做好服務的關鍵是感情和立場

采訪國航黨委書記樊澄之前，環球人物雜志記者已經聽說了與他有關的兩件事情。第一件事是在國航，員工們都喜歡用“老蔡”、“老樊”來稱呼總裁蔡劍江和黨委書記樊澄。第二件事是有位國航基層員工，因為一線缺少員工休息場所等問題給樊澄寫封了郵件：“老樊，我們公司是賣服務的。公司高層多次強調旅客界面的服務要如何如何，那么我們領導在員工界面的服務做得怎么樣了？”樊澄把這封信刊發在公司內部刊物上，對信中提出的問題進行了調查和整改，并將問題的落實情況回復給了來信的員工。

在國航總部的會客室里，坐在記者面前的樊澄，與想象中的“老樊”幾乎完全一樣：溫和，健談，彬彬有禮，思路敏捷。談起國航正在進行的黨的群眾路線教育實踐活動，樊澄幾乎不假思索地說：“群眾路線是我們黨總結出來的執政理念，就是要密切聯系群眾，從群眾中來，到群眾中去。”

依靠群眾才能發展

樊澄說：“有堅實的群眾基礎，才能求發展。”國航2002年重組之初，總資產573億元，飛機118架，員工2萬余人，當年利潤不到2億元。但今天的國航總資產1969億元，飛機461架，員工隊伍超過5萬人，網絡遍及全球，利潤連續3年在世界航空公司中排在前三位。樊澄對記者表示，2003年非典肆虐，市場疲軟，國航動員全體職工抓市場，當年實現大幅贏利。在2008年的金融危機中，國航面對困難，高管降薪，普通員工則不減薪、不裁員，得到員工支持。汶川大地震，國航率先派出救援包機飛往災區。北京奧運會，國航的圣火號、奧運號載奧運火炬飛往國內外數十個城市，運送奧運大家庭成員50908人次。2011年初，利比亞政局動蕩，國航機組第一時間趕到利比亞機場，成為第一個、也是唯一一個直接從利比亞撤回中國公民的航班。

為了更好地服務大眾，國航幾年來不斷引進更安全舒適的機型，對現有機型進行座椅改造，推出機上定制無線上網、空地互聯，推出歐美城市經北京中轉行李直掛，以節省中轉時間。為了搜集旅客意見，國航在機艙、柜臺等地方提供各種形式的問卷、意見卡，通過呼叫中心進行電話回訪。去年5月，一位旅行者在西藏遭遇車禍，盆骨骨折。國航通過微博獲悉此事后，打破常規全力救助，將旅客安全送往成都治療。

樊澄說，他非常贊成國航總裁蔡劍江的一個觀點：“相信群眾、依靠群眾，這是我們黨的執政理念，是國航不斷發展壯大的歷程寫照，也是國航發展中不可動搖的信念。”在這個信念的帶領下，10年來，國航始終保持國內同行業領先地位，不斷縮小與國際先進航空公司的差距，一度成為世界上市值最大、贏利能力最強的航空公司。

危機中也有機會

在外人看來，國航是行業中的領先者。樊澄更關注的卻是顧客和員工還有什么不滿。今年8月，國航邀請旅客代表等進行交流，一位旅客代表拿出一份長達7000字的發言稿，對國航提出了直率的意見，引起了高度重視。國航領導班子成員的聯系點也直接設到了基層的黨支部，每人每年至少要與20名一線員工進行面對面的交流與談心。

國航有一個“和諧溫度計”調查項目，以網絡匿名參與的方式搜集了200多個城市中3萬名國航員工的意見，各種存在的問題都通過數字、圖表展示了出來，成為改進工作的可靠依據。今年，國航又開展了“群情直通”調查，背靠背地征求員工意見。而樊澄心目中理想的信息溝通機制是一種雙向的機制。“我們的工作決定了必須和員工天天‘粘在一起’，才能有感覺。一定要有員工通報情況的渠道，讓他們能夠有所表達。同時，還要讓員工的疑問能得到答案，對員工要有反饋。”

樊澄說：“我們是服務行業，對內服務員工，對外服務客戶。做好服務的關鍵是感情基礎和立場。如果立場放在自己身上，就會有千百條理由。如果放在對方的身上，就不同了。比如飛機準點的問題，雖然有些因素我們控制不了，但我們能控制的就要控制好。比如5分鐘、10分鐘的誤點，只要抓好每個細節，就能盡量避免。要有明確、充分的授權機制和暢通的信息溝通機制，發生意外時，就可以更好地解決問題。”

“我生活上不是一個特別注重細節的人，關注細節主要是在工作上。我是學化工的，后來搞過投資，現在又在民航工作。這三者有個共同點：要有較強的風險防范意識和風險處理能力。所謂抓細節，其實就是抓風險。魔鬼總是出現在細節里，一著不慎全盤皆輸。對于一個企業家或者一個高級管理者來說，對風險的敏感度決定了他的成敗。你一定要比別人看得遠一點，看到可能存在的風險。”樊澄說。

就在不久前，樊澄在給國航管理人員培訓的時候，特意強調了危機意識。他告訴本刊記者：“作為一個企業管理者，個人素質有三條要求：戰略思維能力，執行工作能力和危機應對能力。換言之，要想對事情，干對事情和處理好事情。對管理者來說，面對危機要比別人更冷靜。很可能你也沒有辦法解決，但要冷靜，一著急可能什么事情都會發生。其次要會抓住機會。即使在危機中，還是有機會的。”

在樊澄看來，國航的一線員工需要這樣的“危機處理”訓練。“今后我們要盡可能讓有經驗的人在一線服務，他們經歷的事情比較多，心理上比較冷靜。舉個例子說，一個年輕員工看到有人傷口出血，可能很緊張，有經驗的員工就會拿來一個創可貼，安慰一下對方，事情就解決了。”

想干出名堂就得心無旁騖

樊澄的管理風格，或許與他的人生經歷不無關系。“我大學畢業后分配到化工部，上世紀90年代初到央企工作。因為工作需要，我搞過財務管理，現在又擔任了黨委書記，行業也與化工風馬牛不相及。我喜歡讀書，但讀得比較雜，不過也鉆研過幾次。大學時對當工程師信心滿滿。實習的時候，我把工廠每個閥門都畫了下來。后來搞財務管理，也細細鉆研了一下，因為沒有這方面的基礎，不學就要出洋相。十幾年的時間，我把當時能看到的好點的財務、會計、經濟學書籍都看了。但其實，做企業不在于你掌握什么樣的專業知識。學商務的人做銷售，做到老板后，就要涉及生產和管理，還要做人的工作。”

樊澄認為，要想成功，最重要的是想清楚自己要做什么，弄清自己的人生目標。“上世紀90年代末，有一個跨國企業要在中國設辦事處，他們找到了我。我想了很久，后來謝絕了他們，因為我心里覺得，我不太想幫外人做事。當然，如果當時去了，我相信我也會做得很好。我讀MBA的時候，也有同學說，老樊，我們一起做個企業，你來負責。我說你們干，我不參加。我不想自己當老板。”

“搞國企肯定是難的，但我就是想在這個平臺上干。假如我們踏踏實實在國企干，也未必干不出名堂，讓別人不敢小覷我們。我常和公司年輕員工說，想在我們這個行業干出點名堂，就要心無旁騖，不患得患失。”樊澄說。國航有不少出色的員工。有一位乘務長工作多年，被旅客稱為“微笑仙女”，她始終隨身帶著剛工作時旅客寫給她的投訴信，鞭策自己。還有一位行李服務員，曾經凌晨4點下班后趕去行李箱專賣店，為旅客修理破損的行李。樊澄非常欣賞這些敬業的員工。“我們要給員工成就感。幸福感來自一個人對自己所做事情的認同度。如果一個員工把為旅客提供好的服務視為一種成就，他就會感受到自己的價值。”