回顧分析滿意度測評在血站管理中的作用

摘 要：目的：調(diào)查顧客對血站服務(wù)的滿意度，使血站顧客滿意度測量更符合“以人為本”、“一切以顧客為中心”的管理理念。方法：2009—2013年上半年，借鑒國內(nèi)、外顧客滿意度調(diào)查法，并結(jié)合血站實際，對血站顧客進行問卷調(diào)查。結(jié)果：通過調(diào)查改進、管理評審，顧客對血站的綜合滿意度上升到一定階段后出現(xiàn)區(qū)間震蕩，但顧客對血站的綜合滿意度總體是提升的，由2009年的97.98%上升為2013年上半年的98.45%。結(jié)論：堅持開展血站滿意度調(diào)查，可一定程度上持續(xù)確保血站產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求。

關(guān)鍵詞：血站 測評 滿意度 管理

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顧客包括外部和內(nèi)部顧客，主要有無償獻血者、臨床用血單位以及本單位內(nèi)設(shè)的職能和業(yè)務(wù)科室。依據(jù)顧客滿意度調(diào)查的程序，我們進行了4年半的服務(wù)滿意度調(diào)查工作，目的是客觀反應(yīng)顧客滿意的程度，更好地為顧客提供服務(wù)，搞好采血和臨床用血等輸血服務(wù)工作[1]。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象

本市無償獻血者、臨床用血單位以及本血站職能和業(yè)務(wù)科室。

1.2 調(diào)查方法

發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、上門征詢的形式。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

無償獻血者服務(wù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括以下15個方面：（1）獻血環(huán)境衛(wèi)生。（2）獻血環(huán)境舒適感。（3）獻血填表時工作人員為您服務(wù)。（4）獻血健康征詢時您對工作人員為您服務(wù)。（5）您在獻血過程中對工作人員為您服務(wù)。（6）您在獻血過程中安全感滿意程度。（7）您在獻血后對工作人員為您服務(wù)。（8）您對工作人員儀容儀表。（9）您對工作人員穿刺技術(shù)。（10）您對工作人員回答您所提問的獻血知識。（11）您對紀念品滿意程度。（12）您對工作人員的文明用語。（13）您對獻血后工作人員的電話告知/回訪。（14）您對工作人員的專業(yè)技能。（15）您對工作人員的服務(wù)。

用血單位滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包含以下4個方面：（1）職員表現(xiàn)：職業(yè)禮貌、電話暢通、工作積極性、工作效率、專業(yè)水平。（2）血液包裝：規(guī)范性、整齊性。（3）取血環(huán)境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時性、準確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協(xié)助顧客。

科室間滿意度調(diào)查，主要是從溝通與協(xié)調(diào)，工作交接口服務(wù)，服務(wù)效率與態(tài)度等進行評估調(diào)查。

1.4 服務(wù)滿意度調(diào)查評分標準

獻血者滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計，按“滿意”為100分，“較滿意”為80分，“不滿意”為50分的標準計算各調(diào)查項目的分值，統(tǒng)計每份調(diào)查表中各項目，對未填項目按0分統(tǒng)計。

2 結(jié)果

2009—2013年上半年共計進行無償全血獻血者和成分獻血者滿意度調(diào)查17次，科室間服務(wù)滿意度調(diào)查9次；每年分2次醫(yī)療機構(gòu)用血滿意度調(diào)查。血站的顧客2009年綜合滿意率為97.98%；2010年綜合滿意率為96.26%；2011年綜合滿意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿意率98.45%，問卷中各項調(diào)查指標均較往年有所提高，表明通過調(diào)查，促進了我站服務(wù)水平不斷提高。本站顧客滿意度調(diào)查工作，總體滿意度高于95%的目標要求，市中心血站顧客滿意度調(diào)查工作取得實效。

3 討論

滿意度調(diào)查作為服務(wù)測量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應(yīng)用于各行業(yè)各領(lǐng)域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿意度調(diào)查還有待完善的地方，顧客滿意度的調(diào)查手段較多，如座談會、現(xiàn)場問卷、郵寄問卷、調(diào)研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區(qū)與人的差異性。由于區(qū)域性差別、人員綜合素質(zhì)水平差異，對滿意度評價也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實性。筆者就這方面的問題談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

3.1 獻血者滿意度調(diào)查是血站了解獻血者需求的一種重要方式，使無償獻血工作持續(xù)有效地發(fā)展

以下幾方面有待完善：調(diào)查覆蓋范圍 —— 調(diào)查的對象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時間。職業(yè)—— 調(diào)查對象應(yīng)考慮到不同的職業(yè)，如學生、機關(guān)干部、企事業(yè)單位的工作人員、教師、農(nóng)民等，獻血者的經(jīng)歷和水平因職業(yè)不同而有所差異，其心理需求和對血站的服務(wù)質(zhì)量要求也不盡相同，只有對多種人群進行調(diào)查才能全面的了解信息[2]。采血點—— 調(diào)查范圍應(yīng)考慮到不同的采血點，如血站內(nèi)部采血點、到各單位集體采血、街頭獻血屋、市區(qū)各采血車、縣市各采血點等，因為各采血點的環(huán)境不同，服務(wù)人員不同，其服務(wù)和技術(shù)水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻血者提供的便利程度不同，所以調(diào)查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點，這才能使調(diào)查的資料更加全面，才容易發(fā)現(xiàn)問題。RH陰性獻血者—— RH陰性獻血者作為稀有血型血液來源，與血站聯(lián)系應(yīng)更密切，溝通應(yīng)更順暢，其對血站的需求也有所不同，獻血者可能會提出多組織一些聯(lián)誼活動，獻血時報銷來回路費，發(fā)一些更好的紀念品等不同的要求，所以在調(diào)查時考慮到此類人群也有很重要的意義。特殊獻血者—— 這類人群通常指的是多次無償獻血的志愿服務(wù)者，全國無償獻血獎獲得者，多次獻血的人員，此類人群由于積極關(guān)心無償獻血事業(yè)的發(fā)展，樂于從事無償獻血工作的宣傳、服務(wù)，所以他們對血站的服務(wù)更加敏感和關(guān)心，更能從一個固定獻血者的角度向血站提一些好的建議和意見，最終達到獻血者滿意的目的等。近年來，隨著各項醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來了很大的壓力，因此，達到讓獻血者滿意的效果，有利于建立一支穩(wěn)定、健康、發(fā)展的無償獻血隊伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.2 科室滿意度測量應(yīng)與相關(guān)制度配套銜接，以提升科學化管理水平

一個單位發(fā)展的成效，除需關(guān)注外部服務(wù)對象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標準，是單位實行科學化管理的重點工作。開展科室滿意度測量對增強科室服務(wù)意識，促進科室實行自我提高，推動科室科學化管理等具有較大功效，真正實現(xiàn)績效改革目標。將滿意度測量引入科室管理，旨在提升科室服務(wù)效能，科室管理工作重點已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是應(yīng)轉(zhuǎn)向重點科室重點優(yōu)化，領(lǐng)導和科室共同雙贏。因此，要使?jié)M意度測量機制真正發(fā)揮作用，必須有相應(yīng)措施做保障，如科室滿意度測量結(jié)果與干部選拔任用、年終述職測評等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項重要標準；與表彰先進銜接，對滿意度較高的科室進行表彰；與績效工資考核結(jié)合，對滿意度低于95%的科室按比例扣減績效分數(shù)；與問責制銜接，與單位議事規(guī)則結(jié)合，把內(nèi)部員工滿意度和外部服務(wù)對象滿意度有機結(jié)合，作為決策的重要依據(jù)等。目前，參與測評人員以無記名方式獨立完成問卷填寫，并統(tǒng)一回收測評表，每次參評人員僅限于中層以上干部和極少數(shù)職工，不能反映職工滿意度全貌；有個別人為因素導致個別數(shù)據(jù)或許不真實等。因此，要想提高科室科學化管理水平，科室滿意度測量模式需不斷適應(yīng)新形勢特點。

顧客滿意度指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu)[3]，通過幾年的努力，顧客對市中心血站的關(guān)注程度明顯提高。獻血者、用血醫(yī)院參與調(diào)查，顧客對血站工作和發(fā)展的關(guān)注程度明顯提升，逐步實現(xiàn)供需雙贏，相互促進，全站職工的綜合素質(zhì)明顯提高，多年的顧客滿意度調(diào)查為血站建設(shè)提供了寶貴信息，取得了實效。通過長期的實踐，我們認為，獻血者服務(wù)滿意度、用血單位滿意度、科室間服務(wù)滿意度三方面的調(diào)查評估有助于有效掌握血站內(nèi)外顧客對血站服務(wù)工作的要求，整體推進血站服務(wù)工作，更好確保血站終極目標—— 臨床用血安全、及時、有效，一定程度上能促進血站工作全面提高和良性健康發(fā)展。特別是市血站開展的顧客滿意度調(diào)查工作，本身就是對無償獻血工作的一種宣傳，把血站的工作展現(xiàn)在顧客面前，接受評價，服務(wù)顧客。獻血者滿意度調(diào)查是血站獻血服務(wù)工作的一個重要內(nèi)容，此工作體現(xiàn)了對獻血者的關(guān)愛，可以提高廣大無償獻血者的積極性，對無償獻血工作的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，所以血站應(yīng)高度重視。今后，血站應(yīng)舉辦采供血服務(wù)滿意率提升方法與策略培訓，對提升服務(wù)滿意率進行系統(tǒng)講解，并應(yīng)用到實際工作中去，血站還應(yīng)進一步完善發(fā)放、回收機制，將滿意度調(diào)查做好，促進采供血工作穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻

[1]魏影，岳璽中，毛靜馥.新一輪醫(yī)院評審標準的解讀與建議[J].中國醫(yī)院管理，2012，32（7）：13-14.

[2]袁欣，張雪梅，蔣德川.醫(yī)院患者滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀與思考[J].醫(yī)學與社會，2010，23（8）：50-52.

[3]王敏怡，黃洪敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20（1）：46.