服務外包發展的國際比較及其對天津的啟示

[摘 要]隨著經濟全球化和信息技術的飛速發展，全球產業正在經歷從制造業向服務業轉型，服務外包作為國際產業升級的新態勢，已經成為世界各國提升產業競爭力的重要引擎。文章以印度、愛爾蘭和以色列三國服務外包的發展經驗作為參考，結合天津服務外包產業發展的現狀與問題，從政策、人才、企業3個方面，提出了天津加快發展服務外包產業的路徑選擇。

[關鍵詞]服務外包；國際比較；發展路徑

[中圖分類號] F063.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0461（2013）11-0092-05

作為當今世界上最具吸引力的外包目的地國家，印度、愛爾蘭和以色列在服務外包領域取得了令人矚目的成就，并稱為世界軟件外包中心“3I”。得益于服務外包，三國的軟件與信息服務及相關行業的國際競爭力不斷增強，并在增加就業、帶動出口、促進產業升級等方面也發揮了不可忽視的作用。天津作為國家21個服務外包示范城市之一，發展服務外包產業不僅具有天然港口和區位優勢，還在人力資源、基礎設施、綜合商務成本等方面集聚了明顯優勢和潛力。但由于起步較晚，天津的服務外包產業發展還有一定的差距。因此，對于印度、愛爾蘭和以色列服務外包產業發展進行多維度的分析比較，總結并借鑒其成功經驗，提出相應的對策建議，將對加快天津服務外包產業的發展產生積極作用。

一、服務外包發展的國際比較

根據印度、愛爾蘭和以色列三個國家服務外包產業的特點，對促進服務外包發展因素的研究主要集中在以下幾點：語言與地緣優勢、豐富的人力資源、完善的產業發展環境、政府政策的大力支持以及突出的企業競爭力。已有研究雖然也或多或少對這些關注點進行了一定的研究和分析[1-3]，但都較為零散，并沒有進行廣泛的比較。本文將從上述5個方面進行廣泛的比較研究，力求充分發掘這3個國家服務外包產業發展的有益經驗，從而為天津服務外包的發展提供有益的啟示。

（一）語言與地緣優勢

首先，就語言優勢而言，印度歷史上曾長期是英國的殖民地，英語是其官方語言之一；愛爾蘭在主要的接包國中，是歐元區中唯一以英語作為母語的國家；以色列的官方語言盡管是希伯來語和阿拉伯語，但作為一個移民國家，每年有成千上萬的在歐美接受過良好教育的猶太移民回國。而當前，全球外包的發包方主要集中在歐美發達國家，世界上絕大部分軟件的開發都以英語為語言。因此，相對于其他非英語國家，印度、愛爾蘭和以色列三國具有獨特的優勢，這3個國家的企業與歐美企業之間不存在很大的語言與文化差異，便于雙方溝通。

其次，就地緣優勢而言，印度與美國的時差約為12個小時，美國企業和相關機構把業務外包給印度企業，可以利用時差實現24小時工作制，從而為客戶提供全天候的服務。愛爾蘭一方面作為歐盟成員國，使得外資在該國生產的產品與服務，可以規避歐盟較強的市場排他政策，從而享受歐盟的商業優惠；另一方面愛爾蘭與美國長期保持著密切的關系，美國有1/5的人口是愛爾蘭裔，美國500強企業的首席執行官中，愛爾蘭裔占近1/4，愛爾蘭政府充分利用這一地緣資源，使得美國對歐洲信息產業投資的70%都放在愛爾蘭。在以色列，大量的從歐美移民的猶太人和海外猶太人的存在，使得猶太文化與西方文化密切相關聯，形成良好的文化融合，他們為以色列本土的新興公司提供了大量的資金、技術和研發支持，這些在很大程度上促進了上述三國服務外包產業的發展。

（二）豐富的人力資源

從人力資源的角度觀察，我們發現印度、愛爾蘭和以色列三國的人力資源優勢主要體現在如下3點：

首先，人才總量豐富。印度在發展中國家擁有最大規模的掌握英語技能的人才儲備。愛爾蘭和以色列雖然在人才總量上無法和印度相比，但相對于本地區的其他國家仍具有比較優勢。以愛爾蘭為例，從勞動力年齡層次上分析，愛爾蘭全國人口平均年齡在整個歐洲最低，25歲以下的人口占總人口的40%，從而保證了充足的勞動力供給。同時，由于歐盟內部人員流動的自由和大量愛爾蘭海外移民后裔的回歸，使得愛爾蘭人才供給進一步充足。

其次，人才素質較高。印度、愛爾蘭和以色列三國，長期重視高等教育的發展，形成了大量享譽世界的名校如印度理工學院、愛爾蘭利墨瑞克大學、耶路撒冷希伯來大學等，同時也培養了大量的高素質人才。根據瑞士洛桑國際管理學院發布的《全球競爭力報告》，印度工程師的能力和數量分別居于世界第一位和第二位；愛爾蘭重視與信息技術相關學位的學生的實踐能力培養，采用了卓有成效的政產學研一體化合作，規定軟件專業的第三學年都在生產一線實習，第四學年大部分時間進行獨立設計，通過這種模式，使得愛爾蘭的大學畢業生具備了實際工作經驗和項目執行能力；以色列作為世界上勞動力受教育程度最高的國家之一，其受過高等教育的科學家和工程師占人口的比例排名世界第一，平均每1萬人中有135人，而美國也僅為78人[4]。

（三）完善的產業發展環境

從產業發展環境看，印度、愛爾蘭和以色列三國的優勢主要體現在以下兩點：

首先，良好的商業氛圍。在服務外包發展的制度條件中，歐美發包企業最為認同的就是印度、愛爾蘭和以色列這3個國家都具備完善的知識產權保護法規，使歐美的軟件企業在與上述三國開展服務外包業務時，不必擔心知識產權受到損害和關鍵技術的流失，從而為服務外包的發展提供了良好的商業氛圍。如在愛爾蘭，為了減少發包企業對于知識產權的憂慮，從1999年起，愛爾蘭政府就制定了一系列保障知識產權的政策。政府承認電子合同及電子簽名的法律效力，允許軟件的加密開發，并在產權、專利等方面制定了嚴格有效的法律規范，如《電子商務法案2000》和《版權及其他相關權益法案2000》等。同時，服務外包企業與員工簽訂勞工合約時，還要簽署一份簡稱“不公開合約”的知識產權保護合同，雙方明確在合同期內嚴格遵守這一合約，有些高技術行業還限定了合約解除后的保護措施，違反者將會受到嚴厲處罰，情節嚴重者甚至會受到刑事指控。

其次，開放的市場環境。20世紀90年代以來，印度進行了以市場化和自由化為取向的全面改革，在民主建設和政治法律體制方面采用現代西方模式，私營部門和資本市場迅速發展，這在一定程度上打消了歐美企業對于印度傳統經濟體制的顧慮。愛爾蘭作為歐盟成員國之一，由于語言、文化、商業習俗和法律體系的接近，使得眾多歐美公司將愛爾蘭作為服務歐洲和北美市場的重要基地，如世界10大軟件公司中有7家在愛爾蘭設立了分公司，并在當地設立研發中心。以色列先后于1975年、1992年和2000年，分別與歐盟和北美自由貿易協定成員國，簽署了自由貿易協定，使得以色列企業和北美及歐盟企業間的貿易享有零關稅待遇。這在提高該國對外開放程度的同時，也優化了以色列的貿易環境。

（四）政府政策的大力支持

政府的作用在于當發現本國具有比較優勢的產業之后，適時調整政策，為這些優勢產業的發展創造健康的環境[5]。在將軟件與服務外包產業確立為優勢產業后，印度、愛爾蘭和以色列三國服務外包產業政策支持效應積極顯現，具體的支持政策如下：

首先，三國政府都制定了促進服務外包發展的政策。早在20世紀80年代，印度政府就已經提出了“大力發展信息技術產業”的口號，根據信息服務外包發展的需要，印度政府于1986年、1992年、1996年、1998年和2000年分別制定和頒布了《計算機軟件出口、軟件開發與培訓政策》、“軟件技術園區計劃”、《2020年技術展望》、“信息技術超級大國”政策綱要、《信息技術法》、《半導體集成電路設計法》及“十五”計劃（2002—2007）等法律及發展戰略。愛爾蘭政府從政策咨詢、制定、實施、監督，到部門協調、中介促進等各個環節，都設立了相應的部門履行職責，注重加強管理和協調，系統強化了服務外包的管理，如在愛爾蘭開辦一家軟件公司，只需要10分鐘既可以辦妥一切手續。以色列政府基于“科技立國”的戰略，制定多項法規扶持新興產業發展，如1969年以色列開始實施《工業鼓勵法》，加大對新興產業的扶持力度。

其次，三國政府都對本國服務外包產業的發展給予財稅方面的大力支持。一方面，三國政府對于與信息技術行業有關的服務外包產業給予稅收優惠，如印度政府規定，從2000年到2010年的10年里，對位于技術園區的新工業企業以及100%出口型的工業企業免征針對出口利潤的稅收；愛爾蘭政府規定公司稅僅為12.5%，遠低于歐盟多數國家30%到40%的公司稅水平；以色列政府規定將高技術產品和專利等出售給在國內的外國居民、為外國居民提供服務等大多數出口行為均屬于零增值稅交易。另一方面，三國政府均對與信息技術行業有關的服務外包產業給予財政支持，如印度政府1998年設立了10億盧比的風險投資基金，支持軟件類中小企業的發展；愛爾蘭政府對于相關項目，分別從資本、就業、研發與培訓等方面進行財政支持；以色列政府推出了“磁鐵”計劃支持項目發展，其中每個項目85%的預算資金由政府提供。

（五）突出的企業競爭力

企業作為產業發展中的微觀主體，對于產業的發展至關重要。上述三國的服務外包類企業具備很強的市場競爭力，主要體現在如下幾點：

首先，企業擁有過硬的技術實力。在印度、愛爾蘭和以色列，多數從事服務外包的企業，都擁有過硬的技術實力和雄厚的研發實力。如以色列企業是國際公認的在基礎技術及應用研發方面最具創造力的群體之一，這導致自20世紀80年代以來，國際大型軟件公司紛紛在以色列建立研發中心，以充分利用該國企業的技術研發能力。如英特爾公司1984年在以色列建立了其第一個海外研發中心，從事計算機芯片設計及軟件開發。到目前為止，該中心已經成功開發出了8088微處理器、奔騰MMX技術和迅馳處理器等英特爾的核心技術，成為英特爾在全球重要部門之一?；谛酆竦募夹g研發實力，使得以色列的高附加值外包產業迅速發展，其外包的人均產值在接包國中處于領先地位，大大提高了該國服務外包產業的競爭力。

其次，相關產業的集群形成明顯的產業聯盟。通過優惠政策吸引國內外公司在特定區域內聚集，是印度、愛爾蘭和以色列提升服務外包企業競爭力的重要經驗之一。如印度的軟件外包企業主要集中在班加羅爾、馬德拉斯、海德巴拉等主要的軟件生產基地；愛爾蘭的IT外包企業主要分布在都柏林、利墨瑞克、高威和庫克等地區和城市；以色列的服務外包企業主要集中在特拉維夫、海法和耶路撒冷等中部發達地區。產業集聚提高了企業的整體競爭力。如在印度班加羅爾、馬德拉斯、海德巴拉3個城市承接了全國服務外包總額的80%以上；在愛爾蘭利墨瑞克國家科技園內已有90多家從事研發和生產的高技術企業，其中本國高技術企業占比達到45%；以色列主要外包企業如Checkpoint、ECI、Teva制藥等紛紛在北美設立辦事處和研發中心，致力于承接規模更大的全球服務外包項目。

最后，規范的行業協會的存在。以印度全國軟件和服務企業協會（NASSCOM）為例，NASSCOM的作用主要體現在：與政府溝通，幫助進行產業規劃，協調建設軟件科技園，爭取有力于軟件發展的政策優惠；與WTO溝通，爭取在世界貿易組織中的有利地位和條件；幫助企業與電訊行業談判，爭取低價格的優良服務；與大學等機構溝通，開展人才培訓，通過設立基金方式進行電腦知識的普及，特別是向貧窮落后地區推廣；推動服務外包由后端辦公服務等業務向金融、保險、軟件開發與研究等領域發展[6]。在NASSCOM的引導下，會員數量已從最初的38個，發展到2007年的1 100余家，其中250余家來自美國等國的跨國公司，其會員收益總和占印度軟件和服務外包行業總收益的95%以上[7]。

二、天津服務外包發展的現狀與瓶頸

作為全國首批“服務外包示范城市”，面對產業轉移的大趨勢，天津主動加強與世界經濟的接軌，提升產業能級，天津市有關部門先后制定了《天津市服務外包產業發展“十二五”規劃》、《天津市服務外包資金管理辦法》、《天津服務外包公共服務平臺認定暫行辦法》、《關于離岸服務外包業務免征營業稅具體實施辦法的公告》、《關于加快本市服務外包人才培養的若干意見》等相關政策文件累計達到18項，以扶持服務外包企業的發展。

從產業規模上看，2012年1月～10月份，全市服務外包合同簽約金額實現10.8億美元，同比增長66.8%，其中離岸服務外包合同額6.3億美元，同比增長37.8%；服務外包執行額8.9億美元，同比增長103.8%，其中離岸執行額5.2億美元，同比增長88.9%，服務外包行業從業人員達7.1萬人。從業務來源上看，相對于2006年單一的發包主體日本而言，2012年天津離岸服務外包來源于44個國家和地區，其中亞洲17個國家和地區，北美2個國家，歐洲14個國家，非洲和南美洲各5個國家。從業務種類上看，2012年，天津市服務外包業務的種類擴覆蓋了ITO、BPO和KPO，從而改變了天津市單一服務外包業務的格局，在服務外包中形成自己的特色。以生物醫藥研發、工程設計、動漫網游研發為代表的服務外包高端KPO占全市服務外包總業務的47.7%；以集成電路設計、軟件研發、基礎信息技術運營和維護服務為主的ITO占總業務的47.1%；而以數據處理、呼叫中心、會計服務為主的BPO業務占總業務的5.2%。與此同時，天津引進的服務外包企業的數量和質量明顯提升，截至2012年，戴爾等世界500強企業相繼在津設立外包服務中心，渣打科技等領軍企業進一步擴大業務規模，摩托羅拉全球會計中心、通標標準技術服務、飛思卡爾等10家世界500強共享運營中心高端業務流程外包服務增勢強勁，全球服務外包100強、世界500強企業累計43家在天津設立服務外包機構。

但與“3I”國家相比，天津服務外包產業的發展仍然存在如下的瓶頸：

首先，政策環境有待完善。一方面，天津市目前還沒有形成較為成熟的服務外包業政策支持體系。如天津市雖每年投入不低于2億元專項資金，但主要用于服務外包人才培訓及培訓示范機構建設項目、服務外包園區建設、公共服務平臺完善等方面，真正用于發展服務外包企業的資金扶持明顯偏少。另一方面，對于服務外包的監管處于探索階段。天津還沒有建構起具體規范有效的外包風險監控制度。一旦出現糾紛，發包方和外包服務商相互協商仍不能達成一致意見而訴諸法律時，缺少外包糾紛處理的法律及有規可循的處理程序和制度，而知識產權保護體系也尚未全面建立起來。

其次，高水平實用人才匱乏。服務外包行業需要大量的具有較高外語水平的專業人才，而目前天津的服務外包人才以英語為主，從事對日外包需要進行日語培訓。但由于語言學習周期長，無法通過短時間的培訓達到速成的效果，而且語言重在于使用，僅僅通過學校式的培養并不能完全滿足業務需要，因此崗前培訓壓力大。與此同時，部分企業對于員工的培訓投入不足。截止到2009年，天津市179家外包企業中，沒有安排過員工培訓的有98家，占企業總數的55%。

再次，企業的競爭力不強。天津市服務外包企業雖然數量多但是規模小、服務外包合同金額小，缺乏支柱企業帶動天津市的服務外包行業發展。截至2009年12月，天津市從事服務外包的企業有240家，只占全國從事服務外包企業總數的3.42%，而且百人以下企業占全市服務外包企業總量的達到75%[8]。2009年服務外包企業承接的外包項目金額在5 000萬美元以上的僅有3家，70%的企業合同匯總金額在100萬美元以下。而印度的前4大軟件服務外包企業的年營業收入均達到30億美元～50億美元，員工均超過10萬，是印度軟件與信息服務外包行業的支柱企業[9]。

三、促進天津服務外包產業發展的政策建議

（一）完善服務外包產業發展的政策環境

一方面，政府應繼續制定并發布服務外包產業發展優惠政策，填補產業推動體系的空白點。根據“3I”國家的發展經驗，國家對戰略性產業應該要有充分的支持力度，以幫助企業提升國際競爭力。企業獲取競爭優勢主要來源于利潤轉移效應和外部經濟效益。因此，天津市政府應針對服務外包產業發展特點推出相應的補貼、信貸、退稅等扶持政策，以幫助市內企業獲取競爭優勢。消除不利于發展的制度性障礙，對服務外包的關鍵領域、薄弱環節應加大財政引導性資金投入力度，并給予企業房租、水電和用人等多方面的政策支持。同時，天津市應加強中小企業以及特色外包企業的扶持力度，加大本土企業的培植力度。樹立產業標桿，快速形成獨具特色的服務外包產業聚集。

另一方面，完善服務外包相關法律體系建設。根據CAPS和科爾尼的調研報告顯示，65%的企業把知識產權保護視為決定是否外包的主要原因，而“3I”國家的知識產權保護體系已經成為三國贏得競爭優勢的重要因素之一。據研究，我國的知識產權保護水平與外商直接投資之間具有明顯的正相關性。因此，為適應客戶的需求，天津應加強誠信環境建設，加大知識產權保護力度，積極健全相關的法律制度，以增強國外客戶對安全的信心，營造出有利于承接服務外包的外部環境，充分發揮知識產權保護對于經濟增長的促進作用。

（二）加快培養多層次服務外包專業人才

首先，天津市政府應引導高校培養相關專業人才并予以相關支持。政府可以通過資金、政策等方式的引導，幫助高校培養具有國際視野、語言水平高、文化交流能力和業務能力強的復合型外包人才，鼓勵校企結合的服務外包人才培訓和實習項目。

其次，健全人才培養體系。在服務外包人才培養方面，應做到企業培訓與社會培訓相結合。一方面，服務外包企業應安排專項員工培訓基金，用于員工在人才資質、國際認證、知識產權等方面的培訓；另一方面，政府可以通過出臺相關的政策鼓勵民辦和私營的這一類社會培訓機構對急需的外包人才進行培訓，通過提供多種交流平臺動員社會各方面力量建立起適應不同需求層次的專業培訓體系，以培養出大量服務外包領域的專業人才。

最后，放寬高層次創新型人才引入政策。我市的服務外包市場人才匱乏，尤其是具有語言優勢又了解國際規則的海外專業人才。因此，政府可以開辟海外引才的“綠色通道”，制定海外歸國人才的優惠政策，通過改善我市人才流動機制等方式來吸引和聘用海外高級服務外包人才，以此來迅速提升我市服務外包產業人才的國際化水平。

（三）加快提升服務外包企業的競爭力

首先，提高服務外包企業自身的綜合能力。綜合能力的提升主要體現在與客戶溝通能力、企業管理能力和承擔項目的交付能力3個方面。良好的溝通能力是服務外包合作的首要前提，包括語言交流技巧和對發包國家文化背景的理解能力兩個方面，該種能力的提高能增進服務外包雙方的信任與理解，進而爭取到更多的業務；企業管理能力的提升主要是指外包企業要通過資格認證等方式來證明自身的服務水平與能力，如開發能力成熟度模型集成（CMMI）認證、信息安全管理（ISO2700/BS7799）認證、人力資源成熟度模型（PCMM）認證等，通過這些國際資格認證可以使得客戶，尤其是海外客戶直觀了解企業服務外包水平，增加對企業的認可度；承擔項目的交付能力包括技術能力、業務能力和服務能力等一系列服務外包所需要的專業能力，其中技術能力主要指自主研發與創新能力，業務能力指對所服務的外包業務的理解和掌握能力，服務能力指向客戶提供全方位的、完善的解決方案的能力。

其次，樹立外包企業的品牌意識。為了在國際競爭中贏得客戶，品牌打造是外包企業持續發展的關鍵因素。天津服務外包企業剛剛起步，應盡早將品牌意識納入企業總體發展規劃，通過企業內部培訓、管理理念、企業文化、價值觀等方面進行品牌打造，形成天津特色的服務外包優勢，最終形成在國際市場上具有核心競爭力的特色服務品牌，從而縮短天津服務外包產業與國際先進水平的差距。

再次，積極構建產業聯盟。在服務外包市場中，企業作為單一的個體來需求發展的空間是有限的。為了更好促進我市服務外包產業的健康發展，在政府的引導下，企業可以根據自身的市場需求與條件，尋找有利于自我發展的企業進行合作。通過企業間的主動聯合，提升企業整體凝聚力，提升企業的信息分享與規模經濟的效益，降低成本與經營風險。聯盟內部可以再次進行專業化分工，形成優勢互補的產業格局，從而為在國內和國際市場上提升我市服務外包企業的競爭力創造條件。

最后，充分發揮行業協會的紐帶作用。要發揮天津市服務外包行業協會在指導產業發展、規范行業自律、加強供求雙方交流、溝通企業與政府及整合社會資源等方面的作用。具體而言，一方面，行業協會可以通過定期制定并公布行業發展規劃，向企業傳達行業的整體動態；另一方面，行業協會應作為信息平臺，定期公布行業咨詢，如政策信息、人才供求信息、企業經營合作信息等。

[參考文獻]

[1] 孫先民，張玉麗.服務外包經濟效應分析：以印度為例[J].商業研究，2009（8）：140-141.

[2] 王哲，武亞蘭.印度和愛爾蘭服務外包發展模式比較研究及其對中國的啟示[J].時代經貿，2008（8）：76-77.

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[4] 楊丹輝.全球化：服務外包與中國的政策選擇[M].北京：經濟管理出版社，2010.

[5] 江小娟.服務全球化與服務外包：現狀、趨勢及理論分析[M].北京：人民出版社，2008.

[6] 武陽.印度服務外包發展的思考與借鑒[J].對外經貿實務，2007（1）：61-65.

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[8] 馮雷鳴.對天津發展國際服務外包的戰略思考[J].國際經濟合作，2013（1）：87-89.

[9] 秦洪軍，馮雷鳴，王僚.加快天津服務外包產業發展的思考[J].北方經濟，2012（8）：83-84.

The International Comparison of the Development of Service Outsourcing and Its Inspiration for Tianjin

——Based on the Analysis of India， Ireland and Israel

Qin Hongjun

（School of International Business，Tianjin Foreign Studies University，Tianjin 300270，China）

Abstract： With the rapid development of economic globalization and information technology，global industry is experiencing a transition from manufacturing to services. Service outsourcing as the new situation of international industrial upgrading has become an important engine for promoting the competitiveness of the industry in the world. This paper，taking the development of service outsourcing in India，Ireland and Israel for reference and combining with the present situation and problems of service outsourcing industry development in Tianjin，puts forward the path selection of speeding up the development of service outsourcing industry in Tianjin in terms of policy， talent and enterprises.

Key words： service outsourcing；international comparison；development path

（責任編輯：張改蘭）