力成本提高和人才結構缺陷成為外包企業突出的人才問題，也已成為制約服務外包業發展的重要瓶頸問題(見表4)。調研中，許多企業均表示，只要能找到合適的人才，企業的業務發展提升根本不是問題。人才缺乏已經成為每個希望發展服務外包產業地區共同面臨的問題。

表4 企業面臨的人才問題

通過調研分析，外包企業在職員工缺乏的技能中，當下亟須改善的是服務意識有待增強、外語能力差、溝通技巧問題等(見表5)。高校看重學生的成績，而企業更看重學生對知識的實際運用能力。以外語溝通為例，隨著離岸業務比例的增加，企業對于從業人員的語言技能水平要求比較高。全球IT外包市場主要集中于歐美和日本，其中超過80%的外包市場以英語為主要溝通工具。從本次被調研企業數據統計來看，現有員工中44%的具備英文能力，19%的員工具備日語能力，2.8%的員工具備韓語能力。值得一提的是，由于日韓跟中國一衣帶水的文化聯系及近緣優勢，現在有很大比例的企業承接來自日韓的離岸業務。而我國的外語教學雖耗時費力，但主要用來應付考試，英語會話能力嚴重欠缺，對國外的文化歷史更是一知半解。印度近些年之所以能夠受到歐美國家的青睞，與其國內有著僅次于美國的第二大會說英語的科技人才庫不無關系。

表5 在職員工缺乏的技能

(3)人才流動情況。據抽樣調研顯示，外包承接企業中各類專業人才均存在不同程度的缺口，大大影響了企業的服務質量、服務進度及企業承接海外發包企業項目規模的發展壯大。而這其中，人才的高流動率是重要原因，具體體現在企業招聘錄取率和流失率的“雙高”上。從調研數據分析來看，近3年來的應屆生招聘，某一固定時期內的招聘錄取率達到42%，而企業提供的同一時期內的人才流失率平均也達15%。這么高的流動率在一定程度上反映了人才的緊缺性。高流失率一方面折射出當下大學生的心態不夠端正，剖析其具體原因：一是薪酬較低。以蘇州市為例，目前蘇州服務外包行業平均工資水平為1500-2000元左右，工資水平較低是導致人才流動過快的主要因素；二是工作相對枯燥。由于服務外包行業以年輕人為主，但軟件開發、數據處理、呼叫中心等工作相對比較單調；三是對企業的歸屬感較弱。高流失率在另一方面也給企業入職培訓帶來很大的管理難度，容易形成惡性循環。據不完全統計，ITO領域的平均離職率高于20%，呼叫中心座席員的離職率更高。

(4)人才需求層次。抽樣調研顯示，服務外包業務人才需求中，ITO占近60%，BPO占22%左右，KPO占17%左右。服務外包人才需求呈現兩方面特點：一是計算機及外語專業人才為需求主體；二是隨著BPO、KPO業務的快速發展，兼具藥物化學、動漫設計、管理、金融等專業知識和計算機應用能力的復合型人才需求呈快速上升態勢。

而具體細化到服務外包產業各個層級的人才需求來看，對各個層級的人才都存在各有側重的需求：一是操作層員工。對于這類人員的學歷要求并不高，經過簡單培訓就能上崗。集中在客戶服務、人力資源的工資與福利外包、金融數據后臺處理等服務外包業務。二是專業層人員。包括行業性專業人員及技術性專業人員，通常在系統開發或其他業務方面有一技之長。比如軟件編程人員、動漫制作人員，以及電信、金融、制造等外包項目。三是項目管理人員。這類人員的需求迫切，其素質結構是影響服務外包產業發展的關鍵因素，也是決定產業能夠快速發展并取得成功的中堅力量。四是高層管理人員。這類人員能夠為服務外包企業未來的發展把握方向。由于中國從事服務外包業務的時間并不長，而培訓機構目前針對此類人才的培訓課程相對較少，短期內此類人才還需更多從其他行業或國外引進(見表6)。

表6 服務外包企業人才需求結構

3.外包企業與高職高專院校合作

從回收問卷的企業反饋來看，企業反映目前高等院校培養復合型、跨行業、外語溝通能力強的實用型人才質量遠遠不能滿足產業發展的需求。而專業培訓機構多數周期較短，師資隊伍較薄弱，學員在實際項目操作運用方面與企業業務有一定差距；而企業內部培訓雖然成效好，但成本較高，員工流動的風險也較大。因而絕大多數企業還是非常愿意跟高職高專院校展開校企合作，究其原因主要在于專科學生對于薪酬及工作條件的要求不像本科、碩士生那么高，企業歸屬感相對較強，對于企業人力資源的穩定性管理較有利，另外企業認為高職高專的學生動手能力強。從接收大專學生到單位實習的情況看，很多單位有著不同的顧慮，較多地會擔心實習期間培養鍛煉起來的人員最后并未選擇在該單位就業，大大浪費了單位的資源。在校企合作模式方面，絕大多數企業都能接受“訂單式”人才培養(委培)、企業人員講授專業課、企業人員到校開展培訓、學校引進企業模式等多種多樣的模式，這也給后續高職院校與外包企業之間的合作建立了橋梁。

四、結論與對策建議

1.結論

從上述分析及與企業相關人員座談可以很明顯地感覺到，各類院校學生培養與社會用工需求脫節問題較嚴重。大部分高職院校仍舊實行與普通高校相類似的培養模式，定位不清晰，教材內容更新滯后，實訓環節薄弱，使得學習專業技術的學生不懂管理和財務，而經濟管理專業的學生又對技術一竅不通，學生畢業后仍需經過一段時期的培訓方能勝任崗位。對以降低成本、提高效率的外包企業而言，真正的競爭力來源于工作在一線的大量集技術、外語溝通和管理技能于一身的復合型人才。服務外包產業對于畢業生的專業性需求較強，我國各類院校培養的學生與社會需求存在很大的吻合度，也有一定的差異。吻合之處在于，服務外包企業看中的專業知識、客戶服務導向、責任心、團隊溝通與合作和學習能力等要求，與目前高等教育以專業為單位的教學模式、教學目標是一致的；服務外包企業對大部分畢業生半年內工作勝任情況基本滿意，表明服務外包企業對于高校人才培養狀況基本認可。而差異在于，作為供需兩方的服務外包企業與個體之間存在一定差距，原因除了個體的學習能力外，還在于高等教育的普適性和用人單位需求的個性化差異，特別是在計算機科學與技術等專業性強、應用要求高且發展迅速的學科領域里，普適性的教育模式很難同時滿足個人發展、高校人才培養目標和不同用人單位的要求。[3]國家服務外包人力資源研究院提出“服務外包從業人員標準(ISCC)”，指出服務外包從業人員的知識、能力與素質方面的要求，主要包括基礎知識、專業技能、交流、管理、商務、行業等六個方面。而這幾方面能力的培養正是今后各類院校人才培養應著重努力的方向。

2.對策建議

面對國內服務外包人才的巨大缺口，作為培養技術人才主力軍的高等職業教育的改革勢在必行。我國各地的高職院校應當根據區域經濟轉型、產業結構調整的特點，主動應對，加快服務外包緊缺人才培養。

高職院校應先從加強學校與產業之間的聯系入手，切實做到職業教育與產業之間的無縫對接。一是把握產業脈搏，與產業同行。高職教育要培養適應產業當前和未來需要的人才，就必須隨時知曉企業在想什么，企業在做什么，企業需要什么，我們能為企業做什么。在此基礎上，學校才有可能按照需求，重新設計貼近產業需求的課程體系，讓學生在學習過程中形成職業能力。[4]二是教師

要“走出去、請進來”。“走出去”是指學校要建立教師繼續學習機制，安排教師到企業掛職學習，然后帶著“實戰經驗”來指導學生;“請進來”是指學校要聘請企業人員來校授課。同時，在課程體系建設上要與企業密切合作，尤其是軟件外包服務專業。該產業變化更新速度很快，生產運營一線會出現很多新技術、新工藝、新的運營方式、新的勞動組合方式等，而這些新變化課本上沒有。把企業人員“請進來”，可以彌補當前普遍存在的課程上的先天不足。[5]三是開展實實在在的實訓。大學生就業時應該具備的不單單是硬性技能，更應該在軟性技能上予以加強，培養軟件外包服務人才職業能力的有效手段就是實訓。學生要在學校內仿真的模擬環境中培養職業感覺，也要到企業中進行真實的實訓，到企業里接受真實的項目、真實的目標管理、真實的績效考核實訓是培養合格“實用型”人才不可簡化的程序。[6]具體培養模式如下圖。

圖3 服務外包人才培養模式

當然，實現軟件外包服務產業與高職教育的無縫鏈接，說到底還是雙方互動的過程。企業應當改變目前的功利主義用人觀念，把員工當做人力資本，加大對員工的培訓投資，越是在產業升級的時候，越要有長遠眼光，并將用人機制放到企業戰略規劃中，充分利用學校的優勢，建立合作機制將雙方捆綁成利益共同體，互為利益共享者和風險共擔者，加強合作，共同發展。

[1] 鄭雄偉.2010年全球服務外包發展報告[EB/OL].[2010-05-24].http:∥chinasourcing.mofcom.gov.cn/.

[2] 鄭雄偉.2011年全球服務外包發展報告[EB/OL].[2011-05-24].http:∥chinasourcing.mofcom.gov.cn/.

[3] 徐瑾.軟件外包人才培養模式的中外比較研究[J].東北財經大學學報，2010(6)：93-98.

[4] 肖放鳴.服務外包產業與高職教育的契合[J].學術論壇，2010(9)：144-147.

[5] 吳勁，任立勇.高校軟件人才培養的思索[J].計算機教育，2007(7)：67-70.

[6] 劉曉，鄧文達.印度IT教育考察報告[J].長沙民政職業技術學院學報，2006(9)：55-58.