誰是“首席客戶”

公司就是為了創造顧客——“現代管理學之父”彼得.杜拉克一言九鼎。

而如今也許倒過來才是真理，是顧客創造了品牌和公司。

以手機行業為例，昔日三巨頭摩托羅拉、諾基亞和黑莓紛紛隕落，蘋果和三星卻在5年之內實現了行業大逆轉，其原因簡單明了：因為后者創造了真正的客戶需求。

今天，個性化的消費者已不再任人擺布，他們通過社會化媒體等渠道來表達和分享個人需求，完全能夠掌控自己的消費行為。從而，他們已成為企業產品設計、研發、銷售、服務，甚至企業戰略的“決策者”。

所以，不要再稱其為客戶，請叫他們CEC（首席執行客戶）——如果說，以往決定企業前途的是CXO，那么，而今企業的命運則緊緊攥在CEC的手中。“首席客戶”并非指某一個具體的客戶，而是強調要關注客戶擁有的影響力以及因此會被賦予的強大能力。

但是，我們到底了解客戶多少？又該通過何種途徑去追上甚至引領他們的腳步？

仍以手機為例。最初人們對智能手機的理解都是基于商務用途，用它打游戲都是不務正業，更別說用來聽音樂、看視頻。但正是這種商業預估，將昔日行業三大巨頭引入了深淵。

拋棄那些傳統的所謂調研和預測吧！每分鐘，Facebook上產生68萬條內容，蘋果APP被下載47萬次，谷歌接受200萬次詢問，網上消費達27.2萬美元。企業想要知曉的答案，就蘊藏在如此海量的數據中。

但如果您以為我們僅僅想談論甚囂塵上的“大數據”，那就想錯了。

首席客戶時代的到來，強烈沖擊著企業管理的舊有思維。云計算只是商業變革的起點，它催生了大數據。而大數據的迅猛發展，又使得大數據本身不再是商業價值的終點。最重要的是企業真正學會收集、分析并運用大數據，從而創造出客戶的真正需求，并由此轉化為“商業智能（BI）”，支持企業時刻洞察市場先機，第一時間作出決策。

顯然，這絕非僅僅意味著在企業中再增加一個部門。實際上，它極可能需要整個企業的系統性變革相匹配。但一切都還只是若隱若現的雛形，只是呱呱墜地的嬰兒。

在此我們選取了四家敢于率先吃螃蟹的公司。它們既有剛開始意識到數據的力量并改善既有服務的企業，如聯動優勢；也有在進行內部調整，歸攏并引導終端數據流迅速到達決策層的企業，如穗寶；還有從一出生就是數據公司，秉承客戶導向，但如今正在升級完善，運用數據管理提供個性化服務的，如正谷。當然，最讓人激動的是那些已經在成熟地運用數據來記載客戶的足跡，并將分析結果應用到上下游產業鏈，令其演變為獨立的業務或者深度增值點，從而優化商業模式的企業，比如安聯救援。

這次以客戶為核心的變革，尚無真正的標桿。但真正的變革，往往始于人們還看不清的時候。而成功的轉型，則往往來自于企業深層理念的轉變。（鄧純雅）