優化護理服務流程在門急診輸液室實施的體會

嚴愛華

江蘇省鹽城市第一人民醫院門急診輸液室，江蘇鹽城 224001

國外的醫院施行無人陪護已相當普遍，我國2010年衛生部召開的全國護理工作會議中指出：夯實基礎護理，改善護理服務，讓患者滿意，讓社會滿意。衛生部在全國衛生系統已啟動創建優質護理服務示范工程活動。那么“一人得病，全家受累”的煩惱有望解除。

1 資料與方法

1.1 一般資料

門急診輸液室是醫院面對社會的重要窗口，是醫療質量和服務質量的縮影。我院是一所擁有2400張床位的三級甲等醫院，急診輸液室是集成人與小兒為一體的綜合性科室，其特點是患者流動性大，患者在就醫過程中，掛號、就診、檢查、繳費、配藥等需要來回往返，容易導致患者情緒不穩，輸液室是終點站，如果得不到良好服務，就成為門診患者不滿意的高發地帶[1]。2010年6月開始，在醫院相關部門的指導下，門診、急診護理組積極參與創優爭先活動，以實際行動踐行“優質護理服務示范工程”。我科護理組共有護士29名，均為女性；職稱：副主任護師2名、主管護師8名，護師10名，護士9名；學歷：中專學歷1名，大專學歷7名，本科學歷21名。人員相對固定，護士經驗豐富，平均日輸液達350人次左右。

1.2 方法

1.2.1 優化輸液布局，改善輸液環境 我科設有成人患者輸液區、小兒患者輸液區和發熱患者輸液區。輸液大廳設有160個帶有扶手和寬大靠背的座位，還設置了20張床位供年老體弱或不能坐位輸液的患者使用。輸液大廳內設有中央空調，立式動態循環風消毒機，排風機，使輸液室一年四季溫度適宜。在各個區域都安裝了平板電視，方便輸液患者觀看。在成人輸液大廳放置報刊、各種疾病的健康宣教資料，方便患者隨時取閱。小兒患者輸液區容易臟、亂，保潔員要加強清潔工作，保證病室的清潔、無異味，為患者創造了溫馨、舒適、安全的輸液環境。

1.2.2 使用先進的電子輸液管理系統，保證了輸液安全 我科引進先進的電子輸液管理系統應用于輸液全過程，該系統結合了條形碼識別技術、無線網絡技術等先進技術，主要由以下幾個方面的功能。

1.2.2.1 患者身份識別及輸液袋條形碼標簽的生成 當患者到輸液室時，護士掃描患者的就診卡，電腦就會自動顯示患者姓名、就診科室、醫生、及醫囑信息，并自動排列序號，護士確認后打印，將患者的輸液信息形成輸液條碼標簽、輸液巡回單，這是患者身份與藥物產生唯一關聯標識。將就診卡交于患者，將輸液條碼標簽貼于輸液袋上。

1.2.2.2 呼叫患者輸液同時進行條形碼核對 藥液準備好后，輸液護士使用移動終端MC50掃描輸液袋上的條碼，電子呼叫系統就會自動呼叫患者的序號及姓名，引導患者來輸液臺輸液。護士使用移動終端掃描身份條碼和藥物條碼，進行匹配，實現快速準確的識別。換瓶或拔針前，使用終端先掃描身份條碼，后掃描藥物條碼，電腦快速識別，如不匹配，終端立即顯示，提醒護士進行查對核實。

1.2.2.3 對患者的呼叫及時應答 當患者需要換瓶或結束輸液，或者病情發生變化時，只要按動輸液座椅扶手上的呼叫按鈕，護士在輸液室的任何位置通過終端的移動接收功能都能即時收到患者的求助信息，及時到達患者身邊處理各種情況。這樣護士對患者的整個輸液過程進行電腦控制，既省時省力，又提高了輸液的準確率，保證了護理安全。

1.2.3 優化護患關系，提高患者滿意度

1.2.3.1 改革工作模式，實行扁平化管理 改革傳統的護理排班模式，護士長實施扁平化管理[2]，根據患者輸液人流量大小來調整工作重點，在輸液高峰季節，實行彈性排班，以縮短患者的等候時間。護士長按患者的護理難度和技術要求的能級對應關系，將病情輕重不同的患者分配給不同能級[3]的護士進行護理，實行了責任制整體護理模式，合理安排和使用護理人力，責任護士掌握患者病情、落實基礎護理措施，全面了解患者的需求。加強護士素質建設更新護士的護理理念。同時要求護士在工作中著裝整潔，面帶微笑，用和藹的態度、溫和的語氣服務患者。護士要有愛心、耐心、細致的心和一顆責任心，為患者提供全程、連續的護理服務。我科實行崗位管理+績效分配考核，這樣，護士進行個人業績考核中能充分體現“獎勤獎優”“罰懶罰差”，利用激勵機制進行管理工作，激發護士工作的積極性，改善服務態度。

1.2.3.2 增添特色服務，提高患者滿意度 我科為了提升優質護理服務內涵，我們挖掘潛力，增添了一些特色服務。除了延續以往的預約輸液[4]、加強了輸液前的問候交流、輸液中的巡視溝通、輸液后的溫馨提示等服務內容以外，增添了主動為高血壓、心臟病患者測血壓的溫馨服務；利用文化墻、健康宣教欄、當班護士集中授課或一對一講解等一系列專科特色的健康教育形式，使健康教育的內容患者容易接受，讓患者受益匪淺。如在夏天張貼“藥品是化學制劑，遇熱易變性，天氣炎熱，請有私家車的患者不要把藥物存放車內”等提示，使患者倍感溫馨。我科還特別注重人性化服務，為患者提供便民箱、一次性紙杯、開水、雨傘等等。處處想患者所想，急患者所急，圍繞我院“生命所系，健康相托”的品牌，推行優質護理服務，從而優化了護患關系，提高了患者的滿意度。一系列的舉措得到了患者以及同行們的贊揚。

1.2.3.3 學習優護相關知識，加強專科理論知識的培訓[5-6]科室經常安排業余時間學習優質護理服務的理論知識和思想內涵，使護士轉變觀念，統一思想。平時加強專科知識培訓，特別是加強對新上崗或新入科護士的培養與帶教，我科每周開展1次護理專科知識講座，每月請醫生講座1次，加強三基理論與專科操作的培訓，每月考核1次；還利用晨會時間組織護士學習各種藥物的藥理知識和配伍禁忌，有效地降低了門診輸液患者用藥的護理風險，提高了輸液質量。每季我科多次與兄弟科室合作，開展多部門合作護理流程演示，針對具體病例，結合工作流程，提出護理難點、疑點，找出各個接口或流程中的不足，并進行討論分析和整改，使工作流程更加合理化和程序化。

1.2.3.4 護理質量精細化，推進護理質量持續改進 體現在“精準細嚴”4個方面。“精”—精益求精，輸液室護士的工作不僅僅是單純完成輸液操作技能，同時加強三基培訓，定期組織護士學習專科知識和溝通技巧，從而通過多種途徑讓患者獲得相關醫療保健知識，做到護理工作“準、細、嚴”，“準”—準確評估，準確評價。門診輸液室的主要技術操作是皮內注射、肌內注射、靜脈輸液等。操作熟練，快、準，做到一針見血并疼痛小是取得患者滿意的關鍵，是維護護患關系的紐帶。“細”—細心操作，細心觀察及從細節細微處體現品質。“嚴”—嚴格控制偏差。提高護士的應急能力，輸液室患者病種不一，用藥品種眾多，護理人員要多方面了解藥物的作用及注意事項。要求每位護士必須熟練掌握藥物不良反應的處理流程，科室進行典型案例情景模擬訓練。當患者真正出現藥物不良反應時，第一時間能得到有效處理。

1.3 效果評價

采用醫院護理部設計的調查問卷，了解患者對我科實行優質護理服務效果的評價。內容包括護理管理質量、輸液環境與輸液須知、護士的服務態度、技術水平、儀容儀表、健康宣教等6項內容。采用滿意、較滿意、不滿意3個評價等級。

1.4 統計學處理

采用SPSS13.0軟件進行等級資料秩和檢驗分析。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

采用我院護理部自行設計的調查問卷，在優質護理實行前后各發出500份，回收有效問卷500份，有效率100%，結果見表1。

表1 實行優質護理前后患者滿意度比較

3 討論

從結果中可以看出，在實行優化護理前后各項指標均有大幅度改善，各項指標在實行優護前后均有明顯差異（P＜0.01），患者的滿意率均達99.00%以上，分析原因如下。

3.1 到了優化，“以人為本”

人性化的護理服務理念得到了體現。科室在原有的基礎上增加休息椅、推車、輪椅，增添地面路標，墻面視頻電子信息，讓就診的患者對醫院的電子叫號及收費項目一目了然。

3.2 護理人員主動服務意識明顯增強

患者來我科輸液，來到相對陌生的環境，加之身患疾病，心情難免緊張煩躁，此時護士應熱情接待患者，首先作自我介紹，接著介紹就診環境、規章制度、作息時間、主管護士、主管醫生。患者在盡快熟悉環境的同時，護士和藹的態度、親切的笑容、真誠的言語使他們的緊張煩躁情緒得以消除，為進一步有效溝通提供保障。

3.3 基礎護理流程更加合理

通過對職業道德、法律法規、護理常規、技術操作流程、護理安全等不同的方面進行培訓，積極開展豐富多彩的人性化，細節化服務模式，形成具有特色的親情護理，將護理質量與患者需求相結合，讓每位患者享受到“家的溫馨”的感覺。將如此細節，人性化護理流程運用于護理工作，是護理工作轉變了“以我為中心”的慣性思維模式，將“以病人為中心”作為了我們整個護理工作的中心。不僅改變了以往的護理工作程序，在細微之處來處處體現人性化護理對生命健康的關愛，體現人性化護理在我們臨床護理工作中的真實意義；提高了患者的健康質量，滿足患者在輸液期間愛與歸屬的需要，也是護士自身價值的實現，和護理服務質量的提高。

[1] 鄭亞華.輸液室護士受暴力行為侵襲的原因及對策[J].護理與康復雜志，2005，4（3）：228-229.

[2] 歐陽衛平.新形勢下護理扁平化管理探析[J].護理實踐與研究，2012，9（2）：83-85.

[3] 周紅娣，盛芝仁，陳婭莉，等.護士分層管理對提高護理質量的效果分析 [J].護理學報，2013，20（18）：4-6.

[4] 馮國琴，朱桂華，楊書霞，等.影響輸液室病人滿意度的原因分析與對策 [J].護理實踐與研究，2012，9（24）：116-117.

[5] 葉潔芳.推進醫院優質護理服務的方法探討[J].中外醫學研究，2013，11（3）：65-66.

[6] 張秀華.優質護理服務在實際護理工作中的作用分析[J].中外醫學研究，2013，11（5）：71.