預約診療服務新模式
——分時段就診

施從先

門診人流量大、運營效率低，是目前國內大型綜合性醫院普遍面臨的難題之一，患者掛號排隊時間長、候診時間長、真正的就診時間卻很短，已經成為門診醫療服務中的主要矛盾[1]。衛生部早在2009年9月下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，對公立醫院實施預約診療工作進行了部署，旨在通過此項惠民舉措，深入踐行“以病人為中心”的服務理念，提升醫療服務內涵，引導患者有序就診，切實緩解“看病難”問題，并帶動公立醫院管理體制和手段的改革與創新[2]。

蘇大附一院是一所大型的三級甲等綜合性醫院，門診病員流量大，每天平均有7 000人次，常會出現患者因為掛號而長時間排長隊的情況。早上掛號時擁擠不堪，因號源緊缺導致掛號困難或者掛不上號等。醫院人滿為患，“看病難，看病繁”的現象凸現，人們對于醫療服務質量的改善有著迫切的需求。而更合理的安排自己的就診時間，減少非醫療的等候時間，對目前的患者來說尤顯越發迫切，分時段預約就診模式無疑給大家帶來了希望[3]。

1 目前我院已開展的預約掛號種類

1.1 網上預約 2003年我院已自主研發了網上預約掛號系統，病員通過實名注冊個人信息后便可進行免費預約掛號，就診當日患者憑預約密碼至門診取號專窗付款并打印掛號單據后就可直接就診。

1.2 診間預約 門診患者在診間結束診療后，可以和經治醫生商定進行診間預約，由經治醫師在醫生工作站上完成預約，確定下次就診的具體時間，在很大程度上優化了門診掛號流程。

1.3 現場預約 醫院在每個診區都設有分診臺，患者可以和分診臺護士預約下次看病的具體時間，并且還能通過各人既往看病的就診號，在所需預約就診醫生的分診區由導診護士進行現場預約掛號。其特點：(1)預約半徑延伸，由醫生診間預約延伸到護士分診臺預約。(2)預約人員增加，由醫生本人預約增加到分診臺所有護士都能預約。(3)預約對象擴大，由原只能為當天就診的病人進行預約擴大到所有曾在我院就診過的病人。

1.4 “一卡能”自助機預約 病員通過在醫院放置的“一卡通”自助機進行自動預約掛號，目前醫院已實行“先掛號、后付費”的便民舉措。

1.5 電話預約 病員通過118114健康服務中心，電話直接預約本院專家。中國電信蘇州公司與我院為蘇州市民聯合推出健康顧問便民服務，提供“問診導醫、預約掛號、專家指導、預約體驗”等專業健康服務。同時，我院還提供一部專用電話，為60歲以上的老人進行預約掛號。

1.6 手機預約 病員通過手機上網，登錄蘇州市智慧醫療居民健康管理平臺，登記注冊后即可預約我院的專家號，同時，還可實時掛普通號和專科號。

1.7 雙向轉診 醫院每天把未來7天的醫生排班信息傳給市衛生信息中心，可以在社區看到我院醫生未來7天的出診情況，酌情預約。病人就診當天到醫院憑醫保卡或身份證到指定窗口取號就診。

2 分時段預約掛號系統設計與創新

2.1 設計內容 我院于2011年12月正式開通分時段掛號預約服務，患者可以精確安排自己的就診時間。目前我院分時段預約服務分為4個時間段進行，分別為：上午8:00-9:00；9:00-10:00，10:00-11:00，下午1:30-2:30。院內所有專家的號源都支持此服務，并且所有號源在掛號窗口及預約系統內按比例進行分配，不做區分處理。現階段分時段預約服務支持所有的預約方式，如網上預約、手機預約、診間預約、分診臺預約等。

2.2 主要功能 本次的掛號系統升級改造主要包括門診預約系統的統一管理、綜合查詢統計功能、短信平臺通知功能。

2.2.1 預約系統管理。各種預約模式推行初期，各自獨立建設，沒有統一號源。由于預約渠道的不同，系統間缺乏互通共享，而預約號源有限，導致各渠道之間冷熱不均，無法發揮系統間整體資源優勢。通過改建將現有的預約掛號資源進行有序、有效地整合，建立全院統一的、實名的、及時的預約認證掛號平臺(見圖1)。

圖1 掛號預約系統管理示意圖

2.2.2 綜合查詢統計功能。系統提供多種綜合查詢統計功能，便于醫院管理，操作人員可自主選擇各種條件進行匯總統計。綜合查詢主要包括用戶預約信息查詢，操作人員可以根據預約科室、預約專家、預約時間、取號情況等信息進行單項或多項綜合查詢。統計分析主要包括預約量統計、月度統計報表、年度統計報表。

2.2.3 短信平臺通知功能。包括醫患雙方的友情提醒。病員一旦預約成功30秒內即會收到一條確認短信，內容包括日期、預約科室、專家名稱以及就診時間段；而專家也會在出診前1天收到1條短信，提醒次日需準時出診并已預約了多少病人。平時通過短信給患者不定時地發送一些健康小貼士，每逢節假日還會送上祝福類的問候短信，構建了和諧的醫患關系，同時也提升了醫院的品牌形象。

3 實現分時段預約掛號的優勢與趨勢

3.1 分時段預約掛號的優勢

3.1.1 緩解掛號高峰壓力。推行分時段預約掛號之前，7:00～8:30為掛號高峰時段，很多患者或其家屬在掛號開窗之前就早早地排起了長隊。分時段預約掛號后，大部分成功預約的患者根據收到短信提示的時間段前來掛號就診，掛號隊伍明顯縮短，掛號高峰一般提前30～45 min結束。

3.1.2 改善就診環境，提高患者滿意度。預約掛號能顯著縮短候診時間，特別是心理候診時間[4]。分時段預約掛號后，成功預約者就診號和時間段的確定，患者有更多的時間在家安心休息，縮短在門診嘈雜環境的等候，改善就醫環境，提高患者滿意度。

3.1.3 有力打擊“黃牛”販號。第一，實名制預約掛號。無論網上預約、電話預約、現場預約，均需提供有效身份證。第二，多種預約方式進入的是同一個預約系統，每位患者綁定一個電話。如同一電話為不同的患者預約專家，系統將會關注，對疑有販號行為的，預約平臺會對其提出警告，不聽勸告將被封鎖預約資格。第三，分時段預約后，現場排隊的號源一律在預約號之后，消除了原來“黃牛”依賴搶占前面號源賣高價的現象。現場掛號隊伍的縮短，緩解了專家號難掛的緊張氣氛。

3.2 分時段預約掛號的發展趨勢 目前醫院就診排除時間過長等問題主要是由我國患者就醫(時間)習慣所致，大多數患者的共同習慣使其到達醫院(就診)的時間比較集中，如果我們將一天內患者來院(就診)的流量盡可能平均地分配到每個時間段內，就可使排隊時間長的問題得到有效地緩解。就大醫院來說，實行分時段預約就診，不論在縮短患者的平均就醫時間和保證醫生的平均看診時間，還是在維護良好的醫療環境秩序和提高醫療資源的利用效益方面都將發揮一定程度的積極作用。分時段就診能夠有效地緩解患者就診擁堵的狀況，必將是預約掛號的發展趨勢，同時也是提高門診預約率的有力手段之一。

從門診窗口排隊掛號到各種方式的預約掛號，只是工具和方法的改變，“掛號難”的真正原因是優質醫療衛生資源的供需矛盾。預約掛號的實踐，源于病人的實際需求，動力是醫院科學管理和發展的需求，結果是病人和醫院取得雙贏甚至多贏。

1 范志宇，邱陽，柴樺.大型綜合性醫院門診預約掛號的需求趨勢與應用價值分析[J].醫學與哲學，2009，30(12)：36-37.

2 王靜成，毛向陽.公立醫院實行預約診療服務的實踐與思考[J].江蘇衛生事業管理，2010，21(4)：16-17.

3 彭秋琴.分時段預約掛號的實施與現狀分析[J].中國醫藥指南，2011，15(9)：167-168.

4 陳惠容，張巧艷，陳映暉.兩種掛號方式候診時間分析[J].解放軍醫院管理雜志，2007，14(11)：859-860.