淺談國際豪華郵輪服務人員的素質要求

摘 要：郵輪旅游是高端旅游產品，船員與游客的比例平均為2.2：1，由此產生了大量的就業崗位。隨著各大郵輪公司紛紛搶灘中國郵輪旅游市場，中國郵輪旅游市場迅速打開，為了滿足中國游客對語言交流和飲食文化等方面的需求，各大郵輪公司急需大量中國籍員工加入到郵輪船隊中來。文章主要探討國際郵輪服務人員需具備的各種素質。

關鍵詞：國際豪華郵輪；郵輪服務人員；素質

中圖分類號：G197 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）35-0146-02

據國際郵輪協會（CLIA）統計，自1980年以來，郵輪旅游一直保持年均8.6%的增長速度，遠遠高于國際旅游業的整體發展速度。2010年，全球郵輪游客數量已突破2 000萬人次，預計2020年將達到3 000萬人次的規模。隨著北美郵輪旅游市場的逐漸飽和，許多郵輪公司開始瞄準歐洲和亞太地區，尤其中國地區，是眾多郵輪公司競相追逐的市場。我國郵輪旅游雖起步較晚，但表現出強勁的發展勢頭，自2007年開設郵輪母港航線以來，我國出入境郵輪游客年均增幅已超過21%，我國將迎來郵輪旅游快速發展的黃金期。

世界及我國郵輪旅游的迅猛增長帶來了大量的郵輪人才需求。隨著中國郵輪旅游市場的迅速打開，乘坐郵輪的游客數量激增，為了滿足中國游客的需求，尤其是解決中國游客在郵輪上語言交流障礙的問題，以中國為母港航線的郵輪都會配備一定數量的中國籍員工，故郵輪公司急需大量中國籍員工加入到郵輪船隊中來。

郵輪是勞動密集型行業，具有服務多樣性和崗位多樣性的特征。一般來說，郵輪上員工與游客的比例約為1：2.2，也就是1名員工平均要為2.2名顧客提供服務，在一些設施設備和服務水平更為完善的高端郵輪上，員工與游客的比例達到1：1，甚至有的超豪華小型郵輪上已達到7：1，為游客提供客艙接待、酒水餐點、休閑娛樂、體育健身、岸上觀光、購物消費等各種服務，因此郵輪上崗位繁多，需要具有各種技能的專業人才，同時郵輪旅游屬于高端旅游消費，需要為游客提供更專業、更高端、更具個性化的服務，對服務人才的要求也就更高。

1 郵輪服務人員的范圍界定

郵輪服務人員，顧名思義是指在國際豪華郵輪上為顧客提供各種服務工作的服務人員，也稱為海乘，工作性質與空乘差不多。但由于國際豪華郵輪空間較大，同時集住宿、餐飲、休閑、娛樂、健身、旅游為一體，因此服務的范圍和崗位遠遠多于空乘。這是最近幾年出現的新興的職業形態。

國際豪華郵輪主要由甲板部和酒店部兩大部門組成，其中在郵輪酒店部工作的服務人員就是海乘。主要包括客艙、餐廳、前臺、酒吧、商場、廚房、賭場、健身房、人事及證件管理、兒童護理、安全員、安保、岸上導游等部門。

2 郵輪服務工作的特點

2.1 工作需要長期在海上漂浮

郵輪服務人員是一個特殊的職業群體。他們需要長期在海上漂浮，每個合同6～8個月不等，期間不能回家，每次航程結束才能在岸上待幾個小時。

2.2 英語是郵輪上主要工作語言和服務語言

目前國際豪華郵輪大部分是外國郵輪，英語是郵輪上主要工作語言和服務語言，因此郵輪服務人員需要具備較高的英語能力。

2.3 郵輪上的服務人員來自不同國家

郵輪上的服務人員來自很多國家，堪稱是“小聯合國”。例如，美國皇家加勒比郵輪海洋航行者號郵輪1 200多名船員來自全世界43個國家和地區。

2.4 郵輪客流量集中，工作強度大，時間長

國際豪華郵輪每次航程開始和結束都需要同時為兩三千人提供各種接待服務，工作強度大，且時間長。

3 郵輪服務人員的素質要求

由于工作環境的特殊性，除了具備良好的專業知識和職業技能外，郵輪服務人員需具備更高的素質要求。

3.1 喜歡海上的生活

作為郵輪服務人員大部分時間都在海上度過。海上的生活與陸地上的生活差別很大，首先，船員的合同期一般在4～8個月不等，期間都在海上漂浮著，不能離開郵輪，不能回家與家人團聚；其次，長期在一個封閉的環境中工作，活動空間僅限于整個郵輪；第三，郵輪上的船員來自全世界不同國家，船員之間在信仰、習慣、溝通等方面差異很大，如果不能適應這種工作環境，就會影響船員的工作水平。

3.2 具備較強的服務意識

郵輪旅游的獨特性體現在其服務水平上，船員與乘客的比例越大越代表較高的服務水平，此外，還要求郵輪服務人員熱情周到、親切真誠、一視同仁，具備主動為客人提供良好服務的意識，這是提高郵輪服務質量的關鍵。較強的服務意識是郵輪服務人員的從業前提，也是最基本的職業素質之一。微笑服務是服務意識的最主要表現之一，也是郵輪對服務人員的最主要要求。

3.3 較高的英語水平

郵輪工作是高度國際化的工作，服務對象國際化、服務人員國際化、工作空間國際化，因此，較高的語言應用能力是郵輪員工的基本素質。目前，各大國際豪華郵輪上的通行工作語言就是英語。同時，語言應用能力越強，在郵輪上得到重用的機會就越多，升遷的可能性就越大，在同類崗位上的待遇也就越高。

3.4 良好的身體素質

國際豪華郵輪的客流量集中、工作強度大，每個航次需要同時接待兩三千名顧客上下船。工作時間長，有的郵輪服務人員的工作時間達到12 h，這就決定了郵輪服務人員必須必備良好的身體素質。客艙服務人員在每個航次結束之后，只有不到幾個小時的時間為下個航次的顧客準備客艙。餐廳服務人員每天需要準備早、中、晚三餐所需的餐桌擺臺；進行席間服務，有時需要同時端幾個餐盤，對服務人員的臂力要求較高；同時在顧客用餐完畢后收拾餐桌。

3.5 具備較高的溝通能力

郵輪服務人員需要處理好與顧客、同事及上下級之間的關系。在郵輪上，不管服務人員還是顧客都來自不同國家，人際交往中，既有文化的沖突，又有利益的關聯，這就需要郵輪服務人員掌握顧客和同事所在國的文化習俗，具有較強的溝通意識，掌握人際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技能與能力，積極地進行交流。

3.6 團隊合作精神

郵輪服務人員需要具備良好的團隊合作能力，與同事、上下級相互支持、相互協作。郵輪工作的一大特點是一人多崗，根據工作需要，在特殊時段里跨部門合作是郵輪上常見的現象，尤其是娛樂部，因為員工比較少，遇到大型活動必須得到其他部門員工的援助；而在上下船娛樂部比較清閑的時候，需要幫助上下船專員維持秩序、引導接待等。

3.7 特定的職業技能

作為郵輪服務人員必須具備特定的職業技能。餐飲服務人員必須具備西餐服務的技能；客艙服務人員必須具備客艙清潔、做床、毛巾寵物等技能；前臺員工必須掌握結賬收銀、外幣兌換、投訴處理、總機轉接等技能；酒吧員工必須具備調酒技能；賭場員工必須具備發牌、心算等技能；商店員工必須具備銷售技能；娛樂部員工必須具備主持、唱歌、跳舞、運動健身等技能。

4 我國郵輪服務人員的培養

近幾年，中國郵輪旅游市場迅猛發展，各大郵輪公司紛紛進入中國開發郵輪旅游市場。為了滿足中國游客對中國籍員工的需要，郵輪公司急需大量的中國籍員工進入郵輪船隊中，美國皇家加勒比郵輪海洋航行者號郵輪餐飲總監表示希望在未來的5 a中，中國籍員工能占員工總數的85%以上。國內許多高等院校及培訓學校紛紛開展郵輪服務人員的教育和培訓工作。我國郵輪服務人員應從幾下幾個方面培養。

4.1 培養英語聽說能力

目前制約中國籍員工進入郵輪工作的主要原因就是英語水平較差，無法滿足國際豪華郵輪的英語工作環境。許多中國籍員工無法得到晉升的很大一部分員工與英語聽說能力差不無關系。英語聽說能力的培養不難，關鍵在于培養他們的自信心，讓他們敢于張口，不怕犯錯，多加練習。

4.2 良好的心理適應能力

船上生活與陸地生活大不相同，周邊來自世界各個國家的員工，文化差異、不同的生活習慣、思維方式和信仰等對初次上船的郵輪員工來說會造成巨大的心理沖突；同時，郵輪上的飲食主要以西餐為主，中國籍員工很少能吃到中餐，這對中國籍員工的身體素質是巨大的考驗。

4.3 善于溝通，性格外向

郵輪上，一個合同期為4～8個月不等，期間一直在郵輪上度過，只有合同期結束才能回到陸地的家中休息幾個月時間，長期在一個封閉的環境中工作和生活，信息閉塞，工作單調重復，周圍可交流談心的人太少，容易產生孤獨感。只有那些善于溝通且性格外向的人才能體會到郵輪工作的快樂。

4.4 會微笑，能提供微笑服務

據美國皇家加勒比郵輪面試官反饋的結果得知，中國籍員工普遍比較冷漠，為顧客提供服務時笑不出拉力，不能提供發自內心的真誠的微笑服務，這其實是服務意識的范疇。被稱為貴族享受的郵輪旅游最注重的就是郵輪服務人員提供的服務，不會微笑，就無法讓顧客感受到來自郵輪的真誠。

4.5 自信心的培養

很多郵輪公司反饋，中國籍員工初上船時普遍比較害羞、不主動，缺乏自信心，不善于表達，不善于溝通，且安于現狀。郵輪酒店部門的工作與游客高度接觸，尤其是前臺的接觸更大，良好的自信心能讓游客對郵輪產生信任和依賴感。

總之，中國郵輪服務人員培養的前景樂觀，只要我們從英語能力、溝通能力、心理適應能力、微笑、自信心能方面加以培養，一定能培養處符合國際豪華郵輪服務要求的服務人員。

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