改變與習慣相對論

在互聯網、IT業界，創新與改變一向是超過自我、超越他人的不二法寶，也是被世人所稱贊的光明正道，而升級換代通常是體現這些改變的手段。

近日，眾多用戶更新了更具移動化屬性的手機QQ最新版后，卻強烈吐槽，網友對新版手機QQ的不滿集中在：取消在線狀態顯示——用戶看不到QQ好友是否在線，且無法識別是手機還是PC在線，但用戶還能通過點擊“動態”欄中的“在線好友”看到在線的好友。

像騰訊這樣的企業，產品設計都會有完整的設計理念，產品改變也一定會有足夠多的數據支撐。

在PC時代，在線很重要，因為必須在線才能即時溝通。和PC時代不一樣，移動互聯網時代，手機已成為人們隨身的必備物品，即時可達。因此QQ手機版在聯系人界面里沒有繼續顯示狀態，而是直接顯示頭像，這符合大多數手機用戶使用場景。

用戶默認在線是大勢所趨，那么騰訊手機QQ的這次改變也談不上錯誤，甚至是一個好的嘗試。

沒想到，用戶卻不領情，而且反響很激烈。這體現了產品設計中一個常見的問題：挑戰用戶使用習慣是一件風險非常大的事情。

QQ誕生于1999年2月，騰訊花了十幾年時間培養用戶對在線狀態的使用習慣。

可以說，在線狀態之于QQ，不亞于開始菜單之于Windows，而最新版的Windows 8取消開始菜單對用戶帶來的不適應也是顯而易見。

從1995年發布Windows 95以來的這18年，開始按鈕就像Windows的標志一樣被人們所熟悉和使用。2012年10月26日微軟正式推出Windows 8，微軟自稱觸摸革命將開始，其中的一個變化就是取消了這個“不可或缺”的標識。微軟做出這一改變依據的是他們的一項調查，數據顯示，從Windows Vista到Windows 7，開始菜單中大部分功能的使用量日趨減少。

然而，當用戶發現熟悉的開始按鈕不見了之后，他們在使用的過程中突然感到無從下手，造成了很大的使用障礙。對于Windows這樣一個每天都要打交道的操作系統來講，任何習慣的改變都會影響到用戶的使用體驗，從而動搖微軟的品牌地位。正所謂眾怒難犯，微軟可能會在今年6月即將發布的Windows 8.1版中恢復開始按鈕。

一樣是做減法，蘋果公司摒棄手機按鍵，推出劃時代的智能觸屏手機iPhone時，業界和用戶卻是一片叫好，顛覆了大眾一直以來的手機使用習慣。

這就回到了我們經常說的“改變與習慣”的老生長談。筆者以為，改變是創新變革的先決條件，變革從改變開始，而創新必然打破固有習慣。

同樣是改變用戶習慣，反響卻各不相同，其中的關鍵是這些改變用戶習慣的新理念有沒有給他們帶來更好的使用體驗，或者說好的理念帶來的改變能不能讓用戶很快就適應。

手機QQ團隊可能是希望能夠通過一場自我革命，進行一次徹底的改變。在選擇創新的路上，他們拋棄以往的用戶體驗，但沒有想到這種“顛覆”導致了用戶不適應。

其實，這也完全可以理解。從古至今，很多超前的設計開始都不會得到大多數的認可，往往都需要一個認知、教育的過程，這不僅是對用戶耐心的考驗，同時也是對開發團隊意志的一種磨練。

筆者認為，對互聯網產品團隊而言，成熟的產品不要輕易改變；如果要改變，一定要進行深入的用戶調研；而一旦決定改變，就不要輕易放棄。