從計費角度談電信企業經營

摘 要：目前各大運營商競爭激烈，本文主要從計費的角度就挽留老客戶，發展新客戶，增加企業收入提出一些建議。

關鍵詞：客戶流失；計費準確性；帳單

1 前言

2008年5月，工業信息化部發布了《關于深化電信體制改革的通告》，中國通信行業開始了新一輪的全業務重組。中國鐵通和原中國移動合并為新移動；中國網通和中國聯通的GSM網絡合并組成新聯通；原中國電信收購中國聯通的CDMA網絡組成新電信。通過這次重組，三大運營商都獲得了全業務的經營許可。雖然此次中國電信業的重組使通信行業形成了新的競爭格局，但重組后的三家運營商的發展實力并不均衡。且從當前的行業發展能力來看，國內通信業的整體發展趨勢正在放緩，因而電信市場的有效的、公平的競爭局面尚未形成。從2007年開始，固定電話經營企業陷入了收入總額下降和用戶減少的發展困境。從在網用戶數量和業務收入來看，從2008年以來，固網業務開始出現全面負增長。因此，怎樣加強經營管理，增強企業的核心競爭力已成為電信企業管理者關注的重中之重，文章主要對計費系統在通信企業經營中的作用進行探討。

通常提到計費系統時，很多人總是和帳單以及服務器等劃等號。但是，若我們站在經營者的立場去看，我們可以看到，計費系統是電信企業計算得出基本收入的一個不可或缺的環節；其次，計費系統為用戶和電信企業的交流以及建立牢固關系提供機會和渠道。所以，我們可以得到這樣的啟示：計費系統不僅僅是電信企業生產過程中的一種重要的技術支撐，同時也逐步成為支撐市場競爭的重要因素。

作為電信企業的經營管理者，必須了解我們自己在經營過程中的所關注的焦點和用戶的需求。這樣才能制定相應的措施解決經營過程中碰到的各種問題。當前，用戶除了除了關注電信產品的資費價格以外，對電信企業的服務質量也提出了更高的要求，廣大用戶更加注重計費帳單的準確性及業務咨詢與訴求等方面的問題能夠得到及時的解決。

2 電信企業發展過程中所要關注的焦點問題

2.1 盡可能的留住老用戶

這是企業發展中至關重要的一點，因為發展新用戶的成本比挽留老客戶的成本高很多；其次是因為正是這些老客戶奠定了我們的昨天、今天，并且還將繼續影響我們的明天。客戶流失對電信企業的最直接影響就是造成收入減少，如果我們對這部分用戶的預期收入期望值越高，則企業受影響的程度就越大。客戶的流失同時也意味著電信企業失去了可以彌補該企業獲取該客戶時所投入的成本的機會，可見留住老用戶是非常重要的。

2.2 盡可能的發展新客戶

相對于固話業務來說，主要的客戶群體主要有：工廠，企事業，公司，個人家庭以及商鋪等，而電話號碼作為一個家庭或單位的標致性還是沒有改變，這就電信企業發展新客戶提供了機會。

2.3 盡可能的增加付款渠道，鼓勵客戶及時付款

話費拖欠是我國電信經營中一個非常普遍的問題，便捷的支付方式能夠鼓勵用戶盡快的繳清欠款，讓企業能夠快速的回籠資金，降低企業的呆、壞賬金額和減少運營成本。

2.4 加強流量監控和內部管理，減少損失

在電子、計算機數據日新月異的今天，電信企業可能會面臨更隱蔽的損失。比如，不法分子先到運營商那邊開通國際呼叫的權限，然后通過一些先進的技術，在很短的時間內對國際結算費率高的國家進行大量的呼叫，然后跑單，致使電信企業不僅沒有收入，反而要支出一大筆的網間結算費用，從而遭受巨額損失。為了避免類似的問題，運營商應該加強內部的管理，加強國際長途權限開通的管理，同時對國際流量進行監控，以此來規避此類風險的產生。

3 電信企業發展過程中所要建立的規則

針對當前各運營商的競爭的白熱化，運營商既要兼顧自身經營的目標，同時又要兼顧客戶不斷更新的需求，電信企業在生產管理過程中應建立以下三個規則：

3.1 快速反應

就客戶在適用過程中反映的問題和故障，快速反應，與用戶進行溝通，處理相應的故障，提高客戶的滿意度。同時就其他運營商的新資費和新動向坐出快速反應，并制訂出相應的應對措施。

3.2 靈活性

現在快節奏的生活使得便利性對用戶來說是至關重要的，因此企業為用戶提供的服務和產品要更加便利。而產生這種“便利”感覺的前提就是靈活性。對于大客戶來說這一點尤其重要。因為客戶可以通過使這種便利，從而增強客戶的滿足感。

3.3 創新性

電信企業要想提高競爭力，創新性起了決定性的作用。隨著生活水平的不斷提高，人們的消費方式的也在不斷的發生變化，人們對新鮮事物的追求總是永無止境的，不斷創新的產品已成為吸引新用戶、留住老用戶的行之有效的策略。企業只有不斷推陳出新，定期推出客戶感興趣的新產品，客戶才能對企業不斷的產生興趣，電信企業才能把老客戶牢牢的留在自己的網內，同時不斷的吸引新客戶的加入。

4 電信企業發展過程中對計費系統的要求

4.1 要求計費系統具有良好的靈活性和擴展性

相關部門在計費系統建設初期就要考慮靈活性和擴展性的問題，因為隨著各大運營商的競爭的不斷深入，各大運營商總是不斷的推出新套餐，以便吸引更多的新用戶，同時也留住老客戶。因此計費系統良好的靈活性和擴展性是非常有必要的。

4.2 要求為用戶提供的帳單是準確無誤的

根據相關部門的調查，在所有的對電信企業的投訴中，對運營商提供的對帳單的投訴占了50%以上。如果少算了用戶錢，運營商只有啞巴吃黃連。如果多算了用戶錢，得雙倍返還用戶，吃虧得往往是運營商。可見計費的準確性是非常重要的，它不僅可以讓爭議減少，同時也會減少用戶的延遲付費，還會提高顧客對企業的忠誠度和滿意度。

4.3 要求提供多種付款方式和設計滿足需求的帳單

為用戶提供的帳單要簡單明了，也可以在帳單上多種付款方式供用戶參考選擇。豐富付款方式，能夠為用戶提供足不出戶的、便利的繳費方式，比如網上營業廳的繳費功能、銀行代扣代繳以及網上充值等繳費方式。

4.4 要求可以為有特殊需求的用戶，尤其是大客戶，提供個性化帳單

例如，可以在帳單上體現企業將要推出的新套餐和資費等信息。除此之外，對于可能引起用戶產生疑問的帳務內容可暫時不在帳單上體現。帳單上可以提供當用戶對自己的消費的話費產生質疑時的解決辦法，甚至可以在帳單上提供常見的疑難問題及其解答，供客戶參考。這樣不但可以提高用戶對企業的滿意度，讓用戶能夠及時的付清欠款，同時也可以讓運營商節約因重復咨詢而帶來的人力投入。

綜上所述，從計費角度談電信企業的經營，還大有文章可做。企業的管理者應該加強計費支撐部門與業務經營部門的聯系合作，做到推陳出新，增強營銷手段，從而最大程度的增加企業的收入。就目前的嚴峻的發展態勢，我的結論就是提高質量，加強管理，提高服務水平，開辟新業務，新增值業務，降低成本，還有最重要的，全副武裝，參與惡性競爭。

作者簡介：陳建嫦（1979，1-），女，2002年畢業于福州大學機械電子工程專業，畢業至今一直在福建鐵通計費中心工作，目前的職稱是：中級。