試論我國服務行政模式的選擇

【摘要】當前我國正處于經濟發展方式轉型的關鍵時期，為適應信息化時代的新形勢，政府創新服務行政模式成為政府應對社會快速發展的必然選擇。政府在實踐和推進行政改革的基礎之上，最終形成新興的“互聯行政、服務整合”的服務行政模式。

【關鍵詞】信息化 服務行政 模式選擇

新世紀以來，我國社會經濟發展進入到“快速轉型期”，在工業化和城鎮化發展尚未成熟時就步入信息化社會的軌道。不僅引起社會的急劇變革，也對傳統的服務行政模式提出挑戰。

服務行政理念的轉變

信息技術的迅猛發展不僅改變了人們的生產生活方式，也對政府服務行政模式產生了深刻影響。為應對網絡時代的急劇變化，各國政府適時引入變革思想，服務行政模式改革也得到普遍關注和深入實施。以代議制為特征的行政模式、威爾遜和古德諾的政治行政二分論、馬克思·韋伯的科層制度為理論支撐的傳統政府行政模式受到社會發展現實的挑戰。面對21世紀以來出現的社會問題，傳統行政模式下的政府難以提供有效的公共服務，政府行政的理念和模式不斷受到懷疑。于是，各國政府需要積極轉變行政理念和行政模式，促使政府從善政轉向善治。行政是以維持社會秩序為目標，以公共事務為服務對象的綜合性的政府行為。善治是政府的良好行政，是行政所追求和期望達到的目標。善治的行政模式強調政府、市場、公眾三者的合作和互動，強調行政對象的參與以及行政方式的多樣化。尋求形成一個通過帶動和協調各種社會資源和力量達到善治的社會行政體制，擯棄統治和管控，強調合作和服務。

善治是追求社會利益或者說是公共利益最優化的管理過程，其本質特征是政府與公眾對公共社會事務的合作管理，是政府和市場經濟下的一種新型社會關系，是二者的最優狀態。1992年，聯合國亞太經合組織總結出善治的八個基本特征是：參與行政、依法行政、透明行政、響應行政、共識行政、公平公開行政、效能與效率行政和盡職行政。

服務行政職能的轉變

在網絡化時代，公共管理越來越多地關注信息技術可用于支持政府職能轉型，實現為社會提供更具效率和效益的公共服務。在此背景下，政府職能需要迎合善治的行政理念，職能定位從過去的統治到管控再發展到現代的服務，體現了行政理念的不斷進步和發展。

利用信息技術為政府履行經濟調節職能提供技術支持，創新政府經濟調節方式，提高政府行政能力。首先，通過信息技術建立基礎信息數據庫，并在行政主體間建立暢通的信息溝通渠道和響應機制。其次，利用信息平臺充分挖掘社會信息，并利用市場機制實現信息共享，及時、快速、準確發布與各個主體相關的信息并反饋信息。再次，建立互動參與式的調節方式，實現社會、政府、企業、家庭之間的相互溝通，清除部門與群體間的溝通障礙。最后，政府利用擁有的信息適時依據社會形勢，及時處理社會發展中的突發問題，提高政府的行政效率和能力。

利用信息化監管網絡系統，呈現全民監督和參與的格局，進一步完善監督體系，提高政府監督能力和水平。一是社會運行的全面監管。在信息化時代，政府的監督是以反映社會實際運行的動態信息為重點監管對象，依托信息技術建立多元化的監管系統，保證政府監管的可靠和規范，維護社會運行秩序。二是新規范和機制的有效確立。信息技術的發展和信息時代的來臨造就了社會信息的快速傳遞，影響社會監管的規范及內容的建設，吸引多元主體的積極參與。因而，信息技術的發展幫助引導和建立新的社會規范，形成新的監督機制和信用機制。

規范行政服務流程，建立協調服務模式，推進政府依法行政、創新服務渠道、建造信息服務平臺，提升政府服務行政水平和行政執法能力，完善政府服務行政職能。一是服務規范化發展。服務行政改革推動了服務行政的規范建設過程，精簡政務行政環節，縮減政府規模、提高政府服務行政規范化水平。二是依法行政，協調服務。服務行政改革促進了依法行政，為政府服務行政建立法律保障，從法律角度來建立和規范推進各項服務項目，并將具體的行政業務落實到信息化服務平臺，采用協同服務的模式，提高政府服務行政執法能力，提升和完善服務行政水平和職能。三是服務系統建設。行政改革提供信息化和智能化的面向社會ugy7eJgmgo+NwRpGzW77ylw7+qc7p7cDeRdErBhGu9s=公共服務的信息化基礎架構，建設“一站式”的服務系統。

政府服務行政模式的變革和實現路徑

在信息化時代，政府利用信息技術實現政府服務行政職能的轉變，改善政府服務行政的工作效率、執行能力和社會服務能力，積極進行行政管理的深化改革。政府在實踐和推進行政改革的基礎之上，最終形成新的服務行政模式，為建設“整體政府”、“開放政府”并達成善治提供實現路徑。

“互聯行政”、“服務整合”服務行政模式的提出。聯合國于2008年發布全球電子政務調查報告，提出了“互聯行政”的概念，指出互聯行政是電子政務發展的歷史趨勢，其目的在于增進政府行政機構之間的合作，促使公民與政府之間的交流和合作，使政府服務行政效果更加有效率。歐盟委員會在其發布的歐洲電子政務成熟度的報告里指出集成階段是電子政務發展的高級階段，處于該階段的社會，其社會公眾可以通過信息技術平臺獲得所需要的各項政府行政信息，在線辦理各種政府行政事務，并可以及時得到政府服務行政平臺及時快速的在線支持。

通過2008年聯合國和歐盟的兩份報告對未來電子政務的發展趨勢分析，我們得出如下結論：“互聯行政”、“服務整合”將成為信息化時代政府服務行政的新模式。

互聯行政模式實現了政府信息互通、網絡互聯、業務互動、為公司、組織和社會公眾提供優良的多元化和及時性公共服務，推動多元行政主體互動的服務行政模式；目的是整合政府服務節點和擁有的服務資源，突破傳統政府行政部門服務和權利界限和功能切割，實現跨地域、跨部門的政府服務行政業務協同，建立“無縫隙政府”、“整體政府”。

服務整合模式構建了新的政府服務行政機制，實現了政府服務行政在服務形式、服務職能、服務通道以及服務內容上的全面整合。信息化時代服務行政平臺建設的要求是：提供一站式快捷服務；提供線上線下交互式服務；以社會需求為導向的主動式公共服務；提供超越技術約束的無障礙公共服務。

在實現路徑選擇上：一是要運用信息化技術為服務行政提供技術架構和技術支持，提供面向云計算的復合信息資源平臺。二是在信息化技術的支持下，開展政府信息資源，行政業務流程、社會組織及其資源、公共管理系統等方面的有機整合。三是在全面整合的基礎之上形成互聯行政服務整合的政府服務行政新模式。四是在創新服務行政模式保證政府信息化進入信息化社會事務處理的發展階段，為最終實現整體政府和服務型政府提供可能。

實現新型服務行政模式的政策建議

信息化行政環境的營造。新型服務行政模式需要信息化行政環境的支持。信息化行政提供了和諧、公平和法制等優良的信息社會環境，促進了公民社會的形成和發展。

信息化服務行政是政府部門服務行政的新階段，是通過公共部門、社會組織、非營利部門和組織組成的信息化網絡聯盟來提高公共服務。信息化行政是由政府主導，將企業、事業、家庭、居民個人都納入行政主體的范疇。強調各個利益主體的參與和協商合作達到利益目標一致，建立多元化的制度安排。

服務型行政政府的建設。在我國大力發展城鎮化的關鍵歷史時期，開展服務行政改革是建設服務型政府的重要內容。政府要行使服務型行政，就必須充分利用現代信息技術來實現公共服務的創新。國家信息中心的數據顯示，從2006年至2010年的測評結果來看，我國的服務型綜合指數從2006年的0.3905上升到2010年的0.5260，年度環比增長為35%。總體來說，我國服務型政府建設已起步，政府服務行政正處于傳統行政向服務行政轉型時期。（見下圖）

然而，當前政府服務行政水平與實現建設人民滿意的服務型政府還有較大差距。所以政府需要加大力度整合社會服務資源和服務功能，全面提升服務型行政效能。

一是擴大電子化服務的覆蓋面，提高電子化服務質量。政府電子化服務要求在硬件系統和信息傳輸上達到高速，在用戶體驗上形成交互式、個性化的體驗。目前，我國政府行政業務信息化覆蓋面較低，服務水平和質量還沒有達到令人滿意的水平，許多公共事務還沒有實現在線辦理。此外，政府行政人員和公眾的信息化素質和整體服務質量亟待提高。

二是加快支持服務傳遞的信息技術基礎設施建設。如今，我國的互聯網普及率僅為42.9%，農村和偏遠地區的互聯網普及率及信息通訊建設遠低于城市。地區的基礎設施建設、經濟發展水平對信息化的支撐力度對于政府服務行政的質量和水平有較大影響。

【作者分別為鄭州大學公共管理學院副教授，鄭州大學公共管理學院碩士研究生】

責編/邊文鋒