黃彥康 探索 發(fā)現(xiàn)「不可能」中的「可能」

人的一生中，常常會聽到別人告訴你很多的「不可能」。「比如一個年輕人天馬行空、很認真地描述著他的想法，聽的人會依據(jù)過去的經(jīng)驗、觀念和想法，斷然否定地告訴他，『不可能，你這是異想天開！』」但探索綜合國際開發(fā)股份有限公司（以下簡稱「探索」）CEO黃彥康儒雅中滿含著一份堅定的倔強，告訴著我們不一樣的聲音，「在探索，你不會聽到『不可能』，只要你敢想、敢說，我們永遠都會告訴你『有可能』、『一切皆有可能』！」

其實，整個社會以及人類文明的進步，不就是因為一些肯探索未來、未知的人，從好奇、異想天開中開始嗎？黃彥康帶領(lǐng)著探索，在臺灣打造了酒店業(yè)的全面輝煌，如今，乘著兩岸和平發(fā)展、大開放、大交流之風，看準了大陸汽車旅館及酒店業(yè)的蓬勃商機，第一站立足廈門，將為大陸酒店業(yè)的服務(wù)改革以及企業(yè)管理帶來哪些新氣象，引領(lǐng)一種怎樣的創(chuàng)新消費模式呢？

用區(qū)域個性化 覆蓋酒店業(yè)全線

汽車旅館的業(yè)態(tài)來自於美國，它是州與州之間公路出口的休息站。1990年，剛服完兵役的黃彥康，用自有的300萬（新臺幣，下同）加上親朋好友的約1700萬的借款，創(chuàng)立了自己的第一家汽車旅館。2006年時，汽車旅館在臺灣得到迅速發(fā)展，主要緣於它的私密性和便捷性，慢慢被商旅人士所接受。

當一個行業(yè)正處於快速發(fā)展期，自然就會有更多的競爭者加入。「大家就比房間的空間、配置和設(shè)備等，遠超一般五星級大酒店。探索在臺北的南港館，大的一個房間有500多平方米，有非常大的獨立游泳池，能燒烤，能唱KTV，可容納100多人辦Party、會議等。」黃彥康介紹，「臺灣有很多的偶像劇是在探索的場地拍攝的，因為每個房間打造的都是不同的主題，相當於私人別墅。」

但黃彥康並沒有執(zhí)著於汽旅的比大、比豪華，而是把戰(zhàn)略眼光放在了客群的全面覆蓋。「區(qū)別於其他品牌的汽旅風格，探索因應每個區(qū)域性的環(huán)境和人文特色，都有不一樣的風格，價格也有所區(qū)別，可以讓更多的大眾消費者接受，而不僅是高端商務(wù)客群。」黃彥康更進一步解釋，「當你自居為高端品牌的時候，客群就會比較狹隘狹小。當然，探索同樣有非常頂級的配置。」

不僅如此，探索又用不同的品牌全攬了酒店、旅館業(yè)態(tài)，如為臺灣商旅人士精心打造的探索汽旅及四、五星級的探索酒店，為因應大陸自由行開放與旅行社合作打造的新舍商旅，以及專為全世界赴臺旅遊的背包客準備的沃客行館等。「目前，商旅的房間都已經(jīng)預訂到一年後了，天天客滿。」可以預見，黃彥康一步一個腳印地，欲建立一個龐大的酒店王國。

常思服務(wù)為客人營造一個「家」

目前，臺灣的汽旅業(yè)已接近飽和狀態(tài)，大部分汽旅業(yè)者遇到了前所未有的發(fā)展瓶頸，但探索卻還能不斷擴張、發(fā)展，除了考慮到全階層的客戶群外，服務(wù)品質(zhì)的不斷提升與改進，是探索永恆的金字招牌。

在探索的辦公室裏，醒目地寫著2句話，「客人要的是什麼？我們還能為客人再做些什麼？」這是黃彥康每天要問自己的，也是探索每天的主管會議必須要審視的兩件事。「如果員工提供了一些好的建議和意見，會有豐厚的鼓勵資金，這是獎勵機制。」創(chuàng)新就是在不斷的思考中出現(xiàn)，求新求變也是探索不斷吸引著客源的成功因素之一。

探索的壁紙、窗簾、地毯等，每一季或半年，會全部更換，其他大件的硬體設(shè)備都會定期維修維護。這樣的動作一般酒店不會做，因為成本很高。但探索與廠商合作，簽訂定期保養(yǎng)更換維修協(xié)議，既保證了房間的品質(zhì)，也能大大降低成本，當客人跟著「探索」，訂房量會不斷增加，也就轉(zhuǎn)換成了更高的效益。以探索的永和館為例，65個房間一個月就超過8000多組客次，一天可以達到4～5轉(zhuǎn)的利用率。

服務(wù)的品質(zhì)更體現(xiàn)在細節(jié)上。「查房時，一定把鞋子、襪子脫掉，不能踩到一粒砂；廁所有專門的儀器檢測是否有大腸桿菌等，絕不能出現(xiàn)；床單、被品、毛巾等的清潔，有自己的乾洗工廠，保障絕對的衛(wèi)生；隨時保留10幾個房間預冷或預熱，待客人進房即能感受到舒適，像回到家一樣。」黃彥康數(shù)起自己一手創(chuàng)立的探索的服務(wù)要求，侃侃而談，「未來在大陸的探索，客人退房時不需再查房，因為房間裏所有的飲料、茶點、用品等都是免費提供享用的，且一分鐘內(nèi)即可結(jié)單。」

「我還將推出免費的下午茶，我想把臺灣熱情、好客的文化融入到探索來。」這一系列的創(chuàng)新服務(wù)，將對大陸的酒店業(yè)帶來不小的競爭壓力。「我想不會有人會打壓熱情，我歡迎大家學，這樣可以促使探索更加進步、不斷創(chuàng)新，如能引領(lǐng)大陸酒店業(yè)服務(wù)品質(zhì)的不斷提升發(fā)展，也算是探索的貢獻吧。」

客人永遠都是對的，這是探索的守則。「如果有客人投訴，之後會把客人再請回來免費入住，而且總經(jīng)理必須親自到場，誠懇道歉。」黃彥康鄭重地表示，「這是探索對客人的絕對信任與尊重，而且探索員工的服務(wù)熱情都是發(fā)自內(nèi)心的。人與人之間有個心理感覺，都是會潛意識收到的。」

員工第一 傳遞「親情」文化

「要想讓客人來探索有家的感覺，那麼探索的員工就首先要像一家人。從我一路打拚到現(xiàn)在，探索的員工讓我很驕傲。我們就像一家人，這也是我一直堅持的、別人認為的『不可能』。」

「我常常跟員工講，家庭第一，事業(yè)第二。」黃彥康驕傲地談?wù)撝剿鞯钠髽I(yè)文化，「我們不僅要了解客人的需求，我們也願意多花一些時間來關(guān)心我們的『家人』。每一年的旅遊及尾牙頒獎，探索都會邀請員工的家人一起來參與及分享這份榮耀，而且得獎的很多都是基層清潔人員，沒有他們，就沒有今天的探索。」在整個探索，呈現(xiàn)的是濃厚的人情味。

「曾經(jīng)我的同業(yè)教導我，管理不就是要教條式，公司不就是要按規(guī)章走？我不認同。」可以想象，要挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，是要經(jīng)歷辛酸的。

「初期連我的員工都不信任我。」在黃彥康剛開第一家汽車旅館時，得知有位員工的母親住院急需20萬，沒錢交費，怎麼辦？「我二話不說，把20萬送到了醫(yī)院。不久，員工中就流傳著說，『老闆會對你這麼好，是為了要綁住你，更用心為他工作賣命。』半年後，這位員工離職了，我告訴她，『沒關(guān)係，如果你認為離開探索，有更好的出路，我支持你。』她的錢是在離職之後慢慢地還完的。後來，他們終於相信，我對員工是真正發(fā)自內(nèi)心很單純的關(guān)心，並非商業(yè)目的，這信條我已經(jīng)堅持了20年。」憶起當初，黃彥康的眼眶泛起濕潤，但他又把一個「不可能」變成了「可能」，並在探索中得到了溫馨的傳承。

探索的硬體設(shè)施與眾不同，軟體服務(wù)也是顛覆傳統(tǒng)的思維、作風與作法。在廈門的探索酒店，同樣融入了汽旅的風格和元素，同一層樓每一個房間的主題都不一樣。現(xiàn)在，黃彥康將帶領(lǐng)著探索，計畫未來10年內(nèi)，開出汽車旅館100家，商務(wù)酒店100家，以佈局整個大陸市場，並打造出探索國際品牌。

在探索，還有很多感動和新奇的故事，有待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、了解，繼續(xù)探索……