銀行排隊評價管理系統的設計與實現

【摘要】在國內以銀行營業大廳為代表的窗口行業，大量客戶的擁擠排隊已經成為了這些企事業單位改善服務的主要障礙。本系統針對這個問題進行了評價功能的實現，從中找出問題，提高該部門的辦事效率。本文首先介紹了銀行排隊評價管理系統的開發目的，然后按照軟件工程的開發流程，分別從系統的需求分析、總體設計、各個軟件模塊的設計和實現等步驟進行了詳細的介紹。

【關鍵詞】顧客等待時間統計；客戶棄號率統計；員工滿意度統計

1.引言

目前，在國內以銀行營業大廳為代表的窗口行業，大量客戶的擁擠排隊現象已經成為了這些企事業單位改善服務的主要障礙。在國外，以軟硬件結合的方式解決客戶排隊之苦的系統早已大規模投入使用，提高了窗口行業的辦公效率，緩解了客戶的排隊之苦，也提高了窗口行業的工作形象。

銀行排隊評價管理系統的研發將成為獲得競爭力的有力手段，銀行排隊評價管理系統的主要使用對象為銀行管理層，該系統通過對前臺獲得各個客戶的等待時間，服務時間，服務業務，評價等數據的高效處理，分析出管理層需要的相關數據。管理層通過軟件可以查看員工的工作效率，各個支行的大廳排隊人數，各個業務的辦理頻率及辦理時間，統計數據可以與員工的工作相掛鉤，督促員工提高工作效率和改善服務態度，結合當前顧客辦理業務的數據，分析和實施下一步工作計劃和人員的有效合理調動，充分發揮當前的人力資源。

2.系統設計

根據系統功能要求，可以將系統分解成幾個功能模塊來設計，功能模塊如圖1所示。

（1）基本管理

基本管理包括：機構信息的增刪改查，用戶信息的增刪改查，柜面信息增刪查，員工信息的增刪改查，業務類型的增刪改查。

（2）信息查詢

信息查詢主要是員工評價查詢，完成特定機構內一定時期內客戶對員工的服務的評價類型查詢，查詢結果按每頁15條分頁顯示，顯示員工在特定時間段內所完成的每一項業務服務的詳細記錄。

（3）業務統計

業務統計包括：業務受理量統計和機構受理量統計。業務受理量統計的功能是完成柜面在特定時間段內特定業務查詢，查詢結果顯示為每項業務已經辦理的客戶數；機構受理量統計的功能是完成機構在特定時間內完成的辦理客戶的總數的查詢。

（4）評價統計

評價統計包括：員工評價統計，員工滿意度統計和柜面滿意度排名。員工評價統計的功能是查詢統計特定時間內特定員工的客戶評價類型，統計結果顯示員工所獲得的各個評價類型的次數；員工滿意度統計的功能是統計特定時間段內員工獲得滿意度的比例；柜面滿意度排名的功能是對特定柜面在特定時間段內的滿意度的降序排名。

（5）時間統計

時間統計包括：客戶等待時間，機構等待辦理時間。客戶等待時間的功能是在特定時間段特定業務名稱及特定柜面的辦理業務筆數，客戶最長等待時間，最短等待時間，平均時間；機構等待辦理時間的功能包括特定時間段內特定機構客戶等待最大、最小、平均時間，業務等待數量，客戶成功辦理的業務數量和辦理最大、最小、平均時間。

（6）其他指標

其他指標只有客戶棄號率這個功能，其主要查詢特定時間段內特定柜面的顧客棄號數量和棄號率。

3.客戶棄號率統計功能的實現

客戶棄號率統計將特定時間段內的特定機構柜面的顧客棄號次數進行統計，以服務時間長于棄號時間的數據為有效數據，統計總放號量，棄號數和棄號率，并合計總的總放號量，棄號數和棄號率。統計表格如圖2所示。

4.總結

隨著國內金融業的飛速發展，越來越多的人將加入到金融業務辦理的隊伍中，因此對排隊評價管理系統的開發是十分必要的。該系統實現了基本管理，信息查詢，業務統計，評價統計以及時間統計等各種功能，能夠滿足基本需求。另外該系統的設計和開發基于基本數據增刪改查功能的排隊管理系統，具有良好的可擴展性。

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作者簡介：孫國立，大學本科，現就讀于德州學院信息管理學院2012級計算機科學與技術專業。

指導教師：鄭文艷。