微博在公共危機事件中的影響及應對策略

【摘要】微博是隨著網絡的興起和普及而產生的網絡衍生品，并以極快的速度影響了人們的生活和社會傳播格局。微博所帶來的影響的一個方面就體現在對公共危機事件的處理上，微博的自由性和廣泛參與性導致了虛假信息的擴散，從而使公共危機事件的應對和處理變得復雜。本文從實例入手探討了在微博時代公共危機事件發生后，相關機構的應對策略。

【關鍵詞】微博；公共危機事件；信息傳播模式

現代社會網絡在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。日常生活中的娛樂、交流、學習、工作等都離不開網絡，我們獲得信息和傳播消息也主要通過網絡進行，這種方式使得信息傳播的速度快、范圍廣、影響力大，于是產生了越來越多的網絡衍生品，如微博。2006年微博從國外興起，短短幾年時間迅速成為人們鐘愛的網絡平臺。微博的迅速崛起，給人們的生活帶來了很大改變，140字的簡短訊息，充分利用了現代社會人的碎片化時間。因此微博的關注度越來越高，各種信息在微博上迅速傳播，滿足了人們對信息的需求，但也使得虛假信息和謠言在網絡上蔓延，從而導致公共危機事件的應對和處理變得極為復雜。近年來，面對公共危機事件的頻繁發生，相關應對機制卻并不完善，使得公眾產生信任危機，這不利于社會的和諧安定。本文基于當前微博的影響力和特點，從近期發生的公共危機事件著手，探討相關機構的應對策略。

一、公共危機事件概述

現代社會隨著科技的進步，信息傳播速度加快，公共危機事件不再獨立于我們的生活之外，而是成為生活的一部分。而且，社會的不斷發展，也催生了一系列新型危機事件，如食品安全問題、交通問題、政府公信問題、環境污染問題、企業誠信問題等。高效的傳播速度和便捷的傳播途徑，讓許多公共危機事件暴露在公眾面前，處在風口浪尖的當事人或者機構如果不能合理及時地應對，自然會造成公眾情緒不穩定，引來大量質疑甚至謾罵。對于政府來說，會造成公信力的減弱，增加群眾的不滿情緒；對于企業來說，會引起品牌影響力和品牌價值的降低，從而有損企業形象。然而最重要的是，公共危機處理不當會影響社會安定和諧，不利于社會健康發展。

根據哈貝馬斯的觀點，公共危機主要包括三個要點：一是社會系統的目標和價值觀念的變化超出了其容許的極限；二是社會系統無法自主消化其面臨的問題；三是社會的組織原則遭到破壞；四是在傳播過程中公共危機事件具有高度的不確定性、信息的混雜性和傳播過程中的變異性。

二、微博時代信息傳播模式的變化

（一）傳統的傳播者地位受到挑戰

當下，網絡已經成為網民的必需品，我們的工作、學習、交流等都離不開網絡，網絡正在潛移默化地影響、改變甚至重塑我們的生活方式。從信息傳播方面講，網絡也開始掌握信息傳播的主要陣地。

傳統媒體的主導地位受到動搖。過去，受眾主要通過報紙、雜志、廣播、電影、電視等媒介來接收信息。現在，隨著網絡時代的到來，信息傳播技術以驚人的速度更新換代，并引發了全球范圍的傳播革命。據《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年6月底，中國網民規模達到5.38億，中國手機網民規模達到3.88億，手機首次超越臺式電腦成為第一大上網終端，互聯網、手機等各種新媒體已經成為信息傳播的重要渠道，對傳統媒體的主流地位造成了極大的沖擊。

個人在信息發布和傳播中的作用被無限放大。在這個各種媒介并存的時代，受眾有更多的機會去選擇性接受、選擇性傳播，每個人都可以在一個事件的傳播中發揮作用。例如微博上的名人，擁有百萬甚至上千萬的粉絲，他們的一舉一動都會產生巨大的影響力。另外，粉絲之間的互動、草根一族的崛起都使個人的力量得到放大。

（二）信息發布和傳播方式具有新的特點

作為網絡的一種衍生品，微博自然具有網絡的所有特征，但是它還具有自己獨特的性質，所以才會在社交網站平臺遍布的今天能夠獨領風騷，在社交平臺中一枝獨秀，擁有幾億的活躍用戶。

便捷性、廣泛性。微博用戶都可以在第一時間將自己的見聞通過手機上網的方式發布到微博上，而這僅需一部手機即可完成。由于微博的草根性使其擁有大量用戶，而微博具有的關注、轉發、評論等功能，使信息可以以“裂變”的方式廣泛、迅速地傳播開來。

參與性、開放性。每一位用戶都可以將自己找到的信息發布在微博平臺上，信息傳播由過去受眾“被動”接收信息變為“主動”找出信息，這大大提高了微博用戶的參與性和積極性。如2013年年初全國各地的微博用戶將軍牌豪車隨手拍傳至網上，引起大家的廣泛關注。微博的“關注”功能，使每一位用戶都能關注到其他用戶發布的信息，具有開放性。其轉發和評論功能又能使用戶對某一信息自由地發表意見。微博“病毒式”的傳播模式，使用戶的意見在微博上廣泛迅速地被大家分享討論。[1]

碎片化、高效性。微博140字的容量造成了信息內容碎片化的特點。140字似乎難以表達深刻的觀點，但微博同時集文字、聲音、圖像、視頻、超鏈接于一體，加上它傳播的便捷性和廣泛性，使其迅速被大量用戶關注，人們關注的焦點也被分秒刷新，有著驚人的更新速度。因此，一個焦點事件一旦進入微博用戶的視線，便可能產生極大的影響。如之前的“我爸是李剛”事件、寧德的“量身招聘”事件等，都是由微博傳播，最終引起社會廣泛關注的典型事例。微博社會影響力的不斷增強，正在對網絡輿論的格局產生著不可忽視的影響。[2]

三、微博在公共危機事件信息傳播中的作用

（一）作為事件發生的源頭和擴散者

通常來看，微博上的熱點事件和話題成為輿論焦點的可能性大。如“郭美美事件”的導火索就是郭美美在新浪微博上傳其奢華生活的照片，并聲稱自己是中國紅十字會商業總經理，由此引起網友的關注。一片唏噓聲中，在微博裂變式的擴散下，郭美美迅速被粉絲圍堵，成為微博熱點話題后，才被其他媒體所注意，并進行了深入的挖掘。

（二）發揮議程設置功能

“微博用戶大多采用匿名形式參與話題討論，他們無須顧及社會種種規則和障礙，這時議程設置的主體逐漸多樣化，微博信息往往自下而上發布，話題本身往往代表利益或公眾情緒，更容易影響公眾輿論”。[3]對于一個議題的設置，微博一天可以有大量不同的內容和角度跟進，同時可以做到實時更新。在“7·23”甬溫線動車事故中，事件的信息源便是網友通過新浪微博發出引起廣大受眾對該事件的關注的，之后無數微博用戶從各個角度各個方面呈現事實。微博在發揮議程設置功能時，將受眾的關注點引向各個環節，將熱點事件由淺入深、由表及里地剖析、呈現，從而實現其巨大的傳播影響力。

（三）微博的“人肉搜索”功能

“人肉搜索”最早起源于貓撲網，根據微博的便捷性和廣泛性，依靠社交網絡互動進行信息的交流、拼接和演進，目前初步形成碎片化發布、碎片化傳遞、深度挖掘的模式。從線索引爆到層層曝光，微博就像一個巨大的信息挖掘機，在許多公共危機事件中，很多隱情和關鍵人物就是通過人肉搜索層層推進、抽絲剝繭、逐漸浮出水面的，起到了挖掘機和放大器的作用。但是與此同時，種種謠言和偽證也層出不窮，擾亂了人們的視線。

四、微博傳播對危機事件處理的負面影響

在危機事件的傳播中，微博發揮了巨大的推動作用，但其中也有一些不可忽視的負面影響。

（一）謠言的迅速蔓延

微博上的信息眾多且混雜，都是網友匿名發布的，所以，從一定程度上說，微博上不真實的信息很多，真假難辨。在“郭美美事件”中，網友不僅進行“人肉搜索”，還有網友做出大膽的猜測。但后來事件的發展使得網友的不少猜測都被證實是不正確的。微博上的信息為什么會一石激起千層浪，很多情況下是由于事件的真相被夸大或歪曲了。夸張、怪異的事情更能吸引人們的眼球，因而有一些抱有某種目的的人利用微博炒作自己，發布令人瞠目結舌的虛假信息。然后由于獵奇的心理，網友開始關注和傳播，所以謠言便迅速蔓延。

（二）公共信息和隱私信息的碰撞

在這個信息爆炸的時代，隱私，尤其是公眾人物的隱私范圍變得越來越狹窄。在“郭美美事件”中，網友用盡各種辦法搜索當事人郭美美的信息，將郭美美母女乘坐航班、降落時間發布網上，而媒體和記者果然當日在機場追尋到了郭美美母女。雖然作為公眾人物，適當地將信息公開對社會進步是有意義的，但是這個度卻不好把握，怎樣去界定公共信息和隱私信息是一個棘手的問題。

（三）低門檻導致對傳播者把關的缺失

微博經營管理者為了增加用戶量，提高微博的影響力，使得用戶申請微博的門檻很低，程序簡單，也就是說即使用戶的一個微博號因發言不當問題被封了，那么這個用戶還可以立即申請新的微博號，這就造成了微博用戶在發言時更加隨意，沒有后顧之憂，也增加了許多所謂的“僵尸粉”。

五、微博時代公共危機事件的應對策略

（一）事前預警是關鍵

“凡事預則立，不預則廢”。公共危機事件雖然具有突發性，但是危機的爆發往往是矛盾和沖突積累到一定程度的產物。因此，把危機消滅在萌芽階段，及時控制形勢，可以降低事件造成的傷害。微博作為一個開放的信息平臺，具有信息傳播的即時性和廣泛性，目前很多機構正確的做法是針對突發事件的根源作出準確、科學的判斷HpVZyGPRoipiwuICiZc5FhnJ767l0cYgT5IMX3Gf+hU=，充分利用媒體信息加以引導，和民眾積極溝通，提供準確、及時的信息。

（二）事后主動公開信息

“通常情況下，企業或組織可以選擇以下兩種途徑回應負面信息：①直接在發布負面信息的微博或論壇中做出回應；②在企業或組織的官方微博中發表文章，闡明事實真相”。[3]在一個危機事件發生后，一味地反擊和否認并不能起到好的效果，相反還可能引發公眾強烈的不滿，造成更嚴重的后果。涉事機構只有耐心回應外界疑問，主動公開內部信息，澄清事實，才能大事化小、小事化了。

（三）積極應對公眾的質疑

在事件發生的前期，如果相關部門能夠主動面對質疑、接受問責，給公眾一個確切的解答，那么也就不會謠言四起，引起軒然大波。比如“郭美美事件”如果引導得好，及時將信息透明化，積極應答社會的問責和網友的質疑，就可能會及時控制此次危機事件，甚至可以抓住時機讓更多的人了解公益慈善機構，促進更多的人捐款行善，轉危為機。

微博的出現盡管加大了公共危機事件爆發的頻率，但是如果能充分利用微博，就可能產生意想不到的效果。在這方面可以借鑒我國各地公安機關的做法，他們大多先后開展平安微博，借助微博搭建警民互動平臺，這種做法既展示了公安機關的形象，又發布了政府權威信息。微博互動的透明化，讓民警可以及時把握民情“脈動”，方便民警開展工作。每條微博140個字，每天持續不斷地發布多條微博，百姓看到的已不僅僅是文字，而是一種態度。這些極具說服力的“有圖有真相”，大大提高了其公信力和親和力。在科學技術快速發展的今天，任何機構和組織都必須積極應對新技術潮流。我們應學用微博、擅用微博，揚微博之優勢、抑微博之劣勢，使其在新媒體領域獨領風騷。

參考文獻：

[1]張浩，吳志海.微博對新聞信息傳播的影響探析[J].才智，2011（10）.

[2]張玉潔.微博傳播環境下網絡輿論的特點[J].新聞愛好者，2012（11上）.

[3]楊潔.從“郭美美事件”看微博傳播的議程設置效應[J].市場觀察，2011（8）.

[4]錢珺.微博環境下的危機傳播[J].新聞知識，2010（12）.

（作者單位：新鄉學院新聞與傳媒系）

編校：張紅玲