淺析酒店管理的基本方法及創新思路

章遷

【摘 要】酒店產業在我國眾多服務業中占著非常重要的一個領域，近年來我們國家經濟的快速鵬飛式發展和與世界的聯系越來越緊密，使得我國酒店的經營面臨著巨大的挑戰。因此，在酒店管理方面一些守舊的傳統酒店管理方式已經脫離現代緊湊的生活節奏需求。如何提高酒店的效益，改革創新酒店的管理模式，提高顧客的滿意度，提高酒店的管理與服務水平，做強核心競爭力，成為酒店業不可忽視的問題。

【關鍵詞】酒店；酒店創新；創新思路

由于當今社會經濟的快速發展，國民對物質和精神享受方面的需求也越來越高，這使得我國酒店產業的發展也隨之取得了非常大的進步。為了更好地適應當今經濟發展形式，進一步滿足國民更高層次的精神享受方面的消費需求，應對當前酒店一些傳統經營管理模式中的問題進行剖析，不斷創新酒店的管理理念以及經營方式以實現酒店企業的跨越式發展。

一、酒店管理創新和發展中的一些事項

（一）人力資源機制的不合理

在多數傳統酒店管理模式中，存在許多諸如聘用人員機制的不完善，薪酬制度偏差等等與酒店廣大員工息息相關的不合理規章和制度。比如說，大多數酒店過分強調工作量的重要性，提倡多勞多得、少勞少得、不勞不得這些口號，使得員工在工作的過程中過分看重工作量，恰恰忽視了最重要的工作質量，從而引發了眾多客戶對酒店服務工作以及酒店環境方面的投訴事件，直接影響到酒店的聲譽和再次回頭顧客量。第二，淡季旺季工資一樣，眾所周知，在酒店業淡季和旺季，酒店員工的工作量的區別是很大的，這樣不僅影響服務質量，也影響著員工的工作態度。第三，員工對酒店沒有歸屬感。大多數員工僅僅認為在酒店的工作只是生活所需和自己的獲利手段，在這種心態的影響下，酒店的顧客在員工的眼中則僅僅是其工作過程中的所需要面對的工作對象，完全做不到全心全意的為顧客著想，而顧客在得不到關懷和認同情況下，絕不會再次選擇該酒店。第四，大多數的酒店員工都是短期的，人員的流動性特別的大，許多人都不會愿意長期從事酒店服務行業，普遍認為酒店服務行業只能作為臨時的工作。這就導致酒店容易出現青黃不接的情況，影響酒店的效益。

（二）缺乏特色和酒店個性化的服務

在我國，大多數的酒店模式和風格都存在著千篇一律的格局性和色彩性，顧客在入眼酒店皆差不多的情況下，對酒店的選擇性大多都會非常隨意。在這樣一個酒店市場環境下，一旦酒店具有特有化的風格、人性化的管理、個性化的服務則必然會引人矚目和消費。

（三）酒店部門繁瑣、管理效率低下

近年來，我國很多酒店都設有客房、娛樂、休閑、餐飲等不同的服務部門，以期望帶來更多的服務項目收益。但是這樣一來，各部門員工往往會忽視其他部門的負責范圍而只看重自己部門服務效益，更有甚者會帶來不同部門的惡意競爭。但是顧客來到酒店不是享受其中一項服務的，這就造成了顧客的心里滿意度不高，酒店的各個部門也無法很好的協調配合，形成辦事效率低下，拖沓，冗長，等等問題，而一個一盤散沙的酒店是無法吸引更多的客人的。

二、酒店管理創新所具備的先天優勢

（一）在服務創新的效率方面

酒店對于服務創新具有較強的適應性。這就要求酒店服務創新要在建設周期、資金需求、管理成本上要有一定的優勢，并能夠適應市場多樣化需求點，其服務創新的主要源泉要從機制、效率和決策運作方面能夠與其相適應。

（二）在服務創新的機制方面

酒店服務創新經營者大多具有較強的創新意識，而且酒店的管理結構相對簡單，組織靈活，能夠通過克服自身規模和財力方面的弱勢，主動創新，在不遺余力地進行產品和服務的創新，能夠讓自身爭取生存空問。

三、酒店管理的新思維模式

（一）堅持以員工為本

做好人力資源管理，要堅持滿足員工的“保健因素”和“激勵因素”。實行人性化管理。這一管理模式主要體現在酒店的工作制度上，實施人性化管理首先要對員工業績考核秉承著公平、公正的原則，獎勵時要有人情人性，處罰時要有根有據，切實能保護好員工的利益，這樣才能更好的調動起員工對工作的積極性。酒店要注意培養和關注優秀員工，提供各種對員工有提高專業和素質的能力培訓，幫助員工成長，根據員工的業績表現，及時調整薪金，鼓勵員工為酒店一心一意地工作。

（二）酒店服務要體現個性化

酒店吸引顧客的關鍵因素就在于其具有特色的個性化服務，同時這也是酒店能夠長期獲益以及發展的品牌。因此每個酒店都需要對自己的服務有著非常透徹的了解，熟知自己的客戶對酒店服務方面的需求，從而對自己酒店的房間裝飾和布局，包括對服務人員的要求都需要具有自己酒店的獨有特色，這樣才能滿足客戶的個性需求。這樣做可以通過顧客的口碑達到宣傳效果，從而提升酒店的知名度。比如：

（1）服務不僅要體現民俗文化，還需要考慮到游客旅游的心態，為其提供方便、快捷的服務時，也要體現其服務的細致和溫馨，這樣不僅給顧客留下好印象，再來旅游時也會選擇自己酒店，并且提高酒店的知名度，讓顧客給朋友宣傳酒店，讓他的朋友旅游時也選擇這家酒店。（2）在節假期間推出各種優惠酬賓或者新老客戶消費回饋的活動，免費發送一些小禮品，讓顧客可以得到服務和價格上的雙重享受，從而使顧客心里對酒店留下深刻的良好印象，加強顧客的酒店選擇。（3）大型酒店的大部分客戶來源于政府官員以及商務洽談的合作伙伴，因此店的風格和布局就必須要體現高端大氣，擁有大文化底蘊的特征，服務人員要端莊典雅，服務要周到體貼。如果酒店主要接待的是游客，酒店的裝飾就應該具有地方風俗特色。

（三）加強品牌競爭

未來酒店之間的競爭將更多地表現為酒店品牌的競爭。加強品牌建設，實施品牌經營，創造卓越的酒店品牌，是我國酒店可持續發展的重要資本。中國酒店大都缺乏品牌。面對全球經濟一體化的機遇和挑戰，中國酒店要想實現可持續發展，創建著名的國際酒店品牌已刻不容緩。

（四）行政管理制度對酒店企業的長遠發展作用

酒店企業運行和發展進步的核心關鍵就在于酒店的行政管理工作，它肩負著加強酒店企業各個環節溝通、推動酒店企業發展的重任。因此酒店要積極引入先進科學的管理方法，而當前國內大部分酒店企業一味地關注酒店企業的各種酒店企業行政規章制度和行政命令，在管理制度以及模式上過于傳統陳舊，普遍存在著行政部門人員由于職責的特殊性而積極性不高，致使行政效率過分低下。酒店行政管理要采取合適的制度以提高酒店行政管理人員的職責感。定期對相關人員的工作業績進行評估，擇優選用行政管理人才。總而言之，在國內經濟新的發展形勢下采取積極科學的措施不斷強化酒店企業行政管理具有十分重要的理論意義和現代意義。

四、小結

新形勢下，企業只有從探索人性化、個性化服務加強服務質量管理，才能安心發展，不至被淘汰。酒店需要推陳出新，要與當今時代潮流接軌，不能固步自封，要大膽創新，想人之不敢想，做人之不敢做，方能使酒店蓬勃發展，更好的適應現代社會的需求。

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