三網(wǎng)融合形勢下網(wǎng)上營業(yè)廳的建設探討

摘 要：隨著社會的發(fā)展和科技的進步，人們的生活在發(fā)生著日新月異的變化。在這個發(fā)展過程中，電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)通過相應的發(fā)展逐漸在實現(xiàn)業(yè)務上的相互融合。三網(wǎng)融合能夠給人們的生活提供更多的便利和更加多元化的服務。本文就三網(wǎng)融合形式下的網(wǎng)上營業(yè)廳的有效建設進行了相關探討，以為三網(wǎng)融合后的業(yè)務開展提供更多的技術支持和服務創(chuàng)新。

關鍵詞：三網(wǎng)融合；網(wǎng)上營業(yè)廳；建設

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 20-0000-01

隨著三網(wǎng)融合的推進實施和不斷發(fā)展，很多新的項目和業(yè)務都得到了開發(fā)和發(fā)展，這就導致實體營業(yè)廳不能夠完全滿足用戶的全方位的新的需求，反而給三網(wǎng)融合的開展和發(fā)展帶來了一定的阻力。為了彌補三網(wǎng)融合后實體營業(yè)廳在工作效率和工作范圍上的不足，建設相應的網(wǎng)上營業(yè)廳便是一個非常切實可行的辦法。網(wǎng)上營業(yè)廳能夠及時高效的為用戶提供各方面的服務，還能再此基礎上延伸出一些電子商務業(yè)務。

一、什么是三網(wǎng)融合

三網(wǎng)融合，又稱為三網(wǎng)合一，是電信網(wǎng)絡、計算機網(wǎng)絡、有線電視網(wǎng)路在以互聯(lián)網(wǎng)為核心的基礎上進行的互相兼容與滲透，使其形成一個全面的信息通信網(wǎng)絡。三網(wǎng)融合并不是物理形式上的網(wǎng)絡融合，而是三大網(wǎng)絡在業(yè)務上的相互結(jié)合。這有利于打破三大網(wǎng)絡在各自運營領域里壟斷形式，也為相互之間的融合發(fā)展提供了有效的支持。三網(wǎng)融合可以應用于多個領域，如家具、環(huán)保、交通等。

二、三網(wǎng)融合下網(wǎng)上營業(yè)廳的作用

（一）為用戶提供網(wǎng)絡業(yè)務服務

通過網(wǎng)上營業(yè)廳的建設，用戶可以通過網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)所需業(yè)務的辦理。這就為用戶提供了方便，也充分彌補了實體營業(yè)廳的不足，實現(xiàn)了實體營業(yè)廳與網(wǎng)上營業(yè)廳相互融合的服務模式。這不僅提高了業(yè)務辦理的效率和服務質(zhì)量，也在一定程度上降低了運營成本，并擺脫了業(yè)務辦理的時間和空間上的限制，也促進了與相關用戶之間的互動交流。

（二）為用戶提供網(wǎng)絡通道服務

網(wǎng)上營業(yè)廳不僅能夠為本行業(yè)的業(yè)務發(fā)展和有效開展提供一個方便快捷的平臺，還能夠為其他兩個行業(yè)的業(yè)務的辦理和開展提供相應的鏈接通道，使其能夠在網(wǎng)絡平臺上實現(xiàn)互相合作。這不僅轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的行業(yè)運營模式，還為其他兩個行業(yè)的業(yè)務發(fā)展提供了相應的資源，并為自身平臺業(yè)務的拓展提供了支持與方便。

（三）為用戶提供電子商務服務

三網(wǎng)結(jié)合后的網(wǎng)上營業(yè)廳除了能夠為用戶提供行業(yè)內(nèi)所固有的業(yè)務以外，還能有效地開展一些新的電子商務方面的延伸服務。這不僅使網(wǎng)上營業(yè)廳能夠滿足用戶的固有業(yè)務需求，還能在此基礎上向其介紹一些新的業(yè)務項目，能夠促進行業(yè)業(yè)務的不斷拓展和行業(yè)業(yè)務拓展方式和渠道的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。

三、網(wǎng)上營業(yè)廳的建設規(guī)劃

（一）網(wǎng)上營業(yè)廳的建設目標

網(wǎng)上營業(yè)廳的建設目標是為了通過網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)跨行業(yè)的業(yè)務辦理、融合和推廣。網(wǎng)上營業(yè)廳通過一些業(yè)務處理系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)技術為用戶提供全天侯的新形式的服務和營銷平臺。這樣的平臺不僅能夠為客戶提供產(chǎn)品銷售、費用交納、業(yè)務咨詢辦理等全方位的服務，還能及時了解和掌握客戶的潛在需求，并能夠在此基礎上為客戶打造出更合適的產(chǎn)品和更及時完善的服務。

（二）網(wǎng)上營業(yè)廳的建設流程

網(wǎng)上營業(yè)廳的建設需要經(jīng)過一些列的流程才能得到相應的建立和完善。首先，在網(wǎng)上營業(yè)廳建設的初期應該先將相應的硬件設備進行有效的聯(lián)接和合理運行，如服務器、轉(zhuǎn)換器、磁盤等。其次，網(wǎng)上營業(yè)廳應能實現(xiàn)一些相應的服務功能，如業(yè)務辦理、業(yè)務查詢、個人信息管理、備份處理等，以確保網(wǎng)上營業(yè)廳能夠正常運轉(zhuǎn)并能夠解決用戶所需要的相應信息。緊接著，網(wǎng)上營業(yè)廳要在發(fā)展的過程中逐步實現(xiàn)在線客服、查詢和兌換積分、故障處理、客戶投訴與建議等相關功能，以確保用戶能享受到相應的基本服務的同時能夠進行有效的反饋和更多信息。

在這些基本的功能都能夠得到實現(xiàn)之后，網(wǎng)上營業(yè)廳應該要在此基礎上積極推動業(yè)務擴展和業(yè)務推廣方面的功能的實現(xiàn)，以使相關行業(yè)能夠通過網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)相應的業(yè)務上的增值與發(fā)展，還能夠使其開啟電子商務平臺的業(yè)務發(fā)展新模式。貫穿于整個過程中的行業(yè)間的相互鏈接是需要不斷的優(yōu)化和融合升級的。

（三）網(wǎng)上營業(yè)廳的功能建設

1.前臺業(yè)務

前臺業(yè)務是網(wǎng)上營業(yè)廳的主要展示窗口，這里匯集了客戶所需的多種信息和服務。前臺業(yè)務首先有一個能夠介紹相關動態(tài)和指導服務流程的吸引客戶的綜合展示區(qū)，還要能夠為客戶提供登陸服務的用戶信息管理系統(tǒng)。在這兩項的基礎上，網(wǎng)上營業(yè)廳還應該建立能夠讓客戶進行網(wǎng)上繳費等相應的業(yè)務辦理或各項信息查詢等功能體系。此外，網(wǎng)上營業(yè)廳要為客戶提供相關資訊、投訴建議、故障處理等方面的服務系統(tǒng)。

2.后臺管理

為了能夠為客戶提供更加及時全面的信息，網(wǎng)上營業(yè)廳應該健全相應的后臺管理功能。首先，要對網(wǎng)上營業(yè)廳的內(nèi)容進行及時的管理和更新，并能夠讓客戶更及時全面地了解到這些信息。其次，網(wǎng)上營業(yè)廳應對用戶信息進行審核、修改等，并能夠做操作記錄和信息推送。此外，網(wǎng)上營業(yè)廳還要對相關節(jié)目或者業(yè)務套餐進行管理，以宣傳、介紹相應信息。網(wǎng)上營業(yè)廳還要定期對用戶在線辦理業(yè)務和咨詢等情況進行相應的統(tǒng)計分析，以完善后臺管理。

3.系統(tǒng)管理

進行系統(tǒng)管理可以確保網(wǎng)上營業(yè)廳的安全和正常運轉(zhuǎn)。首先，網(wǎng)上營業(yè)廳應設置一些權(quán)限以阻止一些非法用戶和無權(quán)限用戶的使用。其次，要對網(wǎng)上營業(yè)廳的運行狀況進行及時的管理和調(diào)整，以保證正常運行。此外，網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)還要對用戶信息等情況做備份管理，以確保數(shù)據(jù)安全。最后，網(wǎng)上營業(yè)廳還要對系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外的接口情況進行管理，以保證系統(tǒng)內(nèi)的穩(wěn)定運行和系統(tǒng)間的有效轉(zhuǎn)換。

四、結(jié)語

社會的發(fā)展使得信息化的進程不斷加快。在此基礎上，人們對相關業(yè)務和服務的要求也越來越高，并且希望能夠進行更為方便快捷的自助服務。三網(wǎng)融合就是信息化發(fā)展的產(chǎn)物，網(wǎng)上營業(yè)廳的建設和應用順應了社會的發(fā)展趨勢和人們的需要，既緩解了實體營業(yè)廳的壓力，也推動了電子商務平臺的發(fā)展，實現(xiàn)了業(yè)務發(fā)展方式的多元化和合作化。

參考文獻：

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