打造服務(wù)型市場

在關(guān)于專業(yè)市場轉(zhuǎn)型升級的討論中，打造“服務(wù)型市場”是經(jīng)常被提及的重要觀點。正在嘗試著角色變換的專業(yè)市場管理層的一大重要任務(wù)就是為場內(nèi)商戶和市場的外部客戶提供更細致、更便捷的服務(wù)。

為了更好地服務(wù)商戶，一些市場對組織管理進行了一定的調(diào)整，成立了專門服務(wù)商戶的部門，其中，成都九龍廣場今年就成立了客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心是一個集中意見、協(xié)調(diào)各部門與商戶關(guān)系、受理商戶經(jīng)營中的困難并給與解決的部門，是商戶與市場各部門之間的紐帶，是為商戶排憂解難、提高工作效率的一個“問題處理器”。

《紡織服裝周刊》近日就專訪了成都九龍廣場客戶服務(wù)中心副主任牟麗霞，以求進一步探究市場在服務(wù)客戶過程中的成就與困惑，為更多市場管理者提供借鑒。

TAweekly：市場對商戶的服務(wù)范圍從物業(yè)服務(wù)向商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型。那么在商業(yè)服務(wù)方面，客戶服務(wù)中心承擔(dān)怎樣的職責(zé)？2013年客戶服務(wù)中心在商業(yè)服務(wù)方面工作成績?nèi)绾危?/p>

牟麗霞：商業(yè)服務(wù)是客戶服務(wù)中心日常工作的重點，部門成立一年來，我們?yōu)樯虘籼峁┝撕芏嘤袑嶋H幫助的具體服務(wù)。

金融服務(wù)方面，很多規(guī)模較小的品牌在融資方面都存在著困難，一方面，銀行對中小企業(yè)的貸款資質(zhì)審核要求較高，另一方面，商戶的文化程度參差不齊，有些商戶在填寫表格、準備材料等問題上都需要專人指導(dǎo)。而客戶服務(wù)中心就擔(dān)負起了這個責(zé)任，由市場出面為商戶提供擔(dān)保，并且由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一收齊和檢查材料、協(xié)助填表和辦理，銀行為市場開通專口，向商戶提供貸款業(yè)務(wù)，貸款的辦理時間縮短了很多。

商業(yè)硬件配套方面，去年一年客戶服務(wù)中心為場內(nèi)商戶安裝了400多臺POS機，讓商戶的交易更加便捷，去年僅POS機上成交的交易額就達到了6個多億。另外，為了方便商戶更好地運作電商平臺和多媒體營銷，今年我們安裝了整個市場全覆蓋的wifi，完全免費的讓所有商戶使用，并且為每個商家制作二維碼，幫助他們像多媒體營銷轉(zhuǎn)型，明年也會為商家的多媒體營銷和電子商務(wù)方面提供更多的升級和引導(dǎo)服務(wù)。

物流服務(wù)方面，客戶服務(wù)中心重新統(tǒng)一規(guī)范了市場的物流工作，確保了場內(nèi)商戶物流有序展開，另外經(jīng)過統(tǒng)一的規(guī)范之后，掉貨現(xiàn)象也大幅減少。

渠道拓展方面，市場每年定期舉辦采購節(jié)、供需對接會等，客戶服務(wù)中心負責(zé)到全國各地的市場去尋找客戶，為場內(nèi)商戶開拓渠道。另外，還組織場內(nèi)的大商家出去參觀、參展、交流學(xué)習(xí)等。像國內(nèi)知名的服裝展會北京的CHIC和深圳服交會，我們都會組織場內(nèi)的商家去參觀和學(xué)習(xí)，明年更有攜場內(nèi)優(yōu)秀商戶組團參展CHIC的計劃。

TAweekly：除了更好地給商戶帶來方便之外，客戶服務(wù)中心給市場帶來了怎樣的幫助？

牟麗霞：市場的各部門工作效率有了大幅提升，管理層的組織結(jié)構(gòu)也更加清晰合理，各司其職的運作更加順暢。

更重要的是，商戶對于服務(wù)型市場的要求越來越高，市場的服務(wù)更加貼心和完善，有助于提高商戶的穩(wěn)定度和市場的美譽度，使市場在行業(yè)內(nèi)有更好的口碑。

另外，客戶服務(wù)中心作為一個直接面對商戶的信息收集部門，我們可以第一時間了解商戶需求方面的變化、商戶最近的經(jīng)營狀況等等。場內(nèi)很多商戶都有著很長的服裝行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，他們的很多資訊和見解對于市場來說都是非常有用的信息，我們與商戶溝通的過程也是一個管理層自我提升的過程。

TAweekly：怎樣區(qū)別服務(wù)發(fā)展水平不同的商戶？

牟麗霞：首先，對待所有商戶的態(tài)度和宗旨都是一樣的，并沒有任何差別。但是在服務(wù)內(nèi)容上，不同發(fā)展階段的商戶對于市場服務(wù)的需求也不同，我們會根據(jù)需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。

比如一些起步比較晚的商戶，我們的服務(wù)主要在于小額貸款、消防指導(dǎo)、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)、配套升級等比較基礎(chǔ)的服務(wù)，而已經(jīng)比較成熟的品牌商戶，他們更需要的是組織交流、參展等渠道拓展方面的服務(wù)。

另外，大商戶對于媒體宣傳、品牌推廣方面有很大的關(guān)注，未來市場也準備在這方面多做一些策劃，給予更多的服務(wù)。

TAweekly：您認為客戶服務(wù)部門未來的發(fā)展方向是什么？什么樣的模式才是這個部門理想中的樣子？

牟麗霞：我們的客戶服務(wù)中心成立至今只有一年的時間，目前只是進行基礎(chǔ)性的物業(yè)服務(wù)和商務(wù)服務(wù)，可以說還只是一個雛形階段。未來的發(fā)展趨勢一定是再次細分化，不同范疇的服務(wù)分工更加明確。

客戶服務(wù)部門未來的一大趨勢就是開辟大客戶服務(wù)通道，比如白馬市場的大客戶俱樂部就是業(yè)內(nèi)非常成功的大客戶服務(wù)范本，也是我們未來的發(fā)展方向之一。畢竟大客戶只是市場所有商戶中的一小部分，一旦處理的力度不好就會失去其他商戶的信任。因此，我們現(xiàn)階段的重點是學(xué)習(xí)如何在兼顧其他商戶利益的基礎(chǔ)上，更好地服務(wù)大客戶。

客戶服務(wù)部門的理想狀態(tài)應(yīng)該是有專門針對頂端大客戶服務(wù)的特殊通道，另外，對于其他商戶的服務(wù)實現(xiàn)更精確的分級，物業(yè)服務(wù)、商業(yè)服務(wù)區(qū)分開，工作的完成度高、速度快、定期回訪、收集意見，管理層與商戶之間形成良好的互動，讓商戶自發(fā)的與服務(wù)中心互動，配合工作并提出建議。

希望通過客戶服務(wù)中心的成功運作，使整個市場的商戶之間更加團結(jié)，不會再出現(xiàn)商戶之間的派系，每個發(fā)展階段的商戶都能得到最適當(dāng)?shù)姆?wù)。