有大乾坤 小卡片里

隨著生活水平的不斷提高，人們的提前消費觀念也不斷升溫，而信用卡不僅方便快捷，而且可以解燃眉之急，因而成為備受追崇的工具。

《金融理財》了解到，截至今年9月末，中國建設銀行信用卡卡量達到5016萬張，客戶數達到4291萬戶，貸款余額2453億元，消費交易額8977億元，已經實現新增發卡、新增客戶、新增貸款、資產質量同業第一；交易增速、收入增速四行第一。

產品創新為先導

今年以來，建設銀行將信用卡產品創新融入全行戰略與創新規劃，加快實施“人無我有、人有我優”的產品創新策略。通過細分客戶，充分挖客戶需求，從全局和長遠的戰略高度加快信用卡創新，在重點項目上大膽突破。

比如，建設銀行以龍卡IC信用卡在重點領域行業應用的研發和推廣為策略，實現了在機動車電子行駛證管理、高速公路不停車收費、城市公交、市民卡、會員信息管理等多個領域的應用，成效顯著。很顯然，緊貼市場腳步和客戶需求的創新，是建設銀行信用卡拓展市場的重要措施，并取得了一系列成果。

IC信用卡加載ETC的應用，具有高速公路通行繳費功能，目前已在陜西、江蘇、蘇州、山東和遼寧等地發行推廣，具有領先同業的優勢。交通龍卡IC信用卡面向持有行駛證或駕駛證的客戶發行，已在福建、吉林、黑龍江、河北等地上市推廣。截至9月末，全行IC信用卡累計發卡達到852萬張，當年凈增701萬張。

9月1日，建設銀行推出龍卡全球支付信用卡，該卡全幣種、人民幣入賬，免外匯兌換手續費，上市一個月發卡27.5萬張。9月16日，又推出國內首張具有顯示功能的信用卡——龍卡數字顯示信用卡，是信用卡在數字顯示技術和制卡工藝方面的一次突破。

開創移動支付新時代

近日，建設銀行聯合中國銀聯、中國移動共同發行龍卡NFC-SIM手機信用卡，將IC信用卡與智能手機完美融合，實現了對傳統信用卡的重大革新。

龍卡手機信用卡創新實現“空中發卡”，為客戶提供高效的辦卡服務。客戶辦理中國移動NFC-SIM卡（無需更換手機號碼），申請龍卡手機信用卡并審批通過后，即可在指定型號的NFC手機上通過手機錢包客戶端下載信用卡，真正實現手機和信用卡的合二為一。

龍卡手機信用卡客戶可通過電子現金賬戶體驗全新的支付過程。客戶以現金或龍卡手機信用卡主賬戶額度圈存等方式將錢存入電子現金賬戶（最高限額為人民幣1000元），在帶有銀聯“QuickPass”（閃付）標識的商戶，如快餐店、加油站、小型超市等場進行小額脫機支付，無需輸入密碼和簽名，大幅提升了交易速度。

除了享受“空中發卡”和“手機刷卡”兩大特色帶來的便捷外，龍卡手機信用卡客戶還享有建設銀行提供的全面豐富的金融服務。如建設銀行萬家特惠商戶折扣優惠；在攜程、藝龍等合作伙伴享受預定機票、酒店、接送機和租車等便捷的優惠服務；刷卡購買機票或支付旅費（含機票）可享100萬元的高額航空意外險等。

隨著移動支付市場的日漸成熟和商業模式的逐步清晰，各家商業銀行紛紛發力展開爭奪。此次建設銀行推出龍卡手機信用卡，將進一步引領市場發展，開創信用卡移動支付的全新時代。

提升客戶體驗

建設銀行從全流程的角度經營信用卡客戶，從營銷發卡、客戶用卡、客戶管理等方面入手，持續優化流程，改善客戶接觸點的體驗設計，促進客戶滿意度和綜合貢獻度的提高。

今年以來，建設銀行信用卡中心以提升服務、提升效率、提升客戶體驗為目標，開展了客戶服務專項改進活動，從客戶角度出發，傾聽客戶之聲、交流服務心得、探討改進機會，領悟探索卓越服務之道，各項措施駛入優化“快車道”，服務專項改進活動成了提升服務水平、提高客戶體驗的有效途徑。

持續完善總分行客戶問題處理聯動機制，如對于電話溝通不便的客戶，依托分行上門與客戶面對面溝通。專供網點使用的《信用卡服務手冊》，內容涵蓋柜面操作業務、客戶信息查詢、客戶問題解答等。面向網點的信用卡知識庫，極大地方便了網點人員信息查詢，及時解決客戶問題。

通過總分行的緊密配合，在信用卡業務受理規模與數量齊增的背景下，客戶投訴反而下降。根據監管機構的數據反饋，今年1至7月，建設銀行信用卡每百萬卡的投訴量實現同業最低，投訴首次回訪的滿意度超過99%。

今年8月，益普索公司發布的《2013上半年個人客戶滿意度研究報告》中顯示，建設銀行信用卡8 0 0客服熱線滿意度得分躍居工農中建交招六行之首。近日，又接連斬獲由客戶世界和51CALLCENTER兩家呼叫中心專業機構頒發的2013年“金耳嘜杯”中國最佳呼叫中心和2013“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心的榮譽稱號。

審慎的風險管理

建設銀行始終堅持長遠審慎的信用卡風險管理策略，以“管理規范、風險可控”為目標，遵循業務發展與風險管理并重的原則，制定合理的業務發展規劃，建立平衡風險與收益的政策框架和“三道防線”風險管理體系，風險管理水平不斷得到提升。

建設銀行信用卡貸款不良率始終處于同業最低，今年5月被VISA國際組織授予銀行卡風險管理“領導者”獎。截至今年9月底，全行信用卡貸款不良率較年初又下降0.04個百分點，資產質量同業最好。

同時，在信用卡風險管理中，建設銀行也不斷提升精細化管理水平，加強客戶經營。針對不同的客戶群體，應用風險計量工具進行客戶細分，通過采取主動關懷調額等措施，滿足客戶假日消費、境外交易、網絡購物等不同用卡需求，提高客戶滿意度，提升銀行盈利水平。當客戶用卡行為發生異常情況，通過風險早期預警和風險排查，及時發現風險隱患，采取降額、停卡等管控措施，提前防范風險，將損失降到最低。

優化創新支付環境，保障用卡安全。近年來，以第三方支付為主導的創新支付業務蓬勃發展，但也為客戶用卡安全帶來一定的風險隱患。為保障客戶在創新支付渠道用卡的便捷性與安全性，建設銀行通過建立反欺詐偵測系統，及時偵測和堵截欺詐交易，并通過不斷優化防范機制，提高欺詐技防能力。在發生欺詐情況時換位思考，急客戶之所急，讓客戶充分了解風險緩釋和保障服務，緩解客戶憂慮。

建設銀行信用卡的“五朵金花”

小貼士

1. 建設銀行率先推出并融入名校文化、企業精神、城市人文的龍卡“三名卡”（名校卡、名企卡、名城卡），將以人為本、關愛自然、共建和諧社會的核心理念融入信用卡，成為弘揚名校、名企、名城歷史和文化的信用名片，已成為業內專享品牌。

2. 國內獨創的，與意大利AC米蘭足球俱樂部、西班牙皇家馬德里足球俱樂部等8家國際頂級足球俱樂部合作發行的冠軍足球信用卡，為廣大中國球迷架起連接歐洲豪門足球俱樂部的橋梁，特色權益更成就球迷持卡人的夢想，盡情綻放積極進取、樂觀向上、陽光時尚的體育精神，發卡量超過50萬張，成為國內發卡量最大的體育運動類信用卡產品。

3. My Love信用卡的發行，在卡面設計、制卡工藝、辦理模式等方面實現了多項突破，由客戶定制卡面，獨具匠心，彰顯個性，成功地將人們的情感訴求寓于信用卡，贏得了持卡人的情感認同。先后面向社會大眾舉辦寶寶秀、寵物秀、魅力秀等my love系列大賽，讓千萬人分享幸福和溫馨，共同繪寫愛的篇章。

4. 國內首創“旅行基金”權益的世界旅行信用卡，為眾多商旅客戶提供了極具吸引力的產品權益，260多萬張發卡量創國內商旅信用卡之最。與國航強強聯合，全新推出國航知音龍卡，集建設銀行服務與航空服務為一體，再次開創航空聯名卡的新里程碑；110萬張航空聯名卡，覆蓋國航、東航、南航、深航四大航空公司，讓持卡人在每一次旅行中飛更高，行更遠。

5. 卓越信用卡專門為優質中小企業提供卡面設計平臺，企業可自主設計制作具有本企業特色的專屬卡面，以此展示企業的經營理念和企業文化，體現建設銀行支持中小企業發展的社會責任。