基本歸因錯誤VS系統化思考

最近一篇《發錯藥后的美國護士VS中國護士》的文章在網上被大家頻頻轉發。很多讀者都對美國護士的境遇十分羨慕，也對中國護士的遭遇引發無限同情，再折射到自己身上，更多了不少哀嘆和共鳴。由于我剛從美國回來，更被不少朋友追問，故事是真的嗎？在美國真是這樣嗎？

對于這個犀利幽默故事的真假我沒有發言權。但和很多美國朋友分享后發現，無論任何國家的醫院里，既可能會發生文章中的美國護士的版本，也可能會發生中國護士的版本。所以我認為物理的、地域上的差異并不是導致整個過程和結果產生巨大差異的核心所在，而恰恰不同版本故事下隱藏的人們解決問題過程中兩種完全不同的邏輯：基本歸因錯誤和系統化思考，才是導致整個過程和結果大相徑庭的核心差異點。

當同樣的問題發生后（如發錯藥），你用不同的邏輯去思考和探尋時（基本歸因錯誤和系統化思考），你會得出截然不同的結論，從而促使你采取不同的解決方案，最終導致從當事人、團隊士氣和業績等方面完全不同的結果。事實上，無論你在中國還是美國，無論你的工作是管理護士，還是管理跨國企業，它都可能讓你“失之毫厘，謬之千里”。

我們先一塊探尋一下基本歸因錯誤和系統化思考這兩種不同邏輯背后的差異究竟在哪里？

思考方式一、基本歸因錯誤法

概念解析：基本歸因錯誤（fundamental attribution error，FAE）是指人們常常把他人的行為歸因于其人格或態度等內在特質上，而忽略他們所處情境的重要性。而且，行為學家發現非常有意思的現象是人們對他人和自己行為的歸因經常會采取雙重標準。即針對他人的行為，我們傾向于低估外部因素的影響，而高估內部或個人因素的影響的傾向。而針對自己的行為，我們則恰恰相反，會傾向于外部歸因。結果是，我們相信其他人做錯事時因為個性上的缺陷，而我們做了錯事時因為被逼的。

這個現象在我們現實工作和生活隨處可見。比如看到一個員工上班遲到了，我們很容易認為這個行為背后的原因是由于他缺乏責任心，不重視工作，性格懶散，沒有時間觀念等，而低估了外部影響因素；但如果是我們自己遲到，我們很清楚有很多外部因素對我們的行為造成影響，比如天氣原因、交通管制、車壞了等等，總之我們不是有意為之，我們內心是非常希望準時的。

回到《發錯藥》的故事，中國醫院的管理部門簡單粗暴地認為造成發錯藥這個行為背后的根本原因就是護士本人不負責任，粗心大意，輕視病人的健康和醫院的聲譽，即使當護士瑪麗分享了很多事實，如病人增加30%，孩子哭鬧睡不好覺，藥片顏色容易混淆等客觀因素時，也統統被人們認為是找借口推脫。醫院管理部門、媒體等每個人都通過簡單歸因快速得出自己的結論，大家都傾向于低估外部因素的影響，而高估內部或個人因素的影響，繼而采取簡單粗暴的解決方案，扣發瑪麗當月獎金，全院通報批評，最終瑪麗不堪壓力辭職……

這種思考方式帶來的解決方案，表面看似解決了問題，但那些被忽視的外部負面影響因素仍然存在，它們會繼續引發新一輪問題，相信在不遠的將來，發錯藥的事，甚至更嚴重的事件繼續會在張麗、王麗身上發生，新一輪的蝴蝶效應會繼續下去……

思考方式二、系統化思考的方法

概念解析：系統化思考的概念非常廣泛。在這里，我們特指與基本歸因錯誤截然相反的思考邏輯。即我們重視行為背后環境等諸多的影響要素，更全面系統的探尋原因和尋找解決方案。

其實我們中國人熟知的“孟母三遷”的故事就是一個運用此原理的好案例，孩子不好好學習，你不能只是簡單歸因為他不想好好學習，從而采取簡單粗暴的獎懲措施，這可能一時有效，但行為很難持續。而“昔孟母，擇鄰處”，充分體現了孟母重視促進孩子努力學習背后的環境等重要影響因素。當他們住在墓地旁邊，孟子就經常學著大人跪拜、哭嚎的樣子，玩辦理喪事的游戲；當搬到市集旁邊去住時，孟子又學起商人做生意的樣子，一會兒鞠躬歡迎客人、一會兒招待客人或和客人討價還價；當他們搬到了學校附近，孟子開始變得守秩序、懂禮貌、喜歡讀書。通過努力為孩子創造一個良好的環境，同時加上“子不學，斷機杼”，予以自身示范鞭策，孟子最終成為了中國歷史上影響深遠的思想家。

系統化思考重要性毋庸置疑，工作中領導也經常提出這個要求，但這說起來容易，做起來難！過去人們更多是憑借個人在實踐中經驗和教訓積累，就像是個黑匣子。美國Vital Smarts公司經過30多年最佳實踐的研究和與社會研究成果相結合，最終破解了這個黑匣子，結構化地提出了人們行為背后的六大影響要素（如圖示），可以幫助我們很快建立起系統化思考的框架。

動力和能力構成影響力模型的兩大領域，同時又進一步將這兩個領域細分為個人、社會和系統三個層面。這三個層面也反應了發展成熟而各自獨立的不同方面——心理學、社會心理學和組織學。

來源1：個人動力：主要指從個人意愿。是喜歡還是討厭，是否能從行為中找到意義所在。

來源2：個人能力：主要指個人是否有履行行為所需要的知識、技能和實力。

來源3：社會動力：主要指你周圍的人對你的行為是積極鼓勵還是消極打擊。

來源4：社會能力：主要指你周圍的人對你的行為是否能夠提供支持和幫助。

來源5：系統動力：主要指工資、獎金和績效體系等非人為要素是激勵還是抑制你的行為。

來源6：系統能力：主要指空間、工作布局、工具、數據等非人為要素是否支持和配合行為。

在某一時間點，這六大要素中的某幾個或全部可能在共同影響著人們的行為。如果你不去全面系統分析和診斷，將無法對癥下藥，找到真正長期解決問題的方法。

結合這個六大要素的模型，讓我們再次回到《發錯藥》的故事中，中國醫院管理部門沒有全面診斷，簡單認為瑪麗發錯藥行為背后的原因就是粗心大意，不重視（來源1），所以解決方案也簡單粗暴；而反觀美國醫院的管理部門，他們沒有犯簡單歸因的錯誤，認為瑪麗是不重視，甚至是故意為之，而是去多維度了解行為背后的原因，比如從最近一段時間病歷記錄發現“瑪麗負責區域病人增加了30%，而護士人手并沒有增加”，造成瑪麗工作量加大，勞累過度。人員調配失誤是造成發錯藥這個行為的影響要素之一。（來源4）

通過了解瑪麗的家里最近有什么問題得知，她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應，整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。這也是造成發錯藥這個行為的影響要素之一。（來源2和來源4）。

通過把瑪麗發錯的藥放在一起進行對比，發現幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。藥物本身的原因也是造成發錯藥這個行為的影響要素之一。（來源6）

當他們對影響行為背后的原因全面系統分析和診斷后，再針對性地采取了一系列舉措：

針對來源2和4：與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子，并向社區申請給予她10小時義工幫助。瑪麗下夜班，義工照顧孩子，以保證她能充分休息。同時醫院特別批準她“放幾天假，幫助女兒適應幼兒園生活”。 醫院心理專家走訪了她，告訴她不用擔心病人賠償事宜，已由保險公司解決。

針對來源6：向藥廠發函，建議改變常用藥片外包裝，或改變藥的形狀，增加辨識度，盡可能減少護士對藥物的誤識。

最后導致的結果是，瑪麗工作更加認真細致，（來源1提升）也沒有人發生類似錯誤。她和同事們都很喜歡自己的工作，想一直做下去。

如果我們就是不同工作場景中的瑪麗，相信也會和主人公同樣的選擇。

從以上的案例和分析可以看到，當同樣的問題發生時，我們采取不同的思考方式會導致完全不同的結果。處理得當，我們會促成問題短期和長期地解決，讓壞事變為好事，而如果處理不當，我們會引發問題升級，并為未來埋下隱患。而避免基本歸因錯誤，找到系統化思考問題的方法就是幫你邁向成功的關鍵路徑。如果你有意識并掌握和運用核心方法，無論你在中國還是美國，無論你的職業是管理護士，還是管理跨國企業，你都能游刃有余，獲得更好的結果，成為更有影響力的人。

后記：

有的讀者看到這里，可能還有一個疑問，系統化思考與找借口的區別在哪里？如果以后工作中員工犯了錯，每個人都不從自己身上找問題，而是抱怨公司這樣或那樣的問題怎么辦？

我的觀點是，應該辨證地來看：

首先作為當事人，即犯錯誤的人，不應該片面夸大環境的影響要素，應努力從自身找問題，反求諸己；

而作為管理者，應該避免陷入基本歸因錯誤，簡單武斷的下結論，首先全面客觀地從行為背后的六大影響要素探尋真正的原因，有的可能主要是由于環境的影響，當然也不排除就是當事者自身的粗心和馬虎，也有可能兩者兼而有之，但無論如何，只有你真正找到原因后，才能采取有效和長久的解決方法。

“基本歸因錯誤”的雙重標準（即當我們評估他人時，會高估其個人或內在因素，低估其外部因素；而針對自己時，則恰恰相反）是人的本性，但現在反向而為，要做到“對內自省”而“對外明察”的新雙重標準的確十分不易，但心智的成熟、領導力的修煉從來就是一段艱難的歷程，需要不斷與自己的本性做斗爭，現在前方的路徑已經清晰，就等待你堅實的步伐了！

發錯藥后的美國護士 中國護士VS

這位護士叫瑪麗，在紐約一家醫院已經工作了三年。這年紐約氣候異常，住院病人激增，瑪麗忙得腳不沾地。一天給病人發藥時，她張冠李戴發錯了藥，幸好被及時發現，沒有釀成事故。

但醫院的管理部門依然對這件事情展開了嚴厲地“問責”。

首先問責護理部。他們從電腦中調出最近一段時間病歷記錄，發現“瑪麗負責區域病人增加了30%，而護士人手并沒有增加”。調查部門認為護理部沒有適時增加人手，造成瑪麗工作量加大，勞累過度。人員調配失誤。

然后問責人力資源部門的心理咨詢機構。瑪麗的家里最近有什么問題？詢問得知，她的孩子剛兩歲，上幼兒園不適應，整夜哭鬧，影響到瑪麗晚上休息。調查人員詢問后認為“醫院的心理專家沒有對她進行幫助，失職！”

最后問責制藥廠。專家認為“誰也不想發錯藥，這里可能有藥物本身的原因”。他們把瑪麗發錯的藥放在一起進行對比，發現幾種常用藥的外觀、顏色相似，容易混淆。他們向藥廠發函：建議改變常用藥片外包裝，或改變藥的形狀，盡可能減少護士對藥物的誤識。

那幾天瑪麗特別緊張，不知醫院如何處理。醫院心理專家走訪了她，告訴她不用擔心病人賠償事宜，已由保險公司解決。還與瑪麗夫妻探討如何照顧孩子，并向社區申請給予她10小時義工幫助。瑪麗下夜班，義工照顧孩子，以保證她能充分休息。同時醫院特別批準她“放幾天假，幫助女兒適應幼兒園生活”。

這以后，瑪麗工作更加認真細致，也沒有人發生類似錯誤。她和同事們都很喜歡自己的工作，想一直做下去。

護士工作辛苦是眾所周知的，在美國，護理業成為非常受人尊敬的職業，除了護士較高的薪水和待遇外，我相信還有很多其他原因。

如果是在我們國家呢？

領導先劈頭蓋臉訓斥瑪麗：“你怎么能犯這種低級錯誤？現在醫患關系這么緊張，醫院沒錯還天天被人揪斗呢，你這不是給咱們院長找麻煩嗎？”護理部召開緊急會議，最終，本著對患者負責、對護理部負責、對醫院負責、對社會主義醫療衛生事業負責、對全太陽系、全銀河系、全宇宙（含異次元空間）負責的態度，扣發瑪麗當月獎金，全院通報批評。

患者聽說自己險些被發錯藥，大怒，跑回家安排了一番。一個小時后，三十多個壯漢高舉著“無良醫院，還我公道”的偉大旗幟，闖入醫院，把護理站砸了個稀巴爛。院長趕忙前來交涉處理，這些壯漢聲稱，他們都是患者家屬，其中六個是患者的哥哥，七個是患者的弟弟，五個是患者的舅舅，九個是患者的爸爸……他們要為患者討還公道，“公道”的具體內容是：賠一百萬（必須是現金，不連號的舊鈔），否則就向媒體“報料”。

然而，還沒等雙方開展進一步的協商，新聞嗅覺極其靈敏的無冕之王——記者就蜂擁而至了。記者們趕到護理站的廢墟上，把瑪麗圍在中間。

CCAV記者問瑪麗：“你為什么發錯了藥？”瑪麗回答道：“是我疏忽大意，我承認自己的錯誤，以后一定注意認真核對。”記者又問：“你覺得有什么客觀原因嗎？”瑪麗說：“主要是我自己的錯誤。”記者繼續友好、和善、循循善誘地開導她：“也不能全怪你吧，難道一點客觀原因都沒有嗎？”瑪麗想了半天，很不確定地說：“最近我們病區的病人增加了30%，但護士人手沒有增加。也許，病人多了，我們太忙了，就忙中出錯吧。不知這算不算您說的客觀原因？”CCAV記者聽到這句話，大喜，馬上結束了采訪。第二天，CCAV播出了剪輯過的采訪錄音，錄音中的瑪麗只有一句話：“忙……就……出錯”。播音員義正詞嚴地評論道：“護士竟然公然叫囂‘忙就出錯’，按照她的邏輯，其他職業的人，如果工作忙，也都可以出錯了？主刀醫生忙，就可以給病人切錯了地方？麻醉師忙，就可以給病人麻錯了劑量？教師忙，就可以給學生講錯了知識？司機忙，就可以給乘客拉錯了道路？況且，生命是最寶貴的，人的生命只有一次，而作為掌管生命的醫護人員，尤其不能以任何理由當作出錯的借口。生命，不容出錯！謝謝收看，咱們明天再見！”

《正義日報》的記者問瑪麗：“你以前發錯過藥嗎？”瑪麗回答道：“我以前從來沒發錯過藥。”記者又問：“那你覺得這次發錯藥有什么原因嗎？或者說，你現在的工作狀態跟以前有什么不同嗎？”瑪麗說：“我首先承認自己的錯誤，發錯藥是我的工作疏忽，我以后一定注意認真核對。如果一定要說原因的話，我的孩子最近經常在夜間哭鬧，我夜里要醒來哄他好幾次，白天的工作狀態也許受了影響吧。”第二天，報紙刊出文章：《護士只顧自己孩子卻給病人發錯藥》。Balabala一頓義正言辭……

“親民之聲”網站的記者問瑪麗：“你為什么發錯了藥？”瑪麗答道：“是我的錯誤，我以后一定嚴加注意。”記者又問：“你覺得這兩種藥本身容易發錯嗎？”瑪麗說：“也許這兩種藥的外觀確實很相似，容易混淆吧。”第二天，“親民之聲”網站首頁刊出文章《護士發錯藥，反怪藥相似》。Balabala一番義憤填膺……

患者的三十多個家屬天天來醫院鬧，醫院于是報警了。距離醫院數百米之遠的***的JC，僅僅用了七個小時就趕到了醫院現場。然而，面對三十多人打砸醫院、打罵醫護人員，JC卻站在原地不動。院長問何故，JC說，這屬于醫療糾紛，不是治安事件，不歸我們管。最后衛生局和當地**都被驚動了，**拍板決定：醫院一次性賠償患者十萬元，免除患者此次住院的全部費用，雙方責任均不再追究。

院長回到辦公室，心中不爽。打開電腦，正巧看到“親民之聲”網站上的一篇關于此事的帖子。帖子標題是《生命當兒戲，豈能一罰了之？》，帖中說：“像瑪麗這樣粗心大意、拿患者生命健康當兒戲的護士，不但應該嚴加懲罰，還應清除出醫療護理隊伍，以保障廣大患者的安全。”院長一琢磨，對，有道理。于是發布命令，將瑪麗開除了。

護士長向院長訴苦：“20個護士管80張病床，本來就忙不過來。現在再開除一個，剩19個了，更忙不過來了。”院長說道：“要充分發揮護士們的積極性和能動性，大力挖掘護士們的工作潛能！你就跟大家說，從今天起，夜班費由五塊錢漲到五塊一毛錢！只要值十四個小時的夜班，就能輕松賺到五塊一毛錢，她們就該有工作動力了！勞動力就像海綿里的水，只要你擠，總還是有的！”護士長不服氣，反駁道：“工作更忙了，出差錯的概率就更大了啊！到時候真要出了差錯，還不是我們護士擔責任？”院長一瞪眼，訓斥道：“工作再忙，也不許出差錯！哪怕只剩下一個護士，管一百個病人，也不許出差錯，也不許完不成工作任務！這才體現你的管理水平呢！要常抓醫德教育，提高護士們的責任心，制訂嚴格的規章制度和考核標準，加強監督和懲罰力度，鼓勵大家發揚一不怕苦，二不怕累，三不怕困，四不怕餓，五不怕罵，六不怕打，七不怕病，八不怕死的‘八不精神’！明白了嗎？”護士長連聲應允，退下去了。