“微”言世界

“微客服”升級為“微信銀行”

招行一直將“服務”和“創新”視為前進和發展的靈魂。正是基于“因您而變”的經營理念，招行敏銳地看到了機遇，與騰訊積極開展服務技術開發。

升級后的“微信銀行”覆蓋了更廣闊的服務范圍，不僅可以實現借記卡賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類業務，更可以實現招行網點查詢，貸款申請、辦卡申請、手機充值、生活繳費、預約辦理專業版和跨行資金歸集等多種便捷服務。此外，微信銀行的在線智能客服更可實現在線實時解答客戶咨詢，為客戶提供了非常方便的咨詢通道。

“微信銀行”將逐步實現招行全業務的在線智能客服

招行“微信銀行”在線客服顛覆了現有電話客服為主的服務模式，開辟了客戶服務的新渠道。涵蓋了業務辦理、賬戶咨詢、還款、投資、貸款、支付等多項業務范圍。

憑借先進的技術支持，招行微信智能客服將快速地不斷升級后臺知識庫的建設，智能客服的服務項目將覆蓋客戶常用的咨詢需求。此外，招行累計了十多年對客戶服務的數據，形成了龐大的客服知識庫，在線智能客服將可以隨時調動數萬條知識做即時服務。

在線智能客服讓客戶更方便地接觸到服務，可以利用任何碎片時間在線咨詢，例如客戶要去網點辦理業務前，可以在微信上先咨詢辦理業務所需的材料，避免需要二次辦理的情況。

在客服時代，招行遠程銀行中心與卡中心開創了24小時服務熱線的行業服務標準，并憑借優質的客戶服務連續八年獲得“中國最佳呼叫中心”、“五星級客戶服務中心”、“全球最佳服務中心”等榮譽。可以想見，應用移動互聯技術打造的在線智能客服平臺將成為行業新的服務標準與要求。

“微信銀行”功能強大，支持網點查詢、貸款、辦卡申請和預約辦理專業版和跨行資金歸集。“微信銀行”除了人們所熟悉的客戶服務功能外，更便捷地提供了網點地圖和排隊人數查詢的功能。客戶在微信上點擊\"網點查詢和服務預約\"的菜單并登錄后，將可以看到附近有哪些招行網點和這些網點目前的排隊情況，方便客戶選擇排隊最少的網點辦理業務。

除了以上功能外，想申請信用卡、貸款或預約辦理專業版和跨行資金歸集的客戶，也可以在微信銀行選擇相應的菜單，進行信息錄入。之后，便會有招行的客服人員主動聯系辦理，該功能在很大程度上提高了業務辦理的效率。

“微信銀行”采用“手機銀行”的安全保障機制

“微信銀行”是招行手機銀行的延伸，也是繼網上銀行、電話銀行、手機銀行之后又一種方便銀行用戶的金融業務服務方式。對客戶而言，它的便利性進一步加強，對于一些常用業務和便捷業務，客戶可直接在“微信銀行”中進行辦理，隨時隨地進行查詢、咨詢與辦理，客戶選擇的空間更大。

在微信銀行中，凡涉及客戶私密信息的功能，均將在招行手機銀行后臺進行辦理，招行手機銀行采用SSL安全協議進行高強度的數據加密傳輸，即使網絡傳輸的數據被截獲，也無法解密和還原。同時，招商銀行采用雙重密碼、圖形驗證碼等全方位安全措施，確保客戶資金與信息的安全。在登錄時要提供登錄名、密碼，即使手機被他人操作，不知道密碼也將無法登錄。在用戶退出手機銀行或關閉手機瀏覽器后，手機內存中臨時存儲的賬戶密碼等信息將自動清除，不會在手機上保存。如果用戶打開手機銀行，超過一定的時間未操作，銀行后臺系統將自動注銷登錄。

“微信銀行”是銀行業客戶服務發展的新趨勢

數據顯示，數據流量占主導的時代已經開始，類微信的產品正在分流短信。根據工信部的最新統計數字，2012年，全國移動短信發送量達到8973.1億條，同比增長僅2.1%。按照去年我國手機用戶增長11%來計算，2012年人均短信發送量下滑了9%左右。

鑒于微信具備信息表現形式豐富、拓展性好、延展性好等特點，同時可支持視頻通話等創新功能，微信將會為銀行客服帶來更廣闊的發展空間。

招行“微信銀行”的未來將會實現更多創新的功能，也許有一天，可以不去網點，通過用手機與招行服務人員視頻通話就可以辦理業務。未來有無數可能，生活讓我們擁有更多期待。