ICU住院病人護理投訴原因分析及對策

摘要：目的：探討ICU住院病人護理投訴原因及分布特征，制定有效的防范措施，提高護理質(zhì)量，滿足患者需求。我科對2010--2012年住院病人護理投訴事件進行回顧性分析。結果：40歲以上、女性、中等文化程度、居住在城鎮(zhèn)、城市的病人為主要投訴對象，多發(fā)生在住院3～6 d病人居多；護理服務、醫(yī)療費用為護理投訴的主要原因。結論：樹立法制觀念，加強護患溝通，改變服務理念，優(yōu)化服務流程，嚴格病房管理，規(guī)范醫(yī)療收費是降低護理投訴的有效措施。

關鍵詞：ICU住院病人；護理投訴；原因分析；對策【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1672-8602（2013）12-0091-01

隨著醫(yī)療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫(yī)療護理要求的提高，使護理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢[1]已經(jīng)影響到科室正常的工作秩序。我科通過對住院患者投訴的主要原因進行分析，以尋找切實可行的護理對策，從而有效地改善護患關系，防范和減少護理投訴的發(fā)生。

1方法

對2010年1月至2012年1月我科發(fā)生的26例住院護理投訴事件病人的一般資料、住院時間、投訴原因進行分析，并提出防范措施。

2結果

投訴病人一般為40歲以上、女性、中等文化程度、居住在城鎮(zhèn)、城市的病人為護理投訴的主要對象。投訴病人一般為住院3-6 d為護理投訴多發(fā)時間。

投訴原因有：護理服務、技術水平、護理管理、政策法規(guī)、醫(yī)療費用、藥品材料、醫(yī)院環(huán)境等。其中護理服務、醫(yī)療費用、為護理投訴的主要原因。

3討論

護理投訴病人顯示為40歲以上、女性、中等文化程度、居住在城鎮(zhèn)、城市的病人為護理投訴的主要對象。女性社會適應力差，心理脆弱，依賴性較強，患病后，表現(xiàn)為心理負擔過重，呈現(xiàn)焦慮不安。上述原因致使以上人群對護理服務滿意度下降，住院后，對護理工作的要求增高，稍有過失或不周，就可能引發(fā)護理投訴。護理投訴病人的住院時間分析顯示，住院日一般分為高效住院日、低效住院日和無效住院日。高效住院日是病人入院后檢查診斷、治療的集中時間，其時間為入院后的1～10 d?；颊叩淖≡嘿M用多發(fā)生在這一時間段，因為，這一階段為病人的有效診斷、治療時間，這個時期醫(yī)院收費高、消耗低，而低效住院日和無效住院日期間則是費用少、消耗高。[2]醫(yī)療費用是引起患者投訴的主要原因之一。病人入院后對接待的護理人員服務態(tài)度十分敏感，如果服務態(tài)度冷淡，說話生硬，極易引起病人的反感，上升為護理投訴。護理投訴的原因分析顯示：護理服務、醫(yī)療費用為護理投訴的主要原因。隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟的發(fā)展，病人對護理服務的要求越來越高，廣大患者已不再處于被救助的弱者地位，而成為坦然享受醫(yī)療服務的特殊消費者。如果護理人員不能及時轉(zhuǎn)變服務觀念，進行換位思考；缺乏工作責任心，處置不細致；缺乏語言運用技巧，解釋不耐心，將導致患者出現(xiàn)不良情緒。由于疾病不斷變化；人們醫(yī)療衛(wèi)生保健意識不斷提高；各種新技術、新儀器不斷引入臨床；各種新藥、進口藥和一次性用品的廣泛應用，導致患者對收費存在疑慮，不理解或不能承受透支的醫(yī)療費用，使其將不良心態(tài)歸咎于護士，而導致護理投訴。

4對策

4.1加強法制教育，提高護士的自我保護意識：護士普遍存在法律意識淡漠，特別是缺乏與護理有關的法律自我保護能力 ，[3]因此增強護士法律保護意識至關重要。醫(yī)院應加強法制教育，定期安排法律知識講座，提高護士的法律意識和遵紀守法的自覺性，明確與護理相關的權力和義務，依法從事護理工作。

4.2更新服務觀念，樹立\"以人為本\"的服務理念：提高服務意識，改善服務質(zhì)量，必須轉(zhuǎn)變服務觀念，規(guī)范服務言行，樹立以\"以人為本，以病員為中心\"的服務理念，始終站在患者的角度，處處理解關心患者，認真履行告知義務，維護患者的知情權、同意權、隱私權 。[4]為患者提供有計劃、有預見性的護理。

4.3健全管理監(jiān)督機制，完善規(guī)章制度，規(guī)范護理行為：有效的管理可以提高護理質(zhì)量，為患者創(chuàng)造良好的休養(yǎng)環(huán)境 。護理部應加強風險管理，建立有效的監(jiān)督機制，規(guī)劃監(jiān)控范圍和內(nèi)容，制定監(jiān)控標準，并確立實施方案和操作辦法。在工作中，要求護士必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和護理操作規(guī)程。

4.4提高護理人員的自身素質(zhì)、業(yè)務知識和技能水平：人們心目中完美理想的護士形象是：良好的職業(yè)道德，精湛的護理技術，語言行為美，個人形象美，儀表美以及良好的心理品質(zhì)等 。護理部除定期組織\"三基\"理論學習和操作培訓，提高護士的專業(yè)技能外；還應定期舉辦各種培訓班、選派護士外出參觀、交流、進修，鼓勵護士參加學歷教育等，學習護理新知識、新理論，以適應瞬息萬變的現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展。因此，還必須加強護士的職業(yè)道德和行為規(guī)范培訓，提高護士的綜合素質(zhì)，滿足病人對護理的需求。

4.5加強護患溝通，建立良好護患關系：成功的護患交流溝通，不僅能取得護患雙方的密切配合與合作、提高護理服務質(zhì)量，而且能增進護患間的相互理解和信任，避免糾紛的發(fā)生和矛盾激化。醫(yī)院應加強對護理人員溝通知識及技巧的培訓，組織護士認真學習護理人際學，靈活運用語言溝通和非語言溝通技巧，疏導患者不良情緒，提高溝通質(zhì)量，減少護理投訴。

4.6建立明確的醫(yī)療收費制度：公示收費標準，正確錄入和核對醫(yī)囑，建立電腦查詢系統(tǒng)，做好解釋工作，定期組織檢查各項收費情況，及時糾正不合理的醫(yī)療收費行為，每日主班負責打印病人費用一日清單送到病人手里，從而提高病人滿意度。

綜上所述，為防止和減少住院病人護理投訴的發(fā)生，護理人員必須樹立安全意識，轉(zhuǎn)變服務理念，提高自身素質(zhì)，同時，醫(yī)院應建立有效的監(jiān)督機制，加強重點環(huán)節(jié)監(jiān)管，規(guī)范護理行為，優(yōu)化服務流程，最大限度地維護患者的利益，滿足患者的需求。

參考文獻

[1]龔道淑，胥樹平，何之榮.護患糾紛對護士造成的心理壓力及疏導.護理管理雜志，2006，6（1）：20～1.

[2]孫娜，倪靜，馬興，等.合理縮短平均住院日全面提高醫(yī)療質(zhì)量管理.西南軍醫(yī)，2008，l6（6）：85.

[3]王慧君.增強法律意識提高護士自我保護能力.中華實用中西醫(yī)雜志，2006，19（12）：1460.

[4]李玉芬，陳愛云，倪惠平，等.護士的告知義務與病人的知情同意權.護理研究，2006，20（2）：352～53.（）