如何全面提升檢驗檢疫窗口標準化建設水平

[摘 要] 檢驗檢疫機構的窗口部門，是直接面對進出口企業和服務對象的第一線，是檢驗檢疫工作的基礎與保障，承載著越來越重要的使命和責任。新形勢下，加強檢驗檢疫窗口標準化建設已上升到了一個新的高度。按照國家質檢總局《檢驗檢疫窗口標準化建設實施方案》的部署和要求，檢驗檢疫機構結合實際，統一服務品牌，統一形象標識，統一工作規范，統一窗口標準，不斷加強窗口建設的力度。

[關鍵詞] 檢驗檢疫； 窗口； 標準化； 建設

[中圖分類號] D630.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）20- 0087- 02

1 檢驗檢疫窗口標準化建設的重要意義

隨著我國經濟的發展，進出口貿易額逐年遞增，檢驗檢疫業務量隨之不斷增加。檢務部門作為檢驗檢疫服務企業的第一道窗口，其建設水平直接體現了整個檢驗檢疫的形象。因此，如何提升檢驗檢疫窗口標準化建設水平，就上升到了一個很重要的高度。開展窗口標準化建設不僅能夠提升檢驗檢疫在地方的社會形象和影響力，而且有助于隊伍建設、提高人員能力素質、規范服務行為，提升服務質量，更是創造廉潔、高效、勤政、務實的政務環境的具體行動和體現。

2 檢驗檢疫窗口建設中存在的問題

2.1 窗口管理水平需要進一步提升

各檢驗檢疫機構，特別是基層檢驗檢疫部門窗口之間存在管理標準不統一、具體問題處理方式不一致等問題。而且隨著數字化設備、計算機網絡和信息技術的廣泛運用，檢驗檢疫窗口工作模式日新月異。在日常窗口工作中，常會遇到新注冊、備案企業及服務對象對檢驗檢疫具體的業務流程和要求等事項不了解，在服務過程中容易引發矛盾等現象，需要通過不斷提高窗口管理水平來妥善解決。

2.2 窗口人員能力素質需要進一步提高

由于窗口人員工作年限、業務知識和技能的熟練掌握程度不盡相同，以及面對檢驗檢疫窗口多種崗位工作的實際，未能做到對所有窗口崗位工作都能融會貫通，窗口人員在業務技能操作和政策咨詢解答等方面存在一定差異，同時也較為缺乏應對復雜業務問題和突發事件的能力，因而迫切需要提高窗口人員整體能力素質。

2.3 窗口信息化建設需要進一步加強

隨著業務量的不斷增長和檢驗監管模式的不斷創新，窗口的信息化程度直接影響了窗口工作的質量和服務效率，而現有的檢驗檢疫業務管理系統已不能滿足實際需要，對企業的有效管理、對業務的分類管理和通關新模式的實施等都需要強有力的信息化系統支撐。

3 全面提升窗口標準化建設的幾點思考

3.1 實施差異化業務管理，不斷提高窗口服務效率

差異化的目的是以優化辦事流程為平臺，開展快捷服務。逐步形成了以“一站式”服務為主導、多渠道服務為依托、快捷便利服務為核心的窗口服務體系。針對有的區域進出境業務總量大、物流速度要求高的特點，可實施“虛擬口岸 直通放行”、“預報即放”等快捷通關模式，啟動“快速核放中心”，對特定業務快速完成報檢評審、風險評估、合格評定、出證放行等一系列檢驗檢疫工作。針對對誠信度高的企業開辟“綠色通道”、“檢信通”無紙化報檢業務，針對新備案企業在窗口開設“首次報檢咨詢”、“首問負責制”等特色服務，為企業提供更務實、更便捷的窗口服務。

3.2 完善窗口內部管理制度，不斷提升窗口服務形象

有效的規章制度對部門成員的行為起到約束作用，保證檢驗檢疫窗口活動有序地組織運行起來。在窗口建設中要逐步完善各項規章制度，確立服務地方經濟品牌先行理念，著力打造“陽光檢務”服務品牌。統一窗口建設標準，定期對窗口進行檢查和考核，并在每個窗口設立滿意度電子評價系統，實現服務對象對窗口服務滿意度的實時采集，努力做到陽光儀容儀表、陽光服務接待、陽光窗口語言、陽光服務環境，亮化工作時間，實現“四陽光一亮化”。推行“8S”管理模式，“整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全、節約和服務”8項要求涵蓋窗口各個方面，通過這一系列舉措來進一步提升窗口服務形象和質量。

3.3 營造和諧窗口文化氛圍，不斷凝聚窗口團隊合力

窗口文化的創新為事業發展提供了精神動力和智力支持，提升職業的認同感，進一步幫助窗口人員認識和掌握先進理論和知識，加深對窗口規范制度的理解把握，結合檢驗檢疫實際，將“陽光檢務”、“微笑服務”、窗口管理“8S” 制度、準軍事化管理等要素內化于心、外化于行，切實提高工作執行力。注重團隊意識的養成，窗口文化建設中形成的團隊精神、價值觀念、職業道德，對檢驗檢疫窗口員工有著較強的感染力，認可窗口文化之后，員工會無形中提升自我控制能力。在檢驗檢疫窗口建設中，每個基層窗口部門都是一個小團隊，整個檢驗檢疫部門的窗口是個大團隊，只有每一個小窗口凝聚在一起，才能保證大窗口的凝聚力。窗口文化和行業精神帶來的強大凝聚力將促進檢驗檢疫窗口人員和諧相處、協調行動、積極工作，不遺余力地為檢驗檢疫事業蓬勃發展而努力。

3.4 注重窗口人才培養，不斷提升窗口人員能力素質

營造學習氛圍。通過開設“樂學課堂”、開展業務交流、政策理論研究、組織崗位技能競賽等多種形式的活動，以師徒傳承、外援教學、自由學習、崗位練兵和討論交流等方式，拓寬窗口人員視野，提高工作應對能力和創新能力，培養符合檢驗檢疫新形勢發展需要的窗口崗位復合型人才。

3.5 依托信息化科技手段，不斷優化窗口服務質量

窗口統一配備標準化的電子排隊叫號系統、咨詢引導服務臺、各類便民服務設施，方便進出口企業服務對象辦理報檢等業務。同時，利用報檢大廳公告欄、查詢電腦以及檢企QQ交流平臺等手段，及時將有關檢驗檢疫政策信息告知企業，建立起良好的檢企溝通聯系。完善信息化查詢平臺，優化查詢流程，提高信息時效性，豐富查詢內容；完善信息化交流平臺，落實專人負責制，做到有問必答、有答必詳；開設“綠色通道”窗口，建立24小時值班制度，保證檢驗檢疫通關放行通道暢通。

4 結 論

提升檢驗檢疫窗口管理水平，標準化建設是有效的手段和途徑。但是，窗口標準化建設需要一個過程，由于檢驗檢疫窗口隊伍能力素質還有待進一步提高，服務質量和水平距上級和廣大服務對象的要求還有差距，硬件方面的基礎設施有待改善，軟件方面的窗口制度、服務環境和文化氛圍等更需進一步完善。我們將不斷增強服務意識，完善服務功能，培養服務技能，挖掘服務潛力，發揮好自身職能作用，以提升管理水平為動力，以規范服務行為為抓手，以強化服務質量為重點，全力推進窗口標準化建設，為廣大進出口企業提供高標準、高質量的服務，進一步提升檢驗檢疫在社會的影響力和美譽度。