開啟智慧銀行服務新時代

從線下到線上，從固定網點到移動支付，從重視信貸規模到注重產品創新，從區域分割到整合品牌，中國銀行業在近5年來所遭遇的市場環境巨變：60%的客戶向網銀轉移、電商平臺的金融功能迅速增強、傳統零售網點的盈利不斷下降、消費者對服務體驗的升級要求.

不僅如此，中國的銀行業如今還面臨著更加嚴峻的同業競爭環境，在利率市場化的影響下，越來越多的銀行開始涉足互聯網及移動終端，蓄力爭奪客戶資源。券商日漸脫離銀行渠道，大力建設自營的網絡銷售渠道；以及客戶流失帶來用戶收入降低等等。第三方支付公司正在通過多樣化、個性化的金融服務，吸納財富同時獲取大量客戶數據。由于傳統業務縮減，銀行紛紛將目光投向更多領域，尋求跨界合作的機會。

以客戶為中心的全整合企業加速智慧銀行進程

互聯網、社交媒體、移動終端設備的快速發展，使全球企業走入大數據時代。企業的運營由此進入超級數字化時代，并導致了銀行與客戶的關系發生巨大改變。在大數據、分析洞察、移動互聯、社交媒體等新科技驅動下，如何在數字化時代捕捉客戶需求，真正實現以客戶為中心的業務轉型，已經成為了大數據時代銀行轉型的新方向。

面對海量數據，銀行業要從中分析出有價值的洞察，從而有效地預估未來，輔助商業決策。為此，銀行業需要定義統一的跨渠道視圖去全面接觸客戶、在更深入及更可行的客戶洞察基礎上進行協作、創建一流的營銷能力，并根據變化的客戶需求優化供需、創新業務模式以及產品和服務，藉此增強合作伙伴和供應商的可視化。

為此，IBM提出以前線業務數字化和整合運營企業幫助銀行業實現以客戶為中心的業務轉型。前線業務數字化將幫助銀行業重塑與客戶的溝通、服務和銷售的模式，為客戶創造新價值并驅動增收。而整合運營企業則有助于推進銀行業轉型，優化效率和效能，實現業務新增長。

四大舉措幫助銀行業創建以客戶為中心的全整合企業

銀行業要構建以客戶為中心的全整合企業，需要實施四大舉措：針對客戶需要構建輕型全渠道，提升客戶體驗并進行跨渠道精準營銷；針對銀行自身需要構建大數據分析洞察能力；優化產品營銷和風險控制；以及以客戶為中心，驅動內部流程業務再造與外部結盟創新。

在多渠道轉型方面，銀行業應發展輕型化的“全渠道”，打造整合性的客戶體驗，以客戶為中心，全方位滿足客戶價值需求。英國最大的儲蓄提供商和抵押貸款機構之一Nationwide借助IBM多渠道數字框架（IBM Multi-Channel Digital Framework）和多渠道交付中心（MCDC）的幫助，充分利用投資，通過全渠道轉型以及內外部協同整合，降低了成本并改善了客戶體驗。而其戰略性可擴展的數字化平臺的建立，不僅加快了前線業務的處理，還在從戰略到交付的整個過程中引導并改善客戶體驗。

而在精準營銷方面，IBM幫助臺灣某商業銀行通過分析技術與精準客戶分割實現了精準營銷。通過企業數據倉庫平臺集成核心銀行、信用卡、儲蓄與貸款、理財、呼叫中心及其他事物處理系統，銀行業務部門的營銷人員能夠針對營銷活動執行完整的策劃-實施-檢查-改進流程。而業務分析技術在幫助銀行專注開展以客戶為中心的計劃的同時，也簡化了銀行戰略性營銷活動的規劃、執行與績效跟蹤流程。不僅如此，360度的客戶視圖還幫助銀行更好地了解客戶行為、價值及各個客戶群，從而開發出更加以客戶為中心的營銷計劃。

最后，銀行還需要牢牢抓住以客戶為中心，驅動內部流程業務再造與外部結盟創新。這其中包括客戶驅動的內部流程再造，建立平臺化的金融服務（如供應鏈金融）。結盟相關企業，共享客戶數據并實現新的跨行業創新。