微博時代群體性突發(fā)事件應急管理的輿情應對

【摘要】進入網絡3.0時代，微博正以其自身的獨特優(yōu)勢影響著越來越多的群體，尤其在突發(fā)事件的傳播中更起著推波助瀾的作用。但一些地方政府對新媒體認識不夠深入，在應對突發(fā)事件上出現(xiàn)缺位，造成工作被動。同時，微博自身的負面作用也可能成為謠言滋生的溫床，直接危及社會穩(wěn)定。文章認為，應適應網絡時代的新形勢，積極引導網絡輿情，提高反應能力，完善應對機制。

【關鍵詞】微博 群體性突發(fā)事件 應急管理 輿情應對

1986年，德國著名學者烏爾里希·貝克在《風險社會》一書中指出，我們生活在文明的火山上，風險威脅的潛在階段已接近尾聲，不可見的危險正變得可見。隨著我國改革的縱深推進，當前社會已進入快速發(fā)展的關鍵期和突發(fā)事件的高發(fā)期。群體性突發(fā)事件在一定范圍內引起惡劣影響，破壞了社會經濟秩序。在當今網絡時代，以微博為代表的新媒體發(fā)展迅猛，地方政府處置群體性事件的應急機制亟需改變思路。

微博時代群體性突發(fā)事件發(fā)展概況

微博是 Web 3.0新興起的一類開放互聯(lián)網社交服務，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺，可以通過手機、IM軟件（Gtalk、MSN、QQ、Skype）和外部API接口等途徑向微博發(fā)布信息。全世界最知名的微博網站是 推特（Twitter），自2006年問世以來，美國總統(tǒng)奧巴馬、美國白宮、FBI、Google、DELL、福布斯、通用汽車等很多國際名人和知名組織在推特上進行營銷。

2007年以后，微博進入中國。2009年8月，新浪成為第一家提供微博服務的網站。截至2012年12月底，中國微博用戶達3.09億，居世界第一，微博效應已形成，自媒體時代微博已顯示出強大的的滲透力和影響力。微博的興起推動了信息傳播途徑和理念的巨大變化，社會進入自媒體時代，每個網民既是接收者，又是傳播者。信息的傳播速度和影響力呈幾何倍數(shù)增長，網民的情緒和聲音被前所未有地放大。微博已成為新媒體時代熱點網絡事件傳播的重要工具。

根據中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第31次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年12月底，我國網民規(guī)模達5.64億，互聯(lián)網普及率為42.1%，其中微博用戶規(guī)模在2012年達到3.09億，網民的互聯(lián)網溝通交流方式發(fā)生明顯變化。微博快速崛起，目前有48.7%的網民在使用微博。據《2012年中國發(fā)言人微博藍皮書》顯示，新浪微博注冊用戶數(shù)已突破3億，用戶每日發(fā)微博量超過1億條。目前認證的黨政機構微博賬戶已超過2.5萬，認證企業(yè)賬戶已超過13萬，這表明微博不僅成為促進官民溝通、企業(yè)品牌營銷的重要平臺，更在政府公信危機、企業(yè)品牌危機的應對中扮演著不止消防員的重要角色。

突發(fā)事件應急能力短板的表現(xiàn)

政府官員應急能力低下。在突發(fā)事件發(fā)生后，面對媒體和網民的追問，個別官員政治敏感性較低，應急反應遲緩，為片面求穩(wěn)，往往采取“鴕鳥政策”，消極應對網絡盥情。以三亞宰客事件為例，在微博曝光后，相關部門馬上拋出“零投訴”，試圖避免事情擴大化。人民網輿情監(jiān)測室分析師何起良指出：“互聯(lián)網中的民眾早已完成了對權力的解構，官僚氣息不經意間的流露，敷衍搪塞的任何企圖，都能引發(fā)網民的質疑與批評。官方只有在表達嚴謹、客觀的基礎上，放下姿態(tài)，誠懇交流，方能化解危機，收獲理解。”

微博成為謠言滋生的溫床。在突發(fā)事件爆發(fā)后，人們迫切想了解與事件相關的信息，由于微博及時、快速、范圍廣的優(yōu)勢，往往成為人們獲取信息的主要途徑。當事人所傳播的信息雖直觀，但可能會因為當事人與事件存在利害關系或個人的情感偏向，導致不夠客觀。加上傳播者自身辨?zhèn)未嬲娴哪芰Σ町悾⒉┰趶V泛傳播的同時，謠言也迅速蔓延。

同時，一些公共知識分子、社會精英未經詳加核實事情真?zhèn)危瑸E用話語權，發(fā)布譴責色彩的微博，充滿負面情緒，對網上不明真相的群眾作出負面引導。2012年，中國社科文獻出版社發(fā)布的《新媒體藍皮書：中國新媒體發(fā)展報告》指出，作為一種新型媒介工具，微博傳播對于社會發(fā)展有著明顯的積極作用，但其負面效應也很顯著。而中國微博發(fā)展快，用戶增長迅速，自然容易滋生一些新的問題。網絡自身的隱蔽性會使某些人渾水摸魚、混淆視聽，助長群眾不滿情緒，從而危及社會的和諧穩(wěn)定。

輿情監(jiān)控能力弱化。輿情監(jiān)控是指通過互聯(lián)網智能化信息處理技術對網絡信息進行檢測和分析，形成科學結果，從而掌握輿論動向、做出正確輿論引導所提供的分析依據。通過有效的輿情監(jiān)控，可及時了解社會民生、民情，幫助政府作出科學決策，形成良性循環(huán)，促進社會的和諧發(fā)展。在當前社會發(fā)展階段，輿情監(jiān)控還存在諸多缺陷，例如政府反應遲鈍、對新媒體利用不夠、信息公開不透明、官僚作風嚴重等。

利用政務微博提高應急能力的途徑

提倡微博問政。政務微博是指政府部門推出的官方微博賬戶，截至2012年12月10日，在網站上認證的政務微博客總數(shù)為50561個，其中黨政機構微博客32358個，黨政干部微博客18203個。但目前大多數(shù)政府開通微博只是把其作為一個信息發(fā)布平臺，對微博的功能性認識不足，功能定位不清晰，內容管理良莠不齊。政府機構和官員開通政務微博應認真應對其中的風險和挑戰(zhàn)，將微博從單一功能轉變?yōu)檎块T發(fā)布信息、群眾反映問題、相關部門解疑答惑并改善服務的良性循環(huán)。政務微博應明確自身板塊風格，將自身信息分類，注重專業(yè)的語言表達，尊重群眾情緒表達，征求社會公眾的意見和建議，以草根的心態(tài)和網民的身份進行平等的互動與及時的反饋，爭取最廣泛的民意。

近年來，各級政府高度重視微博輿情，黨政機關和領導干部開微博是一個大趨勢，這是踐行陽光政務、信息公開，增加政府公信力的一個強有力的途徑。開通官方微博，進行網絡問政，一方面有利于傳播真實、準確信息，另一方面，通過與民眾溝通交流，了解民生民情。既順應網絡時代社會管理水平的時代要求，又提高了政府公信力。

政務微博發(fā)展迅猛，已成網絡時代政府進行社會管理、公共管理新舉措。經過實踐發(fā)展，政務微博在社會管理創(chuàng)新、政府信息公開、新聞輿論引導、傾聽民眾呼聲、樹立政府形象、群眾政治參與等方面有著積極的作用。正如中國人民大學輿論研究所所長喻國明在首屆“政務微博與社會管理創(chuàng)新高峰論壇”上所說：“領導干部想問題、做決策、辦事情，需要民意支撐，需要尋找與民心的結合點。微博問政恰恰為官員問計于民、問需于民、問政于民提供了一種便利。領導干部一定要重視微博產生的‘核裂變’效應，重視新形勢下的‘群眾路線’”。

推進傳統(tǒng)媒體與微博的融合。傳統(tǒng)媒體是指報紙、雜志、書籍等印刷媒體和廣播、電視、電影等電子媒體，具有報道嚴謹、權威性強的優(yōu)點，但也有時效性差、互動性差、宣傳功能過多等弊端。網絡宣傳范圍廣、速度快，但也存在虛假報道多、價值觀混亂等問題，降低了人們對于新媒體的信任度。數(shù)字化時代應努力實現(xiàn)二者的融合。

在新媒體飛速發(fā)展的背景下，政府部門尚未出臺相關行政法規(guī)對網絡新聞進行有效監(jiān)管，新聞宣傳的控制手段相對滯后。基于其背景、社會責任感，傳統(tǒng)媒體在重大事件上往往發(fā)揮輿論導向作用，弘揚社會主旋律。而在網絡時代，網絡媒體對傳統(tǒng)媒體形成了一股強大的沖擊波。根據Editor&Publisher的最新研究：約三分之一閱讀在線電子新聞的用戶對傳統(tǒng)媒體失去了興趣，電視收視率下降了35%，廣播收聽率下降了25%，報紙購買率下降了18%。為適應這一潮流，傳統(tǒng)媒體在網絡媒體推動下也在不斷改進和完善，主動積極利用網絡優(yōu)勢來改進自身。當前，傳統(tǒng)媒體及其欄目紛紛開通了微博，有的建立了自己的微博平臺，如《人民日報》旗下人民網開設“人民微博”，有的借助專業(yè)微博平臺開通自己的微博，如《華爾街日報》中文網開通新浪微博。實踐中，傳統(tǒng)媒體不僅借助微博直接報道，而且與微博共同完成的融合報道越來越多。

正確引導微博意見領袖。據《北京文化發(fā)展報告》2012年8月23日統(tǒng)計，在新浪微博300萬以上粉絲的意見領袖中，北京有142個，上海有15個。微博中，意見領袖往往受眾者群，有著動輒上百萬的粉絲。通過自身的名人效應，形成強大的傳播力和凝聚力，有助于微博信息的快速蔓延，從而產生多米諾骨牌效應，聚焦社會輿論，加速主流輿論形成。意見領袖在近年來眾多事件中顯示出其獨特的作用。因此，應發(fā)揮微博“意見領袖”的積極作用。意見領袖通常都是各領域的精英人物，擁有權威的話語權，能夠以敏銳的思維和縝密的邏輯對公眾事件發(fā)表獨到見解，其分析和評論是微博公眾關注的焦點，引導和控制著微博輿論的走向。尤其是在真相不明，謠言滿天飛的情況下，一些代表正確輿論方向的“意見領袖”能起到辨明事實真相、遏止社會流言、把握正確輿論導向的作用。

因此，政府應積極設置議題，尤其是涉及重大突發(fā)公共事件時。利用 “意見領袖”來引導網上輿論方向，把握輿論節(jié)奏，強化主流言論。微博“意見領袖”在輿情事件中的作用及其可能出現(xiàn)的問題為我國政府的網絡輿論引導提出了新課題，各級黨政部門應積極應對這一挑戰(zhàn)，充分發(fā)揮“意見領袖”的積極作用，引導和培養(yǎng)認同國家主流意識形態(tài)的“意見領袖”，營造健康、有序、和諧的網絡輿論環(huán)境。

（作者單位：邢臺學院；本文系2013年度河北省社會科學基金項目“微博時代視域下突發(fā)事件應急管理中的輿情監(jiān)控”的研究成果，項目編號：HB13GL006）

責編/邊文鋒