和鷹“15C”服務保障

售后服務是銷售的延伸，是企業對客戶、對產品負責的一種表現。在長期堅持高水準售后服務的過程中，和鷹科技總結出售后服務的“15C”特征，并把“15C”作為籌建“4S技術服務中心”的指導思想。

和鷹科技的“15C”售后服務新理念，為服裝設備企業服務用戶提供了嶄新思路，也為中國服裝產業的轉型升級提供了新鮮血液與發展動力。

和鷹科技從技術、產品的硬實力，到配套服務的軟實力，成功升華了品牌內涵，這充分說明企業綜合實力的提升，不僅僅是市場份額的變化，隨著市場的國際化，服務理念也要提升到國際水平，才能真正與世界對話。

顧客化（Customization）

“顧客化”就是指服務差異化，即企業根據不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對應的服務。在行業日益注重售后服務的今天，企業的服務競爭也開始“升溫”，但絕大多數企業仍沒有脫離傳統的“服務即維修”的服務模式。而和鷹科技通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對用戶需求的服務給予迅速回應，這就是和鷹服務的“顧客化”。

承諾（Commitment）

和鷹科技對用戶的承諾包括兩個方面：一是守諾原則，對用戶的承諾一定要兌現；二是效率原則，服務效率一定要高于所承諾的標準。因此，和鷹科技的每一項服務承諾都量力而行。用戶的滿意來自于獲得高于期望值的服務，如果用戶在購買產品之后發現企業的承諾僅僅是“紙上談兵”，結果可想而知。

一致性（Consistency）

服務的過程，就是追求一致性的過程。企業所提供的服務要有統一的標準和品質，不能因時間、用戶、服務人員或其他因素的不同而存在差異。和鷹科技的服務在行業內已經有了非常好的口碑，原因就在于它不僅擁有一支高素質、高水平的服務隊伍，還建立了一整套嚴格、規范的服務管理體系，將服務流程標準化、透明化，通過服務監察機制來保證服務質量。

專業能力（Competence）

和鷹科技認為，專業與非專業的根本區別在于服務管理，而不是服務技能。和鷹科技的每一位服務人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動有序。在和鷹科技售后服務部，每一位工程師上崗之前先要在生產車間進行6個月以上的安裝、調試培訓，再進行1個月的操作技巧培訓、各行業知識培訓及客戶生產工藝流程培訓，之后以“售后實習”的身份進入售后部門工作，繼續跟著有豐富經驗的工程師進行實地訓練，在實踐中學習規范的操作流程。

理解力（Comprehension）

好的服務必定是超越用戶期望的服務。其實大部分用戶的需求很簡單，就是希望設備盡可能發揮最大效能。和鷹科技在售后服務人員日常的工作、學習、培訓過程中，會針對性地對服裝、汽車座椅、箱包、沙發等不同行業的裁剪工藝流程、面料生產工藝進行培訓，同時還對除數控裁剪機以外的服裝設備，如整燙機、驗布機、松布機、沖床等設備原理和用途進行相關培訓，以提高工程師的綜合能力。

溝通（Communication）

和鷹科技的售后服務體系特別注重與客戶的溝通，設備安裝是個階段性過程，售后服務執行“早溝通，晚匯報”的制度，同時主動召集設備安裝前、中、后的三次會議，確保客戶意見及時暢通得以反饋。同時和鷹科技一直實行回訪制度，定期主動與客戶保持回訪溝通，確保與每個客戶保持長久聯絡。

同情心（Compassion）

站在用戶的立場去體會用戶的需求與感受，才能為用戶提供貼心的服務。同情心是服務人員在面對用戶抱怨、不滿和投訴時，應該具備的一種正確態度。面對用戶的不滿和抱怨，即使用戶的抱怨和投訴是客戶自身原因導致的，也要理解用戶的心情，積極幫助用戶解決問題。

禮儀（Courtesy）

服務人員在為用戶服務時要態度友好熱忱、儀容儀表整潔大方、言談舉止得體。在激烈的市場競爭中，用戶對企業服務品質要求也相應提高，服務人員不僅僅是為用戶解決某些實質性的服務，如維修、保養，還要給予用戶更多的尊重和關心。事實上，有不少問題是因為服務人員不注重禮儀造成的，細節決定著客戶對企業服務品質的評價。

冷靜（Composure）

很多情況下，用戶的憤怒并不是針對服務人員本人。服務人員應該意識到，快速及時地修理好設備是最重要的，不要太在意用戶的態度，更不要讓用戶的情緒影響了自己的工作。可能用戶并不都是對的，但與用戶爭論卻一定是不對的。

信任性（Credibility）

怎樣才能博得用戶對服務的信任呢？對企業來講，要有強大的資金實力與技術研發實力，有好的品牌口碑與企業形象；對售后服務人員來說，須具備良好的服務意識，過硬的維修技術，及時的配件供應，持續提升的優質服務等。

信心（Confidence）

在產品同質化現象越來越普遍的情況下，企業必須用服務來建立用戶對品牌和產品的信心。“只有用過才知道好不好”，如果企業提供給用戶的服務是優質的、超值的，用戶不僅自己會認可，還會向自己的朋友推薦。

接近性（Contact）

用戶需要我們服務時，希望可以很快地找到我們，僅讓用戶知道電話號碼是不夠的，還要確保用戶在需要的時候能及時找到最合適的人。和鷹科技提供全年24小時服務，在全國建立了多個辦事處，辦事處備有充足備件，售后服務車配有常用配件，是快速的流動售后服務站，這也是和鷹科技特有的服務，快速、有效地拉近了與客戶的距離。

配合性（Cooperation）

在服務提供的過程中，用戶會提出他們的意見，服務人員要與用戶密切配合。同時，企業內部相關部門或同事之間也需要相互配合與支援。比如，用戶設備的零配件損壞需要更換，但此時總廠恰好缺貨，服務人員應同用戶協商，采取用戶同意的其他方式解決，如租設備、在其他設備上拆下相同的零配件等。

決斷力（Criticalness）

當用戶有重大問題或特殊需求時，服務人員在現場要做出判斷和決定，從而采取最讓用戶滿意的對策。決斷力離不開授權，服務人員在得到企業的充分授權之后，可以在關鍵的時刻做出最佳的決策與處置，幫助客戶及時解決問題。

能力（Capability）

服務能力是企業“實力”堆出來的。好的服務必須有雄厚的物質基礎，沒有相應的投入就沒有相應的產出；若在服務投入方面只做表面文章，會直接導致服務水平下降。和鷹科技在服務經費、服務人員、服務車輛、維修工具、配件等方面都資源豐富，這就是服務能力。