面向中小學(xué)的遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的構(gòu)建與實踐

【摘 要】本文就信息技術(shù)遠(yuǎn)程服務(wù)在基礎(chǔ)教育領(lǐng)域的可實施性以及基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程支持服務(wù)平臺展開論述。該平臺充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，具備全方位、零時空、及時、公平等特點，能滿足不同教師多樣化和個性化的信息服務(wù)需求，以期有效提升中小學(xué)教師的信息化教學(xué)應(yīng)用能力和效果，同時為探索新型的教學(xué)支持服務(wù)模式提供經(jīng)驗借鑒。以“北京教育網(wǎng)絡(luò)云服務(wù)呼叫中心”為例，本文在實踐層面探討了遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的應(yīng)用效果。

【關(guān)鍵詞】信息化應(yīng)用；遠(yuǎn)程服務(wù)平臺；云服務(wù)呼叫中心；實踐

【中圖分類號】G424 【文獻標(biāo)識碼】B

【論文編號】1671-7384（2013）11-0073-04

近年來，各級教育單位和學(xué)校不斷加快校園信息化建設(shè)的步伐，許多學(xué)校的信息化教學(xué)條件都得到了明顯改善，大量新設(shè)備和應(yīng)用軟件涌入校園，讓教師和學(xué)生們耳目一新。然而，隨之而來的便是應(yīng)用問題，信息化教學(xué)條件對教師提出了更高的要求。教師如何運用好這些硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)，發(fā)揮其在教學(xué)中應(yīng)有的價值，成為大家關(guān)注的焦點。在這種背景下，本文針對目前存在的問題擬通過構(gòu)建遠(yuǎn)程服務(wù)平臺來加以解決。

中小學(xué)校信息化應(yīng)用過程中存在的問題

筆者通過對不同地區(qū)百余所中小學(xué)校進行走訪和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信息化教學(xué)在各中小學(xué)的實踐應(yīng)用情況不盡相同，卻存在一些突出的共性問題。

第一，一線教師的信息應(yīng)用整體水平不高，培訓(xùn)效果不理想。由于每位教師的基礎(chǔ)不同，所教授的學(xué)科不同，統(tǒng)一的培訓(xùn)難以滿足不同教師的需求，加之知識轉(zhuǎn)化為應(yīng)用能力的過程需要一定的練習(xí)以及有針對性的指導(dǎo)，大部分學(xué)校不具備這樣的條件，導(dǎo)致水平提升難度大。

第二，新設(shè)備和軟件應(yīng)用使用率較低，資源閑置的情況較多。IT技術(shù)的快速創(chuàng)新，推動軟硬件的頻繁更新?lián)Q代，迫使教師必須同時掌握多項技術(shù)，自身在教學(xué)之余難以應(yīng)對；教師在使用過程中遇到問題無法及時快速得到相關(guān)技術(shù)服務(wù)支持，進一步阻礙了教師運用新設(shè)備的熱情。

第三，學(xué)校在信息化方面的技術(shù)服務(wù)人力資源不足，導(dǎo)致有問題無法及時解決。許多學(xué)校的技術(shù)服務(wù)人員是信息技術(shù)教師或任課教師兼任，而任課教師和信息技術(shù)教師本身還要承擔(dān)教學(xué)任務(wù)或?qū)W校的信息系統(tǒng)建設(shè)，勢單力孤，疲于處理學(xué)校的日常電腦問題等繁雜事物，顧此失彼。

為了整體有效地提高中小學(xué)教師隊伍的信息化應(yīng)用技術(shù)能力，解決目前存在的問題，筆者認(rèn)為，基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建面向中小學(xué)教師信息化應(yīng)用的統(tǒng)一遠(yuǎn)程服務(wù)平臺是一個行之有效的解決辦法。

平臺設(shè)計目的

為了解決基礎(chǔ)教育信息化發(fā)展進程中的“應(yīng)用難”問題，促使信息技術(shù)與教學(xué)深度融合，迫切需要一種更高效、快捷的技術(shù)支持方式來服務(wù)于廣大教師，讓教師隨時、隨地、按需獲取服務(wù)，而基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)就是其中重要的支持方式之一。從不同的層面來看，構(gòu)建遠(yuǎn)程服務(wù)平臺有以下幾個目的。

1. 統(tǒng)一提升一線教師的信息化應(yīng)用能力

遠(yuǎn)程服務(wù)平臺可以部署在省（市）級的網(wǎng)絡(luò)信息節(jié)點上，平臺服務(wù)人員通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，統(tǒng)一面向全?。ㄊ校┑慕處熖峁┓?wù)。無論是城區(qū)的學(xué)校，還是郊區(qū)的學(xué)校，只要有網(wǎng)絡(luò)，所有的教師都可以享受平臺帶來的服務(wù)。這樣不僅可以提升教師的信息化應(yīng)用能力，解決教師在教學(xué)過程中遇到的技術(shù)問題，還可以消除教師對信息化教學(xué)技術(shù)學(xué)習(xí)的畏難心理，讓教師喜歡使用信息化設(shè)備進行教學(xué)，變被動為主動。

2. 助力網(wǎng)管、信息技術(shù)教師專業(yè)化能力提升

在學(xué)校的實際工作中，網(wǎng)管、信息技術(shù)教師除教學(xué)任務(wù)外，還是學(xué)校信息化建設(shè)的主力，對于他們的定位，許多專家認(rèn)為應(yīng)該是學(xué)校的CIO，需要他們花費主要的精力在教育信息化的整體部署和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)層面。但現(xiàn)在，一線教師提出的大量重復(fù)性問題占用了他們絕大部分的工作時間，導(dǎo)致他們沒有足夠的時間和精力進行專業(yè)發(fā)展，自然也無法做好CIO這個角色。然而，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的出現(xiàn)正好可以解決這一問題，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺可以很好地解決一線教師提出的問題，將網(wǎng)管、信息技術(shù)教師從繁忙重復(fù)的基礎(chǔ)性工作中解脫出來，使得他們有更多的時間進行專業(yè)研究，從而真正意義上實現(xiàn)向CIO的轉(zhuǎn)型。

3. 促進教育公平，分享優(yōu)質(zhì)資源

信息技術(shù)服務(wù)也是一種資源，這種資源可以絕對的公平，因為遠(yuǎn)程服務(wù)沒有城區(qū)與郊區(qū)、重點與非重點之分，只要教師有網(wǎng)絡(luò)或者電話即可接入服務(wù)，每一位教師享受的服務(wù)質(zhì)量相同；同時還可以促進教育公平發(fā)展，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺可以結(jié)合現(xiàn)有的資源庫，在為全?。ㄊ校┙處煼?wù)的過程中，不斷對資源庫進行積累更新，通過把這些優(yōu)質(zhì)資源分享和推送給不同地區(qū)的教師，有利于促進區(qū)域教育的公平發(fā)展，輔助提升學(xué)科教師的教學(xué)水平。

4. 為教育信息化主管部門的決策提供客觀依據(jù)

遠(yuǎn)程服務(wù)平臺可以將統(tǒng)一服務(wù)的數(shù)據(jù)收集起來，通過提取服務(wù)后臺的各項數(shù)據(jù)，可以清楚地了解當(dāng)前全地區(qū)教師的信息化教學(xué)情況，遇到了什么問題，關(guān)心什么技術(shù)，需要什么培訓(xùn)，這些數(shù)據(jù)可以為教育信息化主管部門的決策提供客觀依據(jù)，對教育信息化的良性發(fā)展起到重要作用。

遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的構(gòu)建

1.平臺的服務(wù)模型勾勒

從平臺的建設(shè)目的出發(fā)，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)教師和服務(wù)人員之間高質(zhì)量、高效率、全方位地集中溝通，支持教師在任何地點通過互聯(lián)網(wǎng)連接到平臺，幫助教師解決信息化教學(xué)中的應(yīng)用問題。為了豐富溝通渠道，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺還加入了400電話統(tǒng)一接入功能。平臺架構(gòu)如圖1所示。

圖1 遠(yuǎn)程服務(wù)平臺模型圖

圖1上方是服務(wù)團隊與資源庫，中部是部署在網(wǎng)絡(luò)節(jié)點上的服務(wù)平臺，下方是服務(wù)對象。整個平臺依托互聯(lián)網(wǎng)，通過遠(yuǎn)程技術(shù)，以人工為主，結(jié)合資源為廣大教師服務(wù)。通過這樣一個架構(gòu)，從教師和學(xué)校的方向出發(fā)，可以通過網(wǎng)絡(luò)和電話的方式，連接到平臺，快速方便地獲取服務(wù)支持。

遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的核心部分是部署在網(wǎng)絡(luò)節(jié)點上的服務(wù)程序，包括轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)器代碼和數(shù)據(jù)庫，作為物理層的運行與維護，教師和服務(wù)工程師的交流都是通過服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)和記錄的。教師需要使用Windows客戶端程序或Web瀏覽器作為進入平臺的接口；相應(yīng)地，工程師需要開啟工程師端接入平臺，為教師提供服務(wù)。

2.遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的用戶模塊功能描述

業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層都部署在服務(wù)器端，用戶層運行在客戶端。結(jié)合教師日常使用電腦的習(xí)慣，從交流、協(xié)作、易用等方面設(shè)計了遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的用戶功能模塊，包括教師使用的Windows客戶端以及服務(wù)人員使用的工程師端。平臺亦添加了B/S架構(gòu)的web客戶端，方便教師使用。

Windows客戶端

教師通過客戶端系統(tǒng)即可獲得與教學(xué)信息化相關(guān)的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，客戶端包含的模塊有登錄認(rèn)證、文字聊天、IP語音、文件傳送、遠(yuǎn)程桌面、隱私保護等功能。教師使用特定的服務(wù)賬號登錄，工程師與教師可通過文字或IP語音進行服務(wù)需求的溝通，服務(wù)過程主要通過遠(yuǎn)程接管桌面的方式進行服務(wù)，教師可以實時看到工程師的每一個操作步驟，可以起到實時培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的作用。

Web客戶端

Web客戶端是基于Web瀏覽器的遠(yuǎn)程服務(wù)客戶端接口，教師可以通過Web瀏覽器與服務(wù)工程師建立連接，并借助功能插件以獲得遠(yuǎn)程接管服務(wù)。

工程師端

工程師端作為服務(wù)人員的工作平臺，集成了即時通訊、遠(yuǎn)程桌面接管等功能，是工程師與教師之間進行交互、進行服務(wù)實施的平臺，為教師和服務(wù)工程師之間建立一條功能豐富的維護、溝通、協(xié)助通道。工程師端包括6個功能模塊：會話管理模塊、文件傳輸模塊、語音通訊模塊、遠(yuǎn)程桌面模塊、系統(tǒng)信息模塊、遠(yuǎn)程注冊表模塊。所有功能都需要服務(wù)工程師向教師發(fā)出請求，教師同意后方可繼續(xù)進行，服務(wù)過程也被記錄到遠(yuǎn)程服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。

3. 遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的人員構(gòu)成

通過圖1可以看到，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的服務(wù)人員主要由400電話團隊和遠(yuǎn)程桌面工程師團隊組成。400團隊負(fù)責(zé)集中接聽教師的來電咨詢，解答信息化教學(xué)相關(guān)簡單問題。遠(yuǎn)程桌面服務(wù)團隊可以直接通過網(wǎng)絡(luò)接管教師的桌面，對于相對復(fù)雜的問題，不好通過電話溝通時，這種方式非常有效，比如進行軟件功能演示和詳細(xì)教學(xué)，Windows系統(tǒng)故障快速的處理等。

4. 遠(yuǎn)程服務(wù)平臺提供的服務(wù)內(nèi)容

筆者結(jié)合自身多年的教育信息化領(lǐng)域的實踐和研究經(jīng)驗，梳理了中小學(xué)一線教師的服務(wù)需求，主要分為三個方面：以課件制作、辦公軟件應(yīng)用為代表的教學(xué)應(yīng)用需求，以Windows系統(tǒng)使用和軟件故障引發(fā)的電腦應(yīng)用需求，以教學(xué)公共平臺功能使用為代表的校園信息系統(tǒng)應(yīng)用需求。對于網(wǎng)管、信息技術(shù)教師，服務(wù)需求集中在數(shù)字校園建設(shè)方面，協(xié)助學(xué)校從宏觀層面對IT架構(gòu)進行梳理與建設(shè)。從實際需求出發(fā)，根據(jù)服務(wù)對象的不同，遠(yuǎn)程服務(wù)平臺應(yīng)提供以下服務(wù)內(nèi)容，如下表所示。

遠(yuǎn)程服務(wù)平臺的應(yīng)用案例

在北京市中小學(xué)信息化發(fā)展的歷程中同樣也經(jīng)歷著信息化的快速建設(shè)、快速發(fā)展、快速應(yīng)用這樣的階段，在大量教學(xué)設(shè)備和應(yīng)用平臺進入校園的同時，教師們也遇到很多本文所提到的實際問題和信息技術(shù)應(yīng)用問題，但現(xiàn)有的信息技術(shù)體系內(nèi)的服務(wù)人力和資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，為了解決這一難題并發(fā)揮前期信息化投入的價值，真正實現(xiàn)信息化推動教育現(xiàn)代化，從而提高教育質(zhì)量這一目標(biāo)，在2012年11月，由北京教育網(wǎng)絡(luò)和信息中心主導(dǎo)設(shè)計，建立了全國首家面向基礎(chǔ)教育廣大教師提供服務(wù)的的遠(yuǎn)程服務(wù)平臺——北京教育網(wǎng)絡(luò)云服務(wù)呼叫中心（www.cc.bjedu.cn） ，如圖2所示。

圖2 遠(yuǎn)程服務(wù)平臺界面

該中心在北京市大興區(qū)率先落地運營，面對大興區(qū)100多所中小學(xué)的上萬名教師，通過遠(yuǎn)程桌面服務(wù)和400電話、微信等方式，進行信息化教學(xué)技術(shù)支持服務(wù)與優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源分享服務(wù)。在服務(wù)開通后，服務(wù)量逐月迅速增長。在服務(wù)管理分析平臺的數(shù)據(jù)中，從教師提出的服務(wù)需求來看，教學(xué)相關(guān)的服務(wù)在所有服務(wù)中占比約為2/3，并且在服務(wù)開通第二月之后迅速攀升，這說明教師能夠?qū)⒔虒W(xué)工作中遇到的信息化相關(guān)問題逐步通過呼叫中心來解決，驗證了服務(wù)內(nèi)容設(shè)計的準(zhǔn)確性。同時，從服務(wù)的反饋評價來看，云服務(wù)呼叫中心獲得了學(xué)校和一線教師的廣泛好評，很多學(xué)校和教師的活躍程度很高，說明教師對于服務(wù)有了一定的信任和依賴，確實能夠幫助教師解決工作中遇到的實際問題，提升自身的信息化應(yīng)用能力。同時，教師咨詢的問題為大興區(qū)教師進修培訓(xùn)提供了實時有力的參考，大量的服務(wù)數(shù)據(jù)為大興區(qū)的教育信息化管理者提供了有價值的客觀參考依據(jù)。

結(jié) 語

遠(yuǎn)程服務(wù)平臺具備的強大功能和優(yōu)勢，以公平、跨時間、跨地域、高效、低成本等特點，為中小學(xué)信息化應(yīng)用的推廣和服務(wù)創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件。基于此問題展開研究，不僅能夠統(tǒng)一提升一線教師的信息化應(yīng)用難題，還能夠協(xié)助網(wǎng)管、信息技術(shù)老師提升專業(yè)化能力，推進基礎(chǔ)教育優(yōu)質(zhì)資源的區(qū)域共享。同時，平臺可以作為教育信息化主管部門與廣大教師溝通的橋梁，服務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)能夠讓信息化主管部門掌握教師當(dāng)前的應(yīng)用使用情況與實際水平，為信息化決策提供實時客觀的依據(jù)。

本文構(gòu)建的面向中小學(xué)信息化應(yīng)用的遠(yuǎn)程服務(wù)平臺，雖然在區(qū)域內(nèi)實施時取得了理想的效果，但由于不同地區(qū)中小學(xué)信息化教學(xué)環(huán)境的差異，還需要接受更大范圍和更具普遍意義的實踐環(huán)境檢驗。這將是后續(xù)研究與實踐的內(nèi)容。

（作者單位：北京教育網(wǎng)絡(luò)和信息中心）