一次用餐經歷引發的對餐飲質量的思考

尹奇鳳

【摘 要】餐飲質量是一家餐飲企業得以生存和發展的生命線。餐飲產品、餐飲服務和餐飲管理共同構成了餐飲質量的內容。日前，筆者在一家餐飲店的用餐經歷，引發了作者對餐飲質量的現實思考。

【關鍵詞】餐飲服務質量；餐飲產品；餐飲服務；用餐經歷

餐飲質量是一個老生常談的話題，其現實意義歷久彌新。民以食為天，這正是餐飲企業得以存在和發展的前提。同樣是餐飲企業，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快關門大吉。這其中的關鍵就在于餐飲質量的好壞。

一、餐飲質量的含義

餐飲質量是指餐飲企業以其所擁有的設施設備為依托向賓客提供餐飲產品和餐飲服務，使賓客得到物質和精神雙重享受的滿足程度。餐飲質量是一個內涵很豐富的概念，不僅包括有形的餐飲設備、餐飲產品的質量，而且也包括無形的餐飲服務、餐飲管理的質量。

二、一次用餐經歷折射出的餐飲質量問題

日前，筆者陪著家人去某牛排店用晚餐。從點菜到結賬，碰到了一系列問題，尤其是點菜環節和結賬環節。首先在點菜環節，我們的點餐要求很明確，一份兒童牛排、全熟、雞蛋要雙面煎，一份T骨牛排、全熟、雞蛋要單面煎。服務員也按照服務規程，重復了一遍菜單內容。在用餐的過程中，我們發現了兩個餐飲產品方面的問題。一是，兒童牛排套餐中的雙面煎雞蛋并沒有一起上來；二是，T骨牛排并不是一塊完整的T骨，而是另外拼湊了一塊肉，填補到T骨中的空缺位置，最惱火的是另外拼湊的那塊牛肉變質了。因為晚上還有事，因此晚餐時間有限。我們準備呼叫服務員，反映這兩個食品問題，卻發現這個餐桌周圍并沒有呼叫裝置。等我們把服務員喊過來，向她反映了以上問題。她給出的解釋是雙面煎雞蛋是廚房太忙了，忘記上雞蛋了，可以再補上；牛肉是廠家直接打包發過來的，不會存在質量問題。但問題是，你們可以讓廚房補上雞蛋，但是我們沒有時間吃??；最要命的是牛肉確實變質了，一嘗便知，怎能如此狡辯和推卸責任！由于時間關系，我們要求結帳，并要求服務員上報此事，并予以妥善處理。正好周三是牛排日，牛排打折。他們店僅僅是用兩份奶茶就解決了這件事情，不僅沒有采取其他服務補救措施，甚至多收了我們的餐費。

從這次用餐經歷中，折射出該餐飲企業在餐飲產品、餐飲服務以及餐飲管理方面都存在問題。而餐飲產品、餐飲服務和餐飲管理正是構成餐飲質量的三大要素。首先是餐飲產品質量存在嚴重問題，T骨牛排應該是完整的，而該店的牛排不僅不完整，而且T骨牛排的拼湊肉變質，這直接關系到餐飲產品的衛生和安全，也直接威脅到消費者的健康。其次是餐飲服務存在問題，沒有按照客人的點菜單上菜，而且多收了客人的餐費。再次是餐飲管理存在問題，沒有正確處理好客人的投訴，致使客人乘興而來、敗興而歸。

三、提高餐飲質量的途徑

從此次用餐經歷中，可以歸納出提高餐飲質量的一些方法和途徑。

（一）嚴把餐飲食品安全關，提供安全、可口的餐飲產品

餐飲產品質量是餐飲質量的重要組成部分，也是吸引客人前來就餐最關鍵的因素。餐飲產品質量的好壞直接關系到客人的滿意度和餐飲企業的生存、發展問題。安全、衛生是對餐飲產品的最基本的要求。而餐飲原材料新鮮、不變質是最起碼的要求。在衛生、安全的基礎上，對菜肴提出了可口的要求，這是吸引消費者前來就餐的最關鍵的要素。因此餐飲產品質量是餐飲質量的基礎。就此次用餐經歷而言，T骨牛排完整且新鮮，是對餐飲原料最基本的要求。而筆者就餐的這家牛排店，卻連最起碼的餐飲原料新鮮、衛生、安全的最起碼要求都沒有達到。

（二）加強服務員的日常培訓，提供優質、貼心的餐飲服務

餐飲企業之間的競爭主要是員工素質的競爭。新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得相應資格的人上崗。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以豐富業務知識和提高業務水平。就此次就餐經歷而言，餐飲企業員工連最起碼的服務都沒有做好。服務員重復了菜單了，但是上菜卻沒有按照客人的菜單來上。而且在客人投訴的情況下，不但沒有讓利給顧客，還多收了餐費。眾所周知，餐飲服務是一系列的流程，包括服務員點菜、廚房生產菜點、服務員上菜和收銀員結賬等一列環節，既需要員工各負其責又需要相互配合。因此，餐飲企業應該加強服務員的日常培訓，從而為提供優質、貼心的服務提供保障。

餐飲企業不但應該重視對員工的日常培訓，并設身處地地為員工著想。因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。員工是餐飲企業最寶貴的財富，必須培養忠誠員工，從而培養忠誠顧客，實現餐飲企業的可持續發展。只有餐飲企業讓自己的員工滿意，員工才會真心實意地為客人提供優質、貼心的餐飲服務。餐飲服務質量是餐飲質量的關鍵組成部分。

（三）切實重視客人的投訴，提高餐飲經營和管理水平

客人投訴對餐飲企業來說，是一件好事。因為客人給了餐飲企業服務補救的機會，所以餐飲企業應該正確認識和處理客人的投訴。對于客人投訴的正確態度是歡迎客人投訴，因為客人的投訴能讓餐飲企業認識到自身存在的問題及不足，從而提高自己的餐飲質量和經營管理水平。就此次就餐經歷而言，客人提出了投訴，餐飲企業就應該予以重視，并妥善加以解決。而很明顯，筆者就餐的牛排店并沒有重視客人的投訴，也沒有妥善解決客人的投訴。一方面，餐飲企業應該就客人投訴問題對員工進行培訓，讓員工正確地認識和處理培訓。當接到客人投訴的時候，不要急于解釋，應該認真傾聽客人投訴的問題，并請客人稍等，盡快上報、了解和調查。然后迅速告訴客人原因所在，并詢問客人的要求。在雙贏的前提下，妥善處理客人的投訴。另一方面，餐飲企業管理者應該適當介入，尤其是客人要求管理者出面的情況下。

綜上所述，安全、可口的餐飲產品和優質、貼心的餐飲服務以及高效的餐飲經營管理是餐飲質量的組成部分，也是餐飲企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地的制勝法寶。