汽車三包新規下汽車銷售服務企業管理對策

摘要：本文對政府新出臺的汽車“三包”新規進行解析，并針對該政策提出的新標準從汽車銷售服務行業的角度探討汽車銷售服務企業面臨的挑戰，并且從汽車銷售服務和汽車維修服務兩個方面提出相應的管理對策，以提高汽車銷售服務企業的管理水平。

關鍵詞：汽車三包 維修企業 管理 對策

1 汽車“三包”新規出臺

隨著汽車銷量井噴式的發展，汽車消費投訴量也在“突飛猛進”中。消費者被汽車質量問題弄得筋疲力盡，嚴重影響了正常的家庭生活與工作。雖然我國已經制定了相關的法律法規，規定了廠家和經銷商需要出售的質量合格的產品，但實際上已有的相關法律法規實施起來難度較大，政府也不容易監管，因此，國家制定了實踐性更強的法律來解決關于汽車質量方面的糾紛。2013年1月15日，汽車“三包”政策《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱三包）已于2012年6月27日國家質量監督檢驗檢疫總局局務會議審議通過，并將于2013年10月1日起正式施行。

2 汽車“三包”新規解析

汽車“三包”是指：汽車產品生產者、銷售者和修理者在質量保證期內，因汽車產品質量問題，對汽車產品修理、更換、退貨的行為。其中質量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質量保證期。汽車三包新政的具體情況表現包含了下列三個方面。

第一，消費者在連續累積了兩次修理，汽車的安全性能仍然有嚴重的故障未能排除，或是又發現新的安全隱患、故障，這種情況下，消費者有權選擇退款或者更換新貨。

第二，汽車的發動機變速器已經連續更換兩次，或者是汽車的某一個核心零部件連續更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費者也可以選擇退款或者更換新貨。

第三，懸架系統、轉向系統、前后條、制動系統或是車身其中的同一個核心的零部件，連續更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費者也可以選擇退款或者更換新貨。

除了上面三條規定之外，汽車“三包”新政還規定了在汽車“三包”的有效日期范圍里，如果是因為其汽車產品的質量問題而導致修理的時間累積高于35個工作日，或者是因為同一個維修問題而產生的維修次數高于5次以上，那么購買者只要憑借其有效的購買三包證書以及購買汽車的發票，就可以到銷售點進行更換新產品。但是，汽車“三包”新規在相關的規定中，卻對可以免費更換的哪些容易損壞的零部件保持了看法，沒有明確地寫明這些相對應的條款，和發動機、變速器等重要零部件的規定相比較簡單明了，甚至是沒有明確說明。

3 汽車“三包”新規的出臺對汽車銷售服務企業的影響

3.1 汽車銷售服務面臨的挑戰

第一，新規中列出了多種情況可以進行退換貨，汽車銷售服務企業應在新車驗收、汽車展示、庫存、新車交車等多個環節中消除隱患，避免客戶退換車現象。

第二，對汽車銷售服務企業的管理水平提出了更高的要求。如出現滯留上報新車銷售信息，一旦與客戶發生糾紛，生產廠家處理完客戶問題后便會追究經銷商的責任，避免新車出現問題后涉及退換車的相關費用問題。

3.2 汽車維修服務面臨的挑戰

3.2.1 新規中，包修期延長，里程數大大增加

家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里；家用汽車產品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里。家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內，出現轉向系統或制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者更換或退貨的，銷售者應當免費更換或退貨。汽車維修部門必須依照新規對售后汽車進行維修，這使得售后維修部門對售后的每一輛車所承擔的包修責任加大。

3.2.2 規定了修理次數，維修質量要求更高

新“三包”規定，因嚴重安全性能故障進行了2次修理，卻仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的；發動機、變速器累計更換2次后，或者發動機、變速器的同一主要零件因質量問題更換2次后，仍不能正常使用的，發動機、變速器與其主要零件更換次數不重復計算；轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋等同一主要零件因質量問題，累計更換2次后仍不能正常使用的；消費者可以選擇更換或退貨的。同時，在產品三包期內，因質量問題修理時間超過35日的，或因同一產品質量問題修理累計超過5次的，銷售者負責更換。維修次數的規定使得汽車維修部門對每一次維修后的汽車都要有質量保證，一旦維修質量低，在包修期內再次出現質量問題，次數超過規定次數，汽車消費者就有權利依照法律要求退貨或者換貨，這對汽車銷售服務企業來說也是很大的考驗。

4 汽車銷售服務企業的管理對策

4.1 汽車銷售服務管理對策

第一，加強新車驗收和新車交付過程的管控。建立獨立的新車PDI驗收小組和PDI檢查返修記錄，同時新車交付時，要求和客戶一起進行新車交付前的檢查，建立起一整套的內部管理監控系統。

第二，經銷商要改變經營觀念，及時傳遞新車銷售信息，避免因管理信息上報滯后造成與生產廠家以及消費者的糾紛。

第三，應進一步明確退換流程和相關管理制度

4.2 汽車維修服務管理對策

第一，建立健全的客戶檔案，包括CRM管理系統和紙質檔案。在CRM管理系統中要對客戶的修理問題，修理次數、修理時間累計等數據設計數據上限，以便汽車銷售服務企業及時掌握客戶的維修信息。同時紙質檔案一定要保存完整，內容一定要清晰，準確，以便出現爭議時及時提供有效資料。

第二，備件管理水平進一步提高，避免因備件不足而耽誤維修進程導致修理時間超過35日。

第三，加強維修技術人員的培訓，切實提高維修技術水平，改善維修工藝，持續提升一次性診斷和一次性修復率。

汽車“三包”政策的實施是汽車銷售服務業的一個新的挑戰。針對“三包”政策的實施，有利于保護消費者權益，也有利于汽車銷售服務企業管理水平和汽車維修的服務水平的提高，在保障消費者利益的同時也為汽車銷售服務企業爭取更大的發展空間。

參考文獻：

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作者簡介：黎妮（1986-），女，湖北天門人，助教，學士，研究方向：企業管理。