基于ITIL的物資采購信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)臺的研究

[摘 要] 本文簡要介紹了ITSM和ITIL概念和發(fā)展歷程，并對以集團(tuán)公司IT運(yùn)維管理框架為基礎(chǔ)的物資采購信息系統(tǒng)三級運(yùn)維體系進(jìn)行分析，以對服務(wù)臺的構(gòu)建為切入點(diǎn)，介紹了與其關(guān)聯(lián)的物資采購信息系統(tǒng)ITSM的5個核心服務(wù)支持流程，并給出服務(wù)臺的考核指標(biāo)建議，進(jìn)一步提升其運(yùn)維管理效率。

[關(guān)鍵詞] ITIL； ITSM； ISO/IEC 20000； 運(yùn)維管理； 服務(wù)臺

[中圖分類號] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）20- 0058- 04

1 ITSM與ITIL介紹

信息技術(shù)服務(wù)管理（ITSM）是信息技術(shù)相關(guān)組織（IT組織）用來規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的方法論，可有效提升IT服務(wù)質(zhì)量。它包含流程、人員和技術(shù)三大要素，其中標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。

信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）是通過不斷總結(jié)國際上各領(lǐng)域ITSM方面的專屬經(jīng)驗(yàn)，形成的一套ITSM最佳實(shí)踐的公共架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，它從業(yè)務(wù)自身和客戶關(guān)注的視角提供IT服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)測量和改進(jìn)。20世紀(jì)80年代中期，當(dāng)時的英國中央計(jì)算機(jī)和電信局（現(xiàn)并入英國商務(wù)部）為提升政府機(jī)構(gòu)的IT運(yùn)營效率而組織開發(fā)了IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，即“ITIL V1.0”。經(jīng)過十幾年的擴(kuò)充與完善，于2000年發(fā)布了“ITIL V2.0”，它按照各流程的分工和功能特點(diǎn)形成了由IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理以及安全管理6個模塊組成的ITIL結(jié)構(gòu)其核心模塊為服務(wù)管理，包括“服務(wù)支持”和“服務(wù)提供”兩個組件。英國國家標(biāo)準(zhǔn)組織（BSI）于次年將“ITIL V2.0”的主要內(nèi)容整合并發(fā)布了英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS 15000。2005年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會正式將ITIL納入國際標(biāo)準(zhǔn)化體系，正式發(fā)布ISO/IEC 20000 IT《服務(wù)體系》。2007年，ITIL發(fā)布了V3.0版本，基于服務(wù)生命周期對向客戶提供的服務(wù)進(jìn)行管理，將傳統(tǒng)面向過程的質(zhì)量管理戴明環(huán)方法運(yùn)用其中，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運(yùn)營，以持續(xù)服務(wù)改進(jìn)貫徹始末，使得IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實(shí)施而轉(zhuǎn)變成為多維的，注重反饋的動態(tài)實(shí)踐系統(tǒng)，從而推動IT技術(shù)服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)的有效整合，并形成一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。

ITSM體系在這幾十年的探索中從逐步趨于成熟。從其發(fā)展趨勢來看，IT運(yùn)維管理體系正在逐步向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)靠攏，如圖1所示，企業(yè)的IT部門也正在由純技術(shù)中心逐步向業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)變，不斷注重服務(wù)水平以及管理能力的提高，從業(yè)務(wù)角度出發(fā)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT的融合。

2 物資采購信息系統(tǒng)運(yùn)維體系

長期以來，我國企業(yè)信息化建設(shè)普遍存在業(yè)務(wù)系統(tǒng)較為先進(jìn)，但信息化管理系統(tǒng)發(fā)展滯后的問題，企業(yè)從事信息化工作的專業(yè)人員缺少系統(tǒng)軟件平臺。隨著企業(yè)信息系統(tǒng)日趨復(fù)雜，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，信息系統(tǒng)的任何問題都會直接影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，我國企業(yè)信息化也逐步進(jìn)入了IT系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維并重的新階段，企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理正從被動應(yīng)對朝主動服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。

物資采購信息系統(tǒng)的IT運(yùn)維管理也需要從服務(wù)以及支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營的角度出發(fā)，建立基于ITIL的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，包括組織、制度、流程、技術(shù)支撐、績效考核等方面，全面提高運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量和水平，保障系統(tǒng)高效、穩(wěn)定、安全運(yùn)行和對用戶應(yīng)用的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，物資采購信息系統(tǒng)在應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的架構(gòu)設(shè)計(jì)上，采取了大集中式的部署方案，服務(wù)器和機(jī)房都主要集中在總部，由總部統(tǒng)一組織運(yùn)行和維護(hù)。并且，需要建立三級運(yùn)維體系：一級運(yùn)維隊(duì)伍由內(nèi)外部信息技術(shù)和業(yè)務(wù)專家組成，主要支持二級運(yùn)維隊(duì)伍解決系統(tǒng)軟、硬件問題，為其提供技術(shù)或業(yè)務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)系統(tǒng)升級的整體解決方案等技術(shù)支持工作；二級運(yùn)維隊(duì)伍由集團(tuán)公司內(nèi)部支持隊(duì)伍組成，主要負(fù)責(zé)物采系統(tǒng)的技術(shù)運(yùn)行維護(hù)工作，成立服務(wù)臺在集團(tuán)公司范圍內(nèi)提供在線幫助，并收集完善各所屬企業(yè)提出的系統(tǒng)問題、系統(tǒng)變更等各類需求；三級運(yùn)維隊(duì)伍由所屬企業(yè)運(yùn)維人員組成，主要負(fù)責(zé)物采系統(tǒng)在本單位的應(yīng)用服務(wù)工作，并對本企業(yè)內(nèi)重大應(yīng)用問題和需求進(jìn)行提報(bào)和跟蹤。

3 物資采購信息系統(tǒng)服務(wù)臺的構(gòu)建

由于ITIL在集團(tuán)公司的推廣和應(yīng)用時間尚短，物資采購信息系統(tǒng)運(yùn)維管理對ITIL的實(shí)踐亦處于起步階段，尚不完全具備ITIL V3.0的實(shí)施條件，應(yīng)以更為成熟的 ITIL V 2.0線性流程的ITSM為導(dǎo)向?qū)ξ镔Y采購信息系統(tǒng)進(jìn)行“落地實(shí)踐”。

ITIL V2.0核心模塊服務(wù)管理中的“服務(wù)提供”組件歸納了與IT管理相關(guān)的5個核心流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、能力管理和可用性管理。這些管理流程解決了客戶的實(shí)際需求、為滿足客戶需求所需要的資源、滿足資源條件所付出的成本、在服務(wù)成本與服務(wù)效益之間進(jìn)行平衡等問題。而服務(wù)管理模塊中的另外一個“服務(wù)支持”組件的主要功能是確保最終用戶得到適當(dāng)?shù)姆?wù)以支持組織的業(yè)務(wù)。它包括了體現(xiàn)服務(wù)接觸和溝通的服務(wù)臺職能和5個運(yùn)營層面的流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。服務(wù)臺職能不僅負(fù)責(zé)處理事件、問題和客戶的詢問，同時還為這5個服務(wù)管理流程提供接口，用以確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。可見，搭建運(yùn)維服務(wù)臺對于建立一套高效的物資采購信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理體系最為迫切。

物資采購信息系統(tǒng)是一個支撐集團(tuán)公司采購供應(yīng)鏈全流程的管理信息系統(tǒng)，包含預(yù)測計(jì)劃、采購計(jì)劃、采購方案、采購交易、采購合同、倉儲管理、配送管理、結(jié)算管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和輔助決策、供應(yīng)商管理、物料管理、目錄管理等業(yè)務(wù)模塊，涉及采購業(yè)務(wù)用戶人數(shù)約3萬人。在一般的ITSM流程中，服務(wù)臺是直接面對用戶的單一聯(lián)系點(diǎn)，所有IT相關(guān)的服務(wù)請求均通過服務(wù)臺進(jìn)行記錄、處理、回復(fù)或轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)的二線IT支持部門進(jìn)行處理。但在物資采購信息系統(tǒng)支持方面，這樣的傳統(tǒng)架構(gòu)和流程卻往往會導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)和解決的延遲，從而可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程的延遲或中斷，對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)模式，大量的來自各采購業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)用戶，決定了物資采購信息系統(tǒng)的ITSM在流程上有別于基礎(chǔ)設(shè)施的ITSM，具體體現(xiàn)在服務(wù)臺的特點(diǎn)有：

（1） “事件”或“問題”的緊迫性和影響程度需要IT支持部門做出快速反應(yīng)。這里的事件是指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作、且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件，問題是指導(dǎo)致一些或多起事件的潛在原因。物資采購信息系統(tǒng)中產(chǎn)生的“事件”或“問題”與其相關(guān)業(yè)務(wù)的緊迫性和重要性呈正相關(guān)性。有些“事件”或“問題”會直接影響業(yè)務(wù)運(yùn)營，或影響公司的對外服務(wù)水平，甚至引發(fā)法律風(fēng)險(xiǎn)。例如，采購方案引用采購計(jì)劃錯誤，招標(biāo)文件無法下載，供應(yīng)商無法確認(rèn)訂單等，這些“事件”或“問題”需要IT支持部門馬上做出支持，以便最大限度地降低對業(yè)務(wù)運(yùn)作的影響。

（2） 物資采購信息系統(tǒng)“事件”或“問題”的解決需要和業(yè)務(wù)人員密切互動。物資采購信息系統(tǒng)的IT服務(wù)支持和具體的業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)人員密切相關(guān)，同樣的業(yè)務(wù)流程可能產(chǎn)生不同的問題，物資采購信息系統(tǒng)IT支持人員需要和提交“事件”或“問題”的用戶保持較多的溝通以便明確“事件”或“問題”所在，測試和確認(rèn)解決方案。

以上兩個特點(diǎn)決定了物資采購信息系統(tǒng)服務(wù)臺的設(shè)置不能簡單照搬基于基礎(chǔ)設(shè)施的IT服務(wù)模式，而必須基于這些特點(diǎn)對服務(wù)臺和服務(wù)流程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善，通過減少從用戶到相關(guān)物資采購信息系統(tǒng)支持人員的中間環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)：一是對事件的第一反應(yīng)必須快速有效，尤其是一些對業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生較大影響的事件；二是在第一時間和事件提出者溝通的支持人員必須具有物資采購信息系統(tǒng)的系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)知識的目標(biāo)。為此，對物資采購信息系統(tǒng)的服務(wù)臺做出以下優(yōu)化設(shè)計(jì)，如圖2所示。

（1） 在各地區(qū)公司設(shè)置一線服務(wù)臺和物資采購信息系統(tǒng)關(guān)鍵用戶，將其作為三級支持人員，需要對各個模塊有一般的了解，能夠承擔(dān)：① 設(shè)定優(yōu)先級并記錄、跟蹤突發(fā)事件，使用戶及時了解服務(wù)請求處理的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；② 為普通用戶解決物資采購信息系統(tǒng)簡單使用操作事件；③ 遇到無法解決系統(tǒng)事件時，創(chuàng)建事件申請單，并準(zhǔn)確地將其轉(zhuǎn)發(fā)到二線服務(wù)臺相應(yīng)的功能支持組。

（2） 在物資采購信息系統(tǒng)內(nèi)部支持中設(shè)置二線服務(wù)臺，將服務(wù)臺職能與二級支持隊(duì)伍中功能組的原有職能進(jìn)行整合，使功能組主要負(fù)責(zé)及時處理并反饋一線服務(wù)臺轉(zhuǎn)來的事件；協(xié)調(diào)一、二級支持，共同分析事件發(fā)生的潛在原因，找出問題，生成問題處理報(bào)告，必要時可發(fā)起系統(tǒng)變更、配置和發(fā)布流程。

（3） 搭建統(tǒng)一的物資采購信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)知識管理庫，將系統(tǒng)歷次發(fā)生的事件和問題成因以及解決方案通過記錄形成知識經(jīng)驗(yàn)，在各級支持人員之間進(jìn)行知識共享，為事件的調(diào)查、診斷及解決恢復(fù)提供支持，也實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)線條的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)共享和統(tǒng)一的管理。

基于以上優(yōu)化方案，圖3給出了物資采購信息系統(tǒng)事件、問題處理的詳細(xì)流程，將服務(wù)臺設(shè)置為一線和二線兩個層級與一線服務(wù)臺聯(lián)系最緊密的服務(wù)支持流程是事件管理。如果該事件屬于一般服務(wù)級別能夠解決的，一線服務(wù)臺應(yīng)快速響應(yīng)負(fù)責(zé)恢復(fù)處理；如果該事件屬于緊急服務(wù)級別或是一線服務(wù)臺無法解決的，一線服務(wù)臺應(yīng)迅速將其提交給二線服務(wù)臺恢復(fù)處理，并負(fù)責(zé)跟蹤和反饋；如果事件屬于應(yīng)急服務(wù)級別或超出了正常的解決時限，則將其作為應(yīng)急事件轉(zhuǎn)入應(yīng)急預(yù)案處理流程處理，并由一線服務(wù)臺記錄和跟蹤。這樣，在出現(xiàn)事件時盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免其造成業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。

二線服務(wù)臺支撐多個服務(wù)支持流程，相比一線服務(wù)臺，承擔(dān)著更為復(fù)雜的職能，除事件管理外，它還密切關(guān)聯(lián)問題管理流程。問題管理就是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程。問題管理和事件管理的目標(biāo)是相同的，但兩者的側(cè)重點(diǎn)不同。前者是強(qiáng)調(diào)“從根本上解決問題”，即讓事件不再發(fā)生，或者即使發(fā)生也有很好的應(yīng)對措施；而后者強(qiáng)調(diào)“盡快恢復(fù)服務(wù)”，為此可以采取各種各樣的措施，包括一些臨時性的措施。對于緊急事件中以變通方式解決的事件記錄，問題管理流程首先對其進(jìn)行識別，通過調(diào)查和診斷找出導(dǎo)致問題發(fā)生的根本原因，并對錯誤原因進(jìn)行評估，初步提出解決方法，對需要修改配置管理信息的，識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)并形成變更需求報(bào)告，提交給變更管理流程，經(jīng)過測試后通過發(fā)布管理流程導(dǎo)入生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)。

4 物資采購信息系統(tǒng)服務(wù)臺的考核指標(biāo)建議

ITIL是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行管理的高質(zhì)量方法。服務(wù)臺在ITIL體系中是一個面向用戶服務(wù)的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求，從而提高事故解決效率，使得IT組織能更專注于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。基于上文的優(yōu)化方案，為達(dá)到全面量化服務(wù)臺運(yùn)營管理目標(biāo)的目的，對服務(wù)意識、服務(wù)管理和服務(wù)監(jiān)控等目標(biāo)進(jìn)行分解，可以從以下幾個關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行考核：

（1） 對一線和二線服務(wù)臺員工的培訓(xùn)時間；

（2） 客戶投訴抱怨的次數(shù)；

（3） 超過服務(wù)等級協(xié)議約定時間處理事件請求所占的百分比；

（4） 首次用戶請求服務(wù)的事件解決率；

（5） 一線服務(wù)臺正確轉(zhuǎn)交二線服務(wù)臺的用戶請求服務(wù)所占的比例；

（6） 用戶是否會及時得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯誤的通知。

通過對以上幾項(xiàng)KPI指標(biāo)的應(yīng)用，可初步搭建形成物資采購信息系統(tǒng)服務(wù)臺的績效考評框架。

本文簡要介紹了ITSM和ITIL概念和發(fā)展歷程，并對以集團(tuán)公司IT運(yùn)維管理框架為基礎(chǔ)的物資采購信息系統(tǒng)三級運(yùn)維體系進(jìn)行分析。由于系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的多變性，ITSM的持續(xù)性以及用戶對其高期望的不確定性，使得物資采購信息系統(tǒng)ITSM的建設(shè)不可能一步到位，而應(yīng)是一個循序漸進(jìn)，不斷發(fā)展完善的過程。在服務(wù)臺和基于ITIL 2.0的5個服務(wù)支持流程構(gòu)建完成，并能在較長的一段時間內(nèi)平穩(wěn)運(yùn)行后，可考慮進(jìn)一步對ITIL的深化應(yīng)用：構(gòu)建戰(zhàn)術(shù)層面的服務(wù)提供流程，以期為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的IT運(yùn)維服務(wù)。

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