行走在酒店的私人管家

對于時常出入五星級酒店的人來說，服務遠遠要比酒店的硬件重要得多，而如何能讓酒店像家一般溫馨，酒店私人管家或許就是這個問題的答案。他能告訴你什么是量身定制，什么是無所不能。

彼得·梅爾在其著作《有關品位》中講到了他入住倫敦康諾酒店時的一段經歷。“半夜肚子餓，鞋帶斷了，外套皺了，突然間想多要個枕頭或一顆阿斯匹林，有一雙襪子要燙一燙，有頂帽子要烘干、撣一撣，只需按一個鈕，就可以于2分鐘之內，把三人小組中之一位，叫到我們的房門口外。”而這三位服務者，就是這家倫敦老客棧的私人管家團。在歐洲，一家酒店的私人管家服務質量，很大程度上象征了酒店的品質與等級。

為什么住酒店還需要有私人管家？因為過去許多歐洲名流都愛在高檔酒店長期包一間豪華套房，作為他們私人的享樂、社交空間。例如可可·香奈兒，她在巴黎的麗茲飯店長期包下了一間豪華套房；不愛江山愛美人的溫莎公爵和愛人辛普森夫人也曾在麗茲飯店一住好幾年。在倫敦，王爾德、莫奈這些名流更青睞薩瓦老酒店（The Savoy），并將那里當成自己的第二個家。正因如此，他們才需要一位了解自己生活習慣、能提供貼身服務的酒店私人管家。而隨著這項服務的發展，最終也成了區分“快捷酒店”與奢華酒店的一個重要標準。

那么，中國人是否會喜歡這種歐式的服務呢？自古以來，中國人的管家與歐洲人的管家在內涵上就有明顯區別。歐洲管家的職責主要是負責主人的生活起居、衣食住行；中國管家實際上則是主人的私人助理，幫主人打點內務、財務甚至生意。所以歐洲式的家庭私人管家服務在中國非常冷門。相比之下，酒店私人管家服務被接受的程度要高得多。因為在這個快節奏的社會，旅途中每個人都期望賓至如歸，享受一種更妥帖、更富于人情味的酒店服務。

（北京飯店萊佛士私人管家）

—————————為客人試聽芭蕾舞課

作為一名私人管家，細致、周到是服務的重點，并且要由滿足客人提出的要求，轉變成提前掌握客人信息，主動為客人進行服務。在客人到來之前就已通過電話或郵件進行溝通，了解客人的興趣、愛好、職業、宗教、飲食習慣、過敏情況、行程安排等。否則，主動提供的服務就不會精細，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。

如果是商旅客人，他們大多都習慣用郵件來進行服務的細節溝通；如果客人有某種宗教信仰，就應該將房間的墊子擺在他們朝拜的方向；如果是夫妻一同入住，細心的管家還會在房間里懸掛他們的合影，制造浪漫與甜蜜。

Nolan在北京飯店萊佛士從事私人管家的工作，他認為一位優秀的私人管家不僅要對酒店的任何部門都非常熟悉，還要設身處地地為客人著想。

Nolan曾經接待過一家馬來西亞客人，一家五口有老人也有小孩。其中，客人的兩個女兒正在學習芭蕾舞，每天都不能間斷，所以要在北京尋找芭蕾舞機構。由于Nolan之前根本沒有接觸過芭蕾舞這個行業，于是，他開始詢問同事、朋友，打電話給各個芭蕾舞學校。最終確定了一家培訓機構，但是他又擔心學校的教學質量不夠好，甚至親自去試聽了兩節課，在確定這是一家優秀的學校之后，才推薦客人的女兒去學習。最后，客人對這所學校非常滿意，再次到北京度假時，還是送女兒去那里學習。

Nolan說：“私人管家的工作需要‘眼觀六路，耳聽八方’，任何細節都不能放過。因為是24小時的貼身服務，我們晚上通常會在估計客人已經入睡后的1～2小時后才睡覺。然后將手機放在枕頭邊，這樣，無論客人有任何要求，都可以及時完成。”

Tips：

私人管家通常會入住客人隔壁臨近的客房，如果客人有需要，可以在第一時間趕到。目前，國內大多數五星級豪華酒店可以為入住行政套房以上的客人提供私人管家服務。部分酒店需要客人在入住前進行提前預訂。

（北京盤古七星酒店私人管家）

——————曾被要求叫一架直升飛機

私人管家的服務幾乎涵蓋了酒店的各個部門，包括前廳、客房、禮賓、商務秘書等。所以，從形象氣質到職業能力，包括處理事情的果斷和理性，都是衡量一個管家服務綜合素質的標準。遇到客人發脾氣和抱怨，每一個管家應該首先做一名好的聆聽者，幫助客人排遣心中的不悅情緒，最終留下一個愉快的入住體驗。

曾經接待過的一位商務客人給Jeremy留下了很深刻的印象。那天，北京的交通異常擁堵，碰巧這位客人要趕飛機，而酒店到機場的路上會經過最擁擠的路段。客人生氣地說：“這樣的交通，讓我怎么去機場？快去給我叫一架直升飛機來！”

憑著多年的經驗和專業的態度，Jeremy明白這是客人一時的氣話。他首先應允下來，再與其他同事一起勸導和安慰客人。最后，客人氣消了，平心靜氣地乘坐酒店安排的車順利到達機場。

Jeremy從事酒店行業的工作已有14年，在盤古七星酒店，他與另外10位同事組成的專業管家團隊，為客人提供24小時的貼身服務。一般情況下，一天當中會由3位管家輪流值班，3個人對工作的交接至關重要。如果客人有要求，也可以由一位管家進行24小時服務。

由于24小時的服務對管家的體力和腦力都有非常高的要求，Jeremy說：“客人清醒的時候，我們要隨時進行服務；客人休息的時候，我們要隨時待命。所以會采取喝咖啡等方式來讓自己保持清醒，隨時以最飽滿的精神狀態來面對客人。”

（北京四季酒店私人管家）

———————午夜幫客人煮火鍋

不管是“一對一”還是貼身服務，私人管家的工作核心就是為客人提供個性化的服務。享受私人管家的服務，從走下飛機的那一刻就已經開始了。周到的接機服務、坐上事先預訂的轎車開往酒店、幫助客人完成登記、來到房間將行李進行拆包分類、最后倒上一杯茶，連茶葉都是客人平時最喜歡的……這樣量身定制的個性化服務，只有私人管家才能提供。

女管家也是酒店私人管家服務中非常重要的一員，不僅因為女性心思細膩、親和力強，而且酒店的服務還會考慮到不同宗教、信仰人群的需求。如阿拉伯地區的婦女，只能由女性接觸她們的身體，服務中的一些項目也必須由女性來完成。

由于客人的飲食愛好、生活習慣千差萬別，在服務中滿足客人個性化的需求，對管家來說也是一種考驗。Summer記得自己曾經服務過的一位客人，在午夜12：30突然給自己打電話說要吃火鍋，而且不想吃連鎖快餐店的火鍋。可是這個時間，幾乎所有的高檔的火鍋店都已經關門了。于是，她到餐廳通知了值班廚師，并安排了另外的值班人員到24小時的超市購買材料，然后利用廚房現有的食材精心趕制了一頓火鍋，并送到了客人的房間，完成了客人在午夜吃火鍋的要求。

作為女管家，像搬東西、拎行李的體力活Summer并不擅長。“每到這些時候，就只好麻煩身邊的男同事嘍。”