知識管理視角下電子政務信息工作流程再造研究

摘要：隨著網絡時代的到來，信息的傳輸方式改變著社會和人們生活。電子政務實現了信息技術應用與公共部門業務流程再造的整合。文章通過介紹原有的政府實體組織的政務流程入手，通過分析其存在的問題、原因，以知識管理和業務流程管理理論為基礎，提出流程再造的建議。

關鍵詞：知識管理 電子政務 流程再造

1 電子政務與業務流程再造概述

BPR（Business Process Re-engineering）業務流程重組，是邁克爾·哈默（MichaelHammer）和錢皮（James-

Champy）于20世紀90年代提出的，他們認為，現有組織的工作是按照亞當·斯密勞動分工的思想建立的，即注重把工作分解為最簡單和最基本的步驟；而目前應圍繞這樣的概念來建立和管理企業，即把工作任務重新組合到首尾一貫的工作流程中去。他們給BPR下的定義是：“為了飛躍性地改善成本、質量、服務、速度等現代企業的主要運營基礎，必須對工作流程進行根本性的重新思考并徹底改革。”它的基本思想就是——必須徹底改變傳統的工作方式，也就是徹底改變傳統的自工業革命以來、按照分工原則把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨立的部門依次進行工作的工作方式。

電子政務是政府業務流程再造的一個重要內容和工具。電子政務與政府業務流程再造的結合主要體現在：應用信息技術改變傳統、層級、公共組織的架構，建立扁平化的網絡型組織：改變政府運作的流程，在任何時間和地點都能得到政府的服務；改變政府的職能，實現服務型政府；改變政府的治理結構，從國家單獨治理模式轉變為國家與社會的共同治理的“大社會小政府”模式；實現政府治理觀念的變革，確立以服務于社會公眾與市場主體為導向的政府。

2 全國文化市場綜合執法辦公流程簡介

2.1 應用該系統的情況說明

一是執法辦案信息的登載、審核。包括簡易程序案件和一般程序案件。二是執法檢查信息的登載。三是經營單位信息的登載、變更。包括有證單位、無證單位、其它單位、黑名單。四是執法信息的發布。五是相關法律法規的登載。六是執法數據的統計、公布。七是通訊錄功能。八是其它相關功能。

2.2 執法辦案流程

此處以文化市場行政執法部門自行核查的“12318”舉報，或在日常執法檢查中，發現涉嫌存在違法行為，依法應予立案處罰的案件為例，一般程序案件按照以下流程同步登陸該系統進行信息登載和程序審核。

1《立案審批表》→2《調查詢問通知書》→3《調查詢問筆錄》→4《證據先行登記保存審批》→5《證據先行登記保存清單》→6《抽樣取證憑證》→7《鑒定書》→8《案件調查終結審批表》→9《案件移送單》→10《集體討論筆錄》→11《行政處罰事先告知書》→12《事先告知書送達回證》→13《陳述申辯情況審核表》→14《聽證通知書》→15《聽證通知書送達回證》→16《聽證筆錄》→17《聽證意見書》→18《行政處罰決定書》→19《行政處罰決定書送達回證》→20《財務返還清單》→21《其他文書》→22《結案報告》（1、8、11、13、18、22為必填項）。

其中，《立案審批表》、《案件調查終結審批表》、《行政處罰事先告知書》、《陳述申辯情況審核表》、《行政處罰決定書》、《結案報告》等文書需經以下四級審核程序，辦案人提交→承辦部門負責人意見→法制部門負責人意見→行政處罰實施機關負責人意見。（審核人擁有各自權限）

3 現有業務流程存在的問題及原因

從上述流程可以看出，政務業務和運行結構滯后于電子政務系統建設的要求。導致這個問題發生的根本原因是：

3.1 傳統流程的機械照搬

誤認為電子政務就是將傳統的政府管理事物原封不動地搬到互聯網上，而不需要對傳統的組織結構進行根本的改造和業務流程的再造重組。

從上述流程過程可以看出，從“立案審批”開始，直至案件辦理結束“結案報告”共經歷22個程序，這與之前的手工辦案流程是完全一致的。沒有體現出信息需求引導的組織結構重構，沒有提高辦案的效率。

3.2 電子政務就是計算機化的政務

誤認為電子政府就是工業時代傳統政府在數字世界的映射。世界上眾多國家的電子政務系統工程實踐都證明，在這樣指導思想下做出的結果只能形成一個個計算機化了的政府業務流的信息孤島，不可能達到無縫集成和信息共享的目標。

可見，解決問題的核心因素是，電子政務業務流程重組同時并行，以一種全新的方法和程序去完成原有的業務功能，同時注意電子政務系統建設和應用與政府業務和運行流程在相互調適中持續發展。本文建議使用知識管理再造流程。

4 電子政務工作流程再造的建議

4.1 引進政府知識管理理論研究

電子政務作為一個龐大而復雜的信息系統，不僅需要技術支持，也需要管理理論指導。社會環境日新月異，管理理論也需與時俱進。知識管理作為目前最為有效的管理理念，在政府領域中的應用遠沒有發揮其應有作用，因此深入研究政府知識管理理論是當務之急。

4.2 注重以人為載體的知識資源的挖掘、開發、轉化

目前我國電子政務建設缺乏統一規劃，沒有充分利用人力資源、調動相關人員積極性、合理配置知識載體，以致知識資源流失、擱置或浪費，勢必影響電子政務工作效率、政府形象及國家競爭力。因此，開展統一規劃、合理開發以人為載體的知識資源的研究勢在必行。

4.3 完善相關配套設施及法制規范，強化公共服務意識

長期以來，電子政務信息與服務覆蓋面制約了我國電子政務的發展。為響應十二五期間政府關于聚焦民生、強化公共服務的號召，一方面，應完善相關法制規范及配套公共設施以提高電子政務的“硬件”保障，另一方面，應通過知識管理的有效配合來促進電子政務“軟件”的發展，強化服務意識、合理設計與執行基于知識管理的電子政務建設將成為未來研究的重點。

4.4 文化部建立統一的電子政務信息資源應用流程

電子政務信息資源應用流程基于電子政務業務流程， 又與網絡系統平臺以及信息共享機制并行。我們可以再造一個參考性的統一電子政務信息資源應用流程：辦案信息需求（拉動）——網上信息查詢、共享——（知識挖掘、知識轉換）——問題解決——滿足信息需要。

當完成文化部交辦案件時，通過案件的辦理，不局限于一次案件的經驗積累交流與匯總，還應由辦案人員與督辦人員利用自身長期辦案所積累的經驗（隱性知識）進行交流并深入挖掘案件共性，進行“知識挖掘、知識轉換”形成以案促建，以案促改。當辦理的是非文化部交辦案件時，括號里面的部分可以忽略。盡管如此，隨著新問題和任務的來臨，用戶必然會產生新的信息需求，從而又開始了新一輪的信息生命歷程。因此電子政務信息資源應用流程是閉合而又開放的流程，意味著永無休止的循環上升。

5 結論

本文通過介紹全國文化市場行政執法辦案流程，從該實體組織的角度探討了現有業務流程的傳統視角，將知識管理思想融入到電子政務流程過程中，結合知識管理理論和業務流程再造理論，提出電子政務流程再造的建議，并最終得出本文的結論。

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基金項目：本文系天津市哲學社科規劃課題“社會學視角下的轉型期中國企業社會責任問題研究”（TJGL12-113）的階段性研究成果。