酒店英語的禮貌性研究

【摘 要】酒店英語在酒店業迅速發展的今天正受到越來越多的重視。酒店從業人員對于英語禮貌性的把握直接影響著服務質量的高低。本文通過論述禮貌原則在酒店英語中的具體體現以及模糊語和委婉語在酒店英語中的應用，引導酒店從業人員認識服務性語言禮貌的重要性，從而使他們掌握酒店英語服務過程中禮貌的表達方式，最終實現提高優質服務的目的。

【關鍵詞】酒店英語；禮貌；模糊語；委婉語

1 酒店英語中禮貌的重要性

作為服務性行業，禮貌服務是酒店的生命線。禮貌的服務不僅體現了酒店工作人員的服務性與專業性，同時也提高了酒店產品被成功銷售的可能性。而酒店英語在酒店業全球化發展的今天毋庸置疑地成為了高星級酒店的主要工作語言。因此，禮貌地使用酒店英語至關重要；如何在酒店英語中充分發揮禮貌的作用成為了酒店從業人員需要迫切解決的問題。

2 禮貌原則在酒店英語中的具體體現

1983年英國語言學家Geoffrey N Leech提出了禮貌原則（Politeness Principle）的六條準則：

（1）策略準則（Tact Maxim，也叫“得體準則”，用于指令和承諾）：盡力縮小對方的損失，盡力擴大對方的好處。

（2）慷慨準則（Generosity Maxim，也叫“寬宏準則”，用于指令和承諾）：盡力縮小自己的好處，盡力擴大自己的損失。

（3）褒獎準則（Approbation Maxim，也叫“贊揚/贊譽準則”，用于表情和表述）：盡力縮小對對方的詆毀，盡力擴大對對方的贊揚。

（4）謙遜準則（Modesty Maxim，也叫“謙虛準則”，用于表情和表述）：盡力縮小對自己的贊揚，盡力擴大對自己的詆毀。

（5）贊同準則（Agreement Maxim，也叫“一致準則、同意準則”，用于表述）：盡力縮小與對方的分歧，盡力擴大與對方的一致。

（6）同情準則（Sympathy Maxim，用于表述）：盡力縮小對對方的厭煩，盡力擴大對對方的同情和好感。

這種能使會話持續友好進行下去的準則非常適用于酒店英語，因為酒店從業人員如果能夠使用得體、慷慨、贊揚、謙遜、贊同和同情的語言去為客人服務，盡量減少不禮貌的表達，那么定能使酒店的客人身心愉悅，酒店的服務質量得到提升。

2.1 策略準則

當酒店的工作人員要向客人發出動作時不能采取祈使句甚至是命令式的口吻來要求客人。因為祈使句式指令性強，讓聽話者有較少的選擇，因而很不禮貌。比如前臺工作人員在要求客人填寫入住登記表時：

（1）Fill in this registration form， please.

（2）Could you fill in the registration form， please？

比較（1）和（2），句（2）中疑問句的句式以及“Could you…？”的問法明顯給人以選擇性大，口氣委婉的感覺，后者得體的語言體現了說話者的策略和禮貌，讓客人心情舒暢、精神滿足，更容易配合。

2.2 慷慨準則

由于客觀原因而無法滿足客人的意愿時，慷慨原則往往很奏效。

I feel terribly sorry. This is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked. But we’ll put you on our waiting list and call you if there is a cancellation.

酒店預訂部的工作人員在客滿婉拒預定時，要盡量避免過于直白，站在客人的角度替客人著想，為客人提供入住的可能性，也可做適當的推薦，這都是禮貌的體現與服務質量的體現。慷慨準則也適用于解決客人的投訴與抱怨時，要盡可能地擴大自己的損失，縮小自己的好處。比如當客人投訴送洗的衣物有縮水和遺失現象的時候：

Laundry manager： I apologize on behalf of the management of our hotel for having inconvenienced you. We’ll pay as much as is allowed for the damaged nightgown， and we’ll try our best to find the missing shirt.

經理代表酒店方的道歉既誠懇又讓客人得到了經濟上的補償。從客人的角度考慮，送洗衣物的問題可能讓客人非常困擾。經理的適時出現讓客人感到自己是受到尊重的，”as much as， try our best”等都讓客人感受到了服務的質量。

2.3 褒獎準則

酒店工作人員在提供服務的過程中可以適度地對客人進行贊譽，尤其是有機會與客人閑聊時。真誠適當的贊美是每個人都期望的。比如當行李員因服務到位而收到客人的小費時，可以這樣來表達：

That’s very kind of you， but I’m afraid we don’t accept tips. Thank you all the same.

可能在西方人看來，因為服務而獲得小費是正常現象，但是”that’s very kind of you”讓客人再一次覺得我所付的小費是值得的。

2.4 謙遜準則

在做酒店產品的推銷時，可以做一些適合客人的推薦。但卻始終要秉持謙遜的準則，不能做夸大甚至是夸張的表述。提供服務時也要保持謙虛，多貶低自己，多表達對客人的理解與尊重。例如，酒店預訂部的工作人員在接到客人詢問空房情況的電話時，通常這么回復：

Could you please hold the line？ I’ll see if there’s room available for those days.（a few minutes later） Sorry to have kept you waiting， sir. We have rooms available for that period.

“Could you…？”的表達方式讓客人欣然接受查詢需要等待的時間，而”Sorry to …”的句式立刻消除了客人可能由于等待時間過長而積聚的不滿情緒。這些禮貌的表達方式都遵守了謙遜準則。

2.5 贊同準則

客房部在整理房間時往往根據一定的規則來安排先后順序，比如總是先打掃整理退宿房。但是一旦客人有特殊要求時，我們的客房部工作人員得與客人的想法保持一致。比如下面的對話就充分體現了這一原則：

Guest： Could you do my room first？ I am always the last and I would like to take a nap after lunch.

Room attendant： Certainly， Mr. Bruce. Your room will be ready in half an hour. We always try to have rooms made up early on request. Just let us know what you need， and if we can， we’ll oblige.

2.6 同情準則

這一準則要求酒店從業人員在與客人交流時盡量照顧聽話人的心情，減少雙方感情上的對立。遇到客人的不合理要求時委婉地表達自己的觀點。例如：

I’m afraid it’s against the hotel’s regulations.

這樣的表達比直接回絕要來得禮貌的多。”I’m afraid”這類插入語能使語氣減少生硬感，委婉的口氣能讓客人感受到尊重與敬意。當接到客人的多次投訴與抱怨時，更要盡力縮小對對方的厭煩，站在客人角度考慮其切身體會，始終把握好同情原則。例如：

Guest： Waiter， come here， please.

Waiter： Is everything to your satisfaction？

Guest： No. The fish is not very fresh.

Waiter： Oh！ I’m terribly sorry. I will change it for another one.

Guest： No. I don’t want it changed for another one， and then find it is not fresh again！

Waiter： I’m sorry， sir. Do you want to try something else？ The food would be on the house， of course. Here is the menu.

……

Waiter： No problem， sir. I do apologize for our mistake. I assure you it won’t happen again. Please take your time and enjoy yourself.

3 體現酒店英語禮貌性的其他語用形式

3.1 模糊語

相比較精確的語言而言，模糊語帶有不確定性。語言的所指和表述帶有不確定、不具體、不肯定性。但卻往往更適用于酒店這個特殊行業。

在酒店英語中，模糊語的表達比精確的語言更得體。例如一些模糊的詞匯：recently， as soon as possible， to try my best， sometimes， occasionally， perhaps等等。而用I think， I assume， as far as I can see， the possibility would be， it’s said that等等引導的模糊的語句往往也能避免絕對與武斷，緩和緊張氣氛，使說話者在對客交流中把握禮貌原則。

模糊的表態在酒店英語中非常必要。一方面能夠給客人留下誠懇、樂于幫助的印象，另一方面也能給自己解決問題留有余地。例如：

I’m always at your service.

這里的頻率副詞”always”會給客人留下很溫馨的感覺，真正體現了賓至如歸。但因為不是100%的絕對，所以不至于因為一次的疏忽而使該承諾無法兌現。同樣的情況也體現在下面兩個舉例中：

You may have a drink if you like and we will seat you as soon as possible.

The tables are busy at this moment. Would you mind waiting for a moment？

上面的”as soon as possible”和”a moment”都是模糊語，既誠懇得體，讓人易于接受，也不至于使自己陷入被動的不利境地。避免了失信于人而有損酒店形象。

在酒店的服務工作中，各個崗位不免都要遇到拒絕客人的情況，但是當面拒絕既不尊重對方，也會讓對方有失體面甚至是感覺尷尬。所以模糊語的運用很好地緩和了這一矛盾。例如：

Guest： You have Sprite， Coca Cola and orange juice in the mini-bar. Are they complimentary？

Staff： I’m afraid you have to pay for them， Mr. Smith. But the pure water in the bathroom is on the house.

如果工作人員直接回答”No， they aren’t.”既不禮貌也會有損客人的面子。以”I’m afraid”模糊地回應客人，達到了否定的目的，同時也讓客人容易接受。另外，還給出了讓客人選擇免費純凈水的提議，進一步讓其對酒店的服務感到滿意。

3.2 委婉語

委婉語是英語的常用語言現象。上文提到的很多都屬于委婉語的范疇。委婉語的使用在酒店英語中更是協調人際關系的一方良藥。最常見的莫過于酒店一些設施設備的稱呼方法。廁所被稱為”restroom， men/women， men’s/women’s”或者就直接用男士/女士的圖片表示。為殘疾人設置的無障礙設施則稱為”facilities for the disabled”。

為了在銷售的過程中吸引眼球，酒店的產品往往用委婉語來美化。房間的類型被稱為”standard， superior， deluxe”。而避免了三等、二等、一等這樣過于直白的分類方法。房間內的大床按照尺寸的大小分別被稱為”king size， queen size， double size”。比直接標注尺寸或者單純用特大床、超大床、大床來表述更加形象更加吸引人。

4 結語

無論是禮貌原則在酒店英語中的把握，還是模糊語與委婉語在酒店英語中的應用，都是出于同一個目的，那就是希望通過語言的禮貌性來創造輕松愉快的交流氛圍，來調節服務人員與被服務人員之間的關系，來體現酒店行業hospitality（殷勤好客）的真正意義。從而進一步提高高星級涉外酒店的服務質量，樹立企業的良好形象。

【參考文獻】

[1]Leech， G. N. Principles of Pragmatics[M].London：Lonman，1983.

[2]邢媛.Geoffrey Leech禮貌原則在酒店英語教學中的滲透[J].太原大學學報，2012.

[3]羅愛梅.模糊語在酒店英語中的應用[J].外語研究，2012.

[4]張麗君.酒店服務中英語委婉語的語用分析[J].中國商貿，2012.

[責任編輯：陳雙芹]