歐盟CAF應用還需本土化

歐盟通用評估框架（Common Assessment Framework，以下簡稱CAF）下的政府績效考核試點與研討工作，是中歐政府間的合作項目。我國吉林省遼源市等地已經開展應用CAF進行政府績效評估試點工作。其實，文中所說的“政府”是廣義的，它既包括公共管理機構，如我國的黨政機關，也包括公共服務機構，如我國的事業單位和部分社會團體。當然，企業也可以應用CAF，因此，本文后面使用“組織”一詞，意在涵蓋應用CAF的公共管理組織、公共服務組織和企業組織等（見圖1）。

CAF在公共組織的績效評估中的應用有以下五個特點：

1.其理論來源和通常所說的績效評估不同。CAF的理論來源主要是全面質量管理（Total Quality Management，以下簡稱TQM），TQM是指組織中所有部門和人員都以產品或服務質量為核心，把專業技術、管理技術、數理統計技術加以綜合，最終建立起一套科學、嚴密、高效的質量保障體系，以此控制生產或服務過程中影響質量的各種因素，確保以優質的工作、便捷的方法提供滿足用戶需要的產品或服務。

2.CAF經歷數次修訂，得到了持續改進。2000年5月，CAF在里斯本召開的第一屆歐洲質量會議上啟動，此后歷經三次修改，目前使用的是比較成熟的2013版。

3.歐盟強調，公共組織績效評估的最終目的是持續改進公共組織的整體績效，而不是單純地為分配獎金之類單一的、短期的、純功利性的目標服務。因為CAF應用了TQM理論與技術，包括其中的PDCA循環，本身就是一種持續改進產品或服務質量的管理技術與操作方法，所以，歐盟公共組織績效評估的整個過程始終保持了一種內在的改進工作和提升績效的技術動力。

4.基于TQM的CAF是易于使用的工具，能夠協助公共組織系統有效地改進工作績效，其操作性較強。

5.原本的TQM多用于生產性的企業，用于控制和改進產品質量；而基于TQM的CAF，其管理對象由產品質量控制轉移到管理質量和服務質量控制上來。

經過學習與專題研討，筆者認為，應用歐盟的CAF時，并非拿來即可全盤套

用。因國情不同，在應用歐盟的CAF時必須注意以下十點問題。

1.應用歐盟的CAF開展績效評估工作，應預先熟悉TQM的管理理念與操作技術，這是必要的理論準備與技術前提。在績效評估領域，無論是組織績效還是個人績效，常用的方法包括目標評估法、關鍵績效評估法、360度評估法、平衡計分卡評估法、主觀評估法、滿意度評估法等多種方法，但從TQM入手的績效評估工具還比較少見，而TQM本身也是一種管理方法和技術工具，需要先行學習和熟悉。

在我國，部分企業已開展起TQM活動，如武漢鋼鐵集團從20世紀80年代后期就持續開展TQM活動，形成質量效益型管理模式。盡管如此，在我國，實行TQM的公共組織還不多見，TQM由工業企業推廣至所有組織、由工業產品推廣到績效評估仍然需要進行必要的理論研究和技術改進。如果在應用CAF前對TQM尚不熟悉，一方面會難以從理論上認識到位，另一方面也很難將實踐活動落實到位。因此，應用CAF開展績效評估工作前，有必要預先熟悉TQM。

2.應用CAF開展績效評估工作，須先熟悉PDCA循環的應用過程與技術操作事項。PDCA循環亦稱戴明循環，是美國質量管理專家戴明（W.E.Deming）博士提出來的。它有效展示了質量控制的四個階段：（1）計劃（Plan）階段，亦稱P階段，主要是通過市場調查、用戶訪問、信息收集與分析等，摸清用戶對產品或服務質量的要求，確定質量管理政策、目標和計劃等；（2）執行（Do）階段，亦稱D階段，即分解、落實目標與實施計劃；（3）檢查（Check）階段，亦稱C階段，即對照計劃目標進行檢查、核實、研究和分析；（4）處理（Act）階段，亦稱A階段，主要是根據檢查結果及時發現問題并分析原因，然后提出激勵措施并落實相應的改進措施（見圖2、圖3）。PDCA循環適用于績效評估，尤其適用以持續改進組織績效為目的的績效評估工作，因此，無論組織還是員工，都應該預先熟悉PDCA循環的實施過程與操作技巧。

3.要重視并開展持續有效的溝通。在進行組織績效評估工作過程中，最容易被忽視的一個環節就是溝通，而這一環節恰恰十分重要。在我國許多企業，績效評估經常是為了評估而評估，從計劃開始，一直到評估結束，常常是在缺少溝通的狀態下進行的。不進行溝通，員工就不清楚自身存在的問題，也就不知道要改進什么、怎么改進。

PDCA循環本身就是一個持續不斷的過程，需要持續不斷地溝通，這種溝通從確定績效目標或計劃之時開始，直到一個PDCA循環完成，再從下一個PDCA計劃開始，如此循環往復地進行溝通和分析，才能最終形成科學、合理、有效的績效改進活動，從而使組織和員工的工作績效得到持續不斷的提升。

4.明晰開展組織績效評估的最終目的。開展績效評估的終極目標具有長遠性，那就是要持續改進組織績效，而不應過分著眼于發放獎金、評先進之類單一、短期、功利性質的目的。如果只急于獲取眼前利益，忽視持續改進組織績效和個人績效的發展性目的，績效評估工作對組織和員工的發展則并無多大的助益，甚至是有害無益的。應把組織和員工的追求引導到更高層面的發展性目標上去，至于發放獎金

和評選先進等，則是組織績效和個人績效持續改進后水到渠成的自然結果。

5.組織績效和個人績效并重，二者不可偏廢。在一個組織中，每個成員都有自身的工作崗位、法定職能和工作績效，這是毫無疑問的。但是，所有個人或部門的工作績效最終都要匯集和整合成組織的整體工作績效。因此，組織的績效評估工作必須兼顧個人績效。過去，人們通常比較關注個人績效，很少從整體角度去關注組織績效，其實，個人績效評估最終仍是要考查員工是否達到組織的整體績效目標。

20世紀末，我國市場經濟飛速發展，績效評估逐步受到管理部門和學術界的共同重視，組織績效、大項目績效以及領導班子績效的評估工作逐步得以展開，這是一個好的發展趨向。從管理學的角度看，人們不僅要重視員工的工作績效，也要重視組織的整體績效，做到組織績效和個人績效并重。

6.重視第三方的科學介入。隨著市場經濟的發展和管理咨詢業的拓展，第三方逐漸介入組織績效評估工作。這主要是因為：（1）專業。第三方通常是專業性的研究與咨詢機構，掌握著比較多的科學方法與技術手段。在開展績效評估工作時，不僅能涉及到績效的評估技術，而且也可以提出績效改進方法，實施起來更為專業；（2）中立。第三方通常沒有傾向性，持中立立場，可以較大程度地減少甚至消除組織自身開展績效評估工作的主觀性，最大限度地保持客觀、公正。另外，由于第三方處于中立立場，所以在溝通過程中有時還會獲取更多的信息，利于改進組織和員工的工作績效；（3）快捷。第三方通常是專業從事管理研究與咨詢工作的管理咨詢公司，擁有較多的專業人員，不僅在管理事務和信息處理方面表現得更為專業，而且擁有專門的時間和更多的技術支持，對操作績效評估工作更為快捷和高效。

7.注意所采用的方法是否具有可操作性。績效評估過程非常講究客觀性和可操作性，無論是TQM、CAF，還是PDCA循環，在實施時都會涉及到諸多的定量方法，數據的獲取要真實、客觀。技術實施過程要嚴守程序，不能任意變更或隨意3DB+GKN/hB4gQ/xsyKUuJw==刪減環節。

8.CAF亦可應用于法案型、項目型、購買型、外包型的績效評估工作。隨著我國市場經濟和法治建設的推進，政府在管理和服務領域越來越重視依據法案或以項目授權的方式實施。這樣一來，基于全面質量管理上的CAF就可以派上用場，公共組織和承擔政府項目的企業都需要對其管理或服務的質量進行持續跟蹤和監管評估，最終使之實現最佳績效。

9.在應用國外的管理方法與技術時，要注意分析國內或所在地區、單位的具體情況。TQM和CAF都是國外應用的管理辦法，雖然科學方法本身并無國界之別，但是，其作為舶來品移植到我國后，應用過程、涉及情形都發生了改變，若有意忽略這種具體差異，全盤照搬照抄，難免會因“水土不服”而遭失敗。所以，在應用這些國外引進的管理方法與技術前，要深入研究和比較分析所在地區、組織的客觀情況，做到有針對性地進行方法性調整或技術性、細節性補充；并做好管理方面的應用宣傳與方法培訓等工作，使適用于歐盟的CAF在移植到我國后，盡量“本土化”、中國化，這對于有效發揮歐盟CAF在我國的作用是極其重要的。

10.應用CAF開展績效評估工作，需要注重管理方面的科學研究和技術分析。這項工作的開展，是有效應用CAF的發展前提和智力支撐。無論從TQM到CAF，還是實際開展績效評估活動，都需先行厘清理論與技術的鏈接與轉換，夯實其管理學的技術基礎。