危機管理在急診護理管理中的應用

彭 娟

中南大學湘雅二醫院急診科，湖南長沙 410011

危機管理是新時期下醫院在急診護理過程中采用的一種新的管理模式，它是集體組織預先對所有可能發生危機的因素進行預測和分析，并采取相應的防范措施[1]。急診是醫院的一個對外的窗口，在日常生活中會隨時面臨很多的突發事件和眾多的危重患者，它是醫院中危機事件發生頻率最高的科室[2-3]。在這種背景下，我院在急診護理管理中采用了危機管理，并取得了良好的成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將我院急診科共計30名護士采取危機管理護理，其中男性護理人員8名，女性22名，年齡22～48歲，平均（28.2±4.5）歲，4位主管護師，9位護師，13位護士，4位實習護士，學歷均為大專以上，有16名為本科以上。通過對實施危機管理前后的變化進行記錄和分析統計，包括護理人員工作效率、危機事件的數量、患者對本院護理人員及醫院整體的評價來對比分析。

1.2 方法

1.2.1 分析急診護理中的危機因素 （1）護理人員的服務意識：護理人員是急診護理中的關鍵因素，其服務意識直接影響著服務水平。然而一部分護士缺乏服務的意識，加上急診護士每日都會面臨很多的急診患者，工作量大，且工作性質十分緊張，如果患者的情緒不好，護士在工作中解釋得不透徹，或表達不準確，就很容易激化患者的情緒，最終導致患者對護士的護理不滿意，嚴重的甚至會引發爭執或者糾紛。（2）護理人員的危機意識：一些護理人員比較缺乏危機意識，加上自己耐心不好等性格方面的原因，尤其是一些剛入行的新手，缺乏經驗和細心，很容易為危機事件埋下隱患。（3）護理人員的反應慢：很多護理人員尤其是剛入職的護理人員，由于缺乏經驗而無法準確的把握和判斷危機和風險的發生。有一些護理人員在危機事件發生的時候就慌了手腳，不知所措。從而耽誤了處理危機事件的最佳時機。

1.2.2 急診危機管理的策略 （1）建立專業的危機管理組織：由醫院牽頭，護士長負責聯合資深護士成立醫院的急診護理管理小組，收集了整理近時間出現的危機事件和處理方式，并對各種可能發生的危機事件進行預測和提出相應的解決措施。同時，該小組積極與各臨床科室和醫院各管理部門進行商議和協調，發動醫院上下部門和人員積極應對危機事件，以有效的控制危機事件的發生。（2）建立健全危機事件處理行為準則：通過對危機事件的整理，總結和預測各種危機事件，制定出一套比較完善的處理危機行動準則，發動護理人員積極學習，這樣可以使護士在再次遇到危機時有章可循，而不至于手足無措。（3）加強護理人員處理危機模擬訓練：定期開展危機事件處理培訓活動，同時開展處理危機事件的模擬訓練，提高護理人員的危機意識和危機事件處理能力，加強內部護理人員之間的團隊合作能力，整體提高其抗風險的能力。

1.3 危機管理效果判定標準

根據護理人員的工作能力、管理工作、溝通能力、健康宣傳和患者對護理人員工作的態度等5個方面判定危機管理效果，其中每一個大項里面又包含了4個小項，每個小項分為1～5等級，每等級對應1～5分，每個項目20分，總分是100分?；颊叩臐M意度為滿意人數占所有人數的百分比。

1.4 統計學處理

實驗數據均錄入SPSS18.0軟件包進行統計學分析，計量資料用（± s）表示，采用t檢驗，計數資料采用x2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

在實施危機管理以后，急診的護理人員危機意識、工作積極性、工作能力和反應能力明顯的得到了提高，危機事件也大大減少，患者對醫護人員及醫院整體評價也大大提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 實施危機管理前后的各項情況比較（± s）

表1 實施危機管理前后的各項情況比較（± s）

時間 危機意識 工作能力 危機事件 滿意度（%）實施前 15.6±1.5 8.7±1.4 5.0±1.3 79.1實施后 18.9±0.5 1.9±0.2 0.9±1.4 97.5 t/x2 4.32 6.11 6.03 4.40 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 討論

如今，由于眾多原因，醫療事故頻頻發生，各種急診科的危機事件發生也在不斷攀升，醫院要提高醫療水平，減少危機事件的發生，就必須采用科學的管理手段，尤其是在急診護理中[4-5]。危機管理無疑是一種非常行之有效的方式，首先，危機管理就要求了護士長加強與患者的交流，重視患者的投訴，同時也要正確、公正的處理事項，既能夠避免由于護士工作的不到位而引起患者的不滿，也能夠解決一些患者無理取鬧影響工作的開展；其次，通過完善管理制度，強化服務理念，提高競爭意識，能夠加強醫院“以人為本”的思想原則，珍惜患者的生命，在護理工作中更加細心、耐心、精心的做好護理工作[6-7]；最后，應用危機管理可以提高每一個護理人員的危機意識，并通過加強護理人員在急診護理中的處理方式、應急反應等，以此來提高每一位急診護理人員基本危機的處理能力及通報處理的流程[8-9]，盡最大限度的降低和避免危機事件的發生，減少危機事件對醫院和患者造成的危害。

由本次研究可見，我院通過在急診護理管理中實施危機管理，取得了良好的管理療效，值得在臨床急診護理管理上推廣應用。

[1] 邵立新，金志芳，俞珍，等.危機管理理論在急診留觀患者管理中的實踐與研究 [J].中國醫學創新，2013，10（9）：143-146.

[2] 李賽梅，岑小浴.護士分組層級管理在急診護理管理中的實施探討[J].右江民族醫學院學報，2010，32（1）：105-106.

[3] 胡敏.探討危機管理在急診護理管理中的應用[J].吉林醫學，2012，33（32）：7101-7102.

[4] 張智英，張寶珠.急診護理風險管理的現狀分析及防范[J].當代護士（下旬刊），2013，25（3）：21-23.

[5] 黎少珊，戴惠華，曾梅菇，等.全面流程管理在急診護理管理中的應用效果評價 [J].當代醫學，2012，18（9）：35-36.

[6] 鄭江萍.應對護理危機的管理對策[J].內科，2010，5（1）：76-78.

[7] 陳喜芳.加強急診危機管理防范護理糾紛[J].現代醫院，2010，10 （z1）：175-176.

[8] 金靜芬.全面流程管理在急診護理管理中實施與效果評價[J].中國護理管理，2010，10（8）：5-7.

[9] Jin Jing-fen，Shao Ju-fang，He Xiao-jun.Application of revised trauma evaluation program in emergency treatment of multiple injuries[J].Chinese Medical Journal，2006，119（5）：426-429.