論中小企業公共關系危機預防與處理

摘 要：公共關系危機也稱公關危機，是一種公共關系市場事態，這是由組織內部和外部的各種突發性因素綜合作用的結果，這種結果便是公關危機產生的根源。公共關系危機因其對企業形象有著巨大的破會性影響而受到中小企業的充分重視。為了對中小企業起到借鑒和幫助作用，本文從公關危機產生的根源出發進行研究，進一步提出了危機預防一系列措施和相關建議。

關鍵詞：公共關系；危機；預防

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 20-0000-02

一、公共關系危機的概述

在各種危機當中，公共危機是一種特殊的危機類型，是由組織內部和外部的各種突發性因素綜合作用的結果，這一過程往往伴隨著組織和公眾之間的各種非常性因素，也反映出公共關系狀態的嚴重失常。公共關系危機對企業的影響是全方面的，這包括損害企業形象、降低企業威信和地位、使得公眾和組織的關系惡化等等，不利于企業的發展。當企業面臨公共危機時，會很快陷入困境，受到各方施加的重大壓力，這也使得危機的處理成為一種應急措施，即組織的公共關系處于應急狀態。

二、中小企業公共關系危機產生的根源

（一）企業自身方面

對于任何企業來講，最為重要的環節便是如何避免和預防各種危機。做好這一點便能在源頭上遏止危機的發生，為企業減少各類損失，是企業走可持續發展道路的第一步。

（1）企業誠信問題

企業過分考慮自己的利益，而對媒體或公眾提出的質疑置之不理，這種怠慢便會使得企業和社會各界缺乏有效地溝通，缺乏一種溝通機制。當企業發生公共危機時，不能對社會各界的質疑聲不予理睬，而是要及時主動地與政府、媒體、消費者等有相關利益的群體進行有效溝通，秉承一種“透明化”的應對危機的理念，以坦誠的態度向社會各界“利益相關者”告知企業自身在應對危機方面做出的計劃和行動。只有這樣才能獲得社會各界的最大程度的理解，也會使得輿論壓力大大降低，朝同情和原諒方向發展。

（2）企業管理問題

在企業面臨危機前，企業要進行及時的危機管理，即有計劃、有目的地通過一系列有效手段將企業危機扼殺在萌芽狀態；待到危機過后，能以最快的速度保證企業回歸正軌，轉危為安，保證各類事項的有序進行。這一管理的目的是對可能蔓延和惡化的危機進行及時控制，最大限度地降低危機可能造成的損失，使得企業形象在危機過后能以最快的速度恢復過來。但就目前國內中小企業發展的現狀而言，大部分中小型企業并沒有制定完善的危機預警機制，這就使得危機在降臨之時，這類企業不能及時有效地對危機進行預防，后續的一系列措施更不能有效展開。這一現狀下，企業管理會出現重大漏洞，這也成為危機不斷加大的重要因素。

（二）企業外部層面

（1）消費者的本質變化

因受到傳統儒家思想的長期熏陶，我國消費者一直以來都有一個顯著的特點，那就是能忍則忍，無論是在為人處世時還是消費過程中。消費時，他們一般不會和生產商及經營商較真，除非到了萬不得已的境地，這也使得生產商或供應商在很大程度上不考慮消費者感受，助長了他們非法生產或違規經營的氣焰，尤其是對于那些跨國公司，大部分消費者都是以一種仰慕的心態來看待的。隨著國內經濟的發展，我國消費者的消費意識和安全意識都大大提高，尤其是維權意識的增強都使得企業潛在危機得到爆發，這主要體現為消費者通過媒體、工商等途徑將生產商或經營商的一些不光彩行徑進行曝光和投訴等。

（2）國家宏觀調控及執法力度的加強

進入知識經濟時代以來，我國在提高國民素質方面做出了重大舉措，也取得了舉世矚目的成就，另一方面的成就主要體現在我國法制化的建設上。近年來，隨著我過“依法治國”戰略的實施，我國法制化程度不斷加快，很多原本比較空白的領域都有了剛性的法律約束，量刑的依據和程度也做出了科學化的調整，這一點在與國民健康安全息息相關的食品衛生行業體現地更為明顯，食品行業監督檢查的執法力度不斷加強，這也暴露出大量原本就存在的隱患。

（3）媒體的監督

近年來，以互聯網、電視為主的媒體已成為一股日趨強大的社會輿論力量，它們的自由度和對立性都得到了空前的強化，這也使得違規企業將面臨來自社會各界媒體的重大壓力。例如近年來出現的諸如“三鹿毒奶粉事件”、“地溝油”等危害國民健康的安全隱患事件都是在第一時間通過媒體曝光的。在廣大媒體“刨根問底”式的挖掘下，這類信息通過快捷方便的互聯網進行傳播，企業所存在的安全隱患更是無處藏身，被一步步揭露和放大，企業公共關系危機也就全面爆發了。

三、中小企業公共關系危機的預防及處理建議

（一）加強企業自我管理，建立并完善企業危機預警機制

企業要注重自身的建設及管理，并且建立危機預防體系，以從源頭上杜絕公關危機的發生。

（1）注重自身信譽度

企業在為自身謀利益的同時，要注意自己的社會價值。同時及時與媒體或公眾溝通，并解決社會疑問，以消除社會的不良影響。尤其是在公關危機發生時，與社會的溝通顯得尤為重要，對于與社會之間的共同利益要實現“透明化”，對危機及時做出解決辦法計劃，向社會坦誠相告以博取社會公眾的諒解。

（2）彌補自身管理缺陷

首先，企業要成立危機處理小組，這樣在危機爆發時便能做到坐懷不亂。一旦發現危機，企業應以最快的速度做出反應，成立危機處理小組，在訓練有素的專門人員的配合下，最快速的制定出危機公關處理方案。

其次，企業要加強危機公關處理的重視力度。對于企業高層領導而言，他們必須在企業公共關系危機出現時以“企業代表”的形象出現在媒體面前，擔當新聞發言人。這樣呈現在公眾面前的便是一種坦誠的、積極的企業形象。

再者，企業要對危機事件處理的發布渠道進行統一。企業在應對公共關系危機時要時刻保持坦誠、積極地態度，只有這樣才能跟媒體保持高效良性的互動；另一方面，企業應該建立唯一的危機事件處理渠道，這一主體便是企業本身，這樣才能保障信息準確、及時地進行傳遞。

（二）企業外部層面社會方面解決危機

（1）適應消費者觀念

新社會時期，消費者維權意識不斷提高，他們不再是以前那個能忍就忍的團體，部分違規企業也就不能再為所欲為。這就要求企業必須重新認識消費者，適應這種關系的變化，嚴格要求自己，并且適當處理與消費者的關系，達到自己真正的利益化。

（2）適應國家調控，解決企業隱患

國家的宏觀調控要求企業必須以社會為中心，以社會利益為最大利益。在國家執法力度加大的背景下，企業要提升自身實力及社會影響力，接受社會與國家的監督，并改善自身建設。

（3）加強與公眾媒體的溝通

要想建立良好的形象，企業就難免要和媒體打交道。如果建立起良好的媒介關系，企業就會受到社會各界的好評，使企業樹立起良好的形象，并且一旦業內有任何的動作，企業都能獲得第一手情報，這樣便能做到運籌帷幄，從容淡定。

首先要保持媒介溝通，企業應成立公關部門，除了應對日常工作事宜之外，要將與媒體的溝通作為一項重要工作進行對待。這樣有利于企業洞察先機，做到先人一步。

其次企業要悉心研究傳媒，通過媒體認真網羅一切和企業、本行業有關的信息，并對其進行研究分析制定出相應的宣傳方案。通過對傳媒的研究，企業可以將自身的良好形象打入到社會各階層，最終達到引導公眾的目的。

最后要善于利用傳媒引導公眾，當危機發生時，無論是臨時成立的危機處理小組還是企業應對危機的常設機構，都應在第一時間做出反應，選擇能夠代表企業形象的發言人將企業現狀告知社會大眾。召開新聞發布會是一種行之有效的方法，被廣大企業所沿用。通過這一方式，企業可以將危機預防措施和后續補救措施進行準確報道，以此來引導輿論走向，使得原本持觀望態度的社會各界快速消除疑慮，并轉變為企業的支持者。

（4）尋找商機重塑品牌形象

企業應該在危機爆發后對企業形象進行重新宣傳，以期謀求后續發展，化危機為機遇。要想做到這一點，企業就必須重點整治形象缺失較為嚴重的部分，可以通過開展社區活動、引領公眾入場參觀等一系列措施重塑企業形象。初期的消除公共危機并不算真正意義上的轉危為安，企業只有實現自身形象的完美重塑，才能算是公共關系危機處理的圓滿結束。對于企業來說，出現公共關系危機并不可怕，可怕的是企業畏首畏尾，不能以正確的態度去面對。只有做到沉著冷靜，大膽面對，才能重塑企業形象，最終化險為夷，引領企業進入另一個高度。

四、結束語

在科學技術快速發展的今天，公關危機發揮著越來越重要的作用，這也使得企業面臨各式各樣的危機。在這一大環境下，企業必須保持清醒的頭腦，才能在危機來臨之前做好防范準備，為企業的發展創造出更有利的條件。

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