高校圖書館讀者抱怨探析

摘 要 讀者抱怨是圖書館無法回避的問題，要正確地認識它、對待它，從抱怨聲中找出圖書館服務工作的問題所在，才能提高服務質量。文章分析了讀者抱怨的主要原因，提出了減少讀者抱怨所采取的措施。

關鍵詞 高校圖書館 讀者抱怨 讀者服務

中圖分類號：G255 文獻標識碼：A 文章編號：1002-7661（2013）17-0029-02

圖書館是為讀者而存在的，以讀者為主體、以服務為中心、一切為了讀者滿意，歷來是圖書館服務的宗旨。但是，由于服務系統的開放性，圖書館服務要做到“零缺陷、零投訴”是非常困難的。筆者一直工作在圖書館第一線，每天和讀者面對面進行服務和交流，也真切傾聽到讀者的各種抱怨，讀者抱怨的直接原因是不滿意圖書館所提供的服務，我們只有找出導致讀者抱怨的原因，并正確認識它、對待它，從讀者抱怨聲中找出他們對圖書館的真正期望和需求，才能提高服務質量。因此，高校圖書館讀者抱怨的問題值得我們思考、研究。

一、讀者抱怨的原因

（一）服務態度不好

服務態度不好是讀者抱怨的主要原因。有些館員缺乏良好的職業道德和服務意識，沒有樹立全心全意為讀者服務的理念，工作敷衍了事，缺乏耐心和熱情，在對讀者的服務過程中態度冷漠，遇到問題常常以推卸的方式告訴讀者：“這個問題不歸我負責，我不清楚”或者“你應該找某個部門來解決”。推來推去，只需幾分鐘解決的問題，卻讓讀者樓上樓下跑好幾趟也未得到答案。讀者經過這一番折騰后，肯定會產生抱怨。

（二）服務質量不高

一方面是由于館員工作得不仔細、不認真，出現書目分編錯誤，或者出現錯借錯還、漏借漏還等現象；另一方面是館員沒有掌握必要的業務知識與服務技能，對待讀者的咨詢一問三不知，或對讀者的提問答非所問，效率低下，等等。

（三）圖書館資源不夠合理

讀者來圖書館的目的是獲得所需的圖書資源以滿足自己的學習需求，但到圖書館后卻經常不能得到滿足。究其原因主要有以下幾點：①上架錯誤導致讀者無法準確找到所需文獻；②館藏資源和數字資源的數量有限，更新不及時，書刊資源總量不足、新進書刊數量少，不能滿足讀者要求；③計算機數量偏少，網絡資源缺乏；④閱覽室座位不足，存包柜少；⑤圖書館大廳檢索服務系統出錯或不能正常檢索。以上這些都會造成實際館藏資源的數量和質量不能滿足讀者的需求而使讀者產生抱怨。

（四）讀者利益無法保障

圖書館雖然常常把“讀者第一，服務至上”作為服務的宗旨，但在實際工作中某些規章制度卻限制著讀者的合法權益。每個行業為保證其行業的有效運行，都會制定一些行業自律規范。同樣圖書館在為讀者提供借閱服務的過程中，也制定了一些規定：借書的冊數與期限；期刊只能當班查閱不能外借；每次閱覽報刊的冊數，有具體數量規定等等。這些狀況使讀者借閱權、資源利用權等等受到不同程度的限制，讀者難以享受到滿意的服務，導致讀者對圖書館服務產生抱怨。

二、正確認識讀者抱怨

讀者在利用圖書館時，由于不滿而引起的抱怨是很正常的現象。服務質量出了問題，讀者提出不滿的意見，這種不滿是對圖書館服務的一種否定，但對圖書館長期的發展來說是一件好事。所以，圖書館要采取積極的態度，認真對待讀者的抱怨，以利于工作的開展。有的圖書館片面地將讀者抱怨的程度作為衡量服務質量和服務水平的標準，認為讀者抱怨率低，服務就好；反之，服務就差。這種認識不夠全面，因為讀者不抱怨并不等于滿意，也許讀者會因為投訴麻煩而采取不投訴，而時間越久，抱怨積得越深，造成讀者對圖書館的信任度也就越低。目前，大多數圖書館已經認識到從讀者抱怨中能發現讀者服務工作中存在的問題，對改進服務工作幫助很大，都在努力為讀者提供一個公平、合理的投訴環境，拓寬投訴渠道，激發讀者對抱怨的表達，從而獲得盡可能多的意見，更好地改進圖書館的各項服務。

三、減少讀者抱怨的策略

（一）改善圖書館的館藏資源結構，提高圖書館軟硬件質量

高校圖書館應對歸還的圖書及時準確歸架，使讀者可以順利地找到所需資源；并且做好調研，根據讀者的需求合理購買文獻資源，防止資源的重復建設和浪費。當圖書館的軟硬件設施出現故障時，高校圖書館應快速采取措施解決這些問題，加強圖書館服務設施設備的管理，制訂嚴格的設施管理制度。

（二）提高館員自身的業務素質

館員是圖書館一線工作人員，與讀者直接接觸，其自身素質的高低直接影響到讀者的滿意度。我館近年來為了增強讀者滿意度，解決讀者抱怨，一方面定期對館員進行職業道德教育，強化館員的服務意識，樹立“讀者第一”的服務理念；一方面對館員進行業務培訓，要求館員掌握專業知識，熟悉各項業務流程，熟練操作計算機，并能處理工作中遇到的各類問題；經常組織館員參觀級別較高的圖書館，學習其工作方法和經驗，從而提高館員的業務素質。一個業務素質高的館員，遇到讀者抱怨能妥善解決，能把“大事化小，小事化了”。

（三）快速處理，換位思考

讀者抱怨時，不能敷衍，應以最快的速度及時處理，給讀者一個滿意的答復，這是贏得讀者信任的最好方式。讀者抱怨時，圖書館人要學會換位思考，從讀者的角度出發，設身處地為讀者著想，理解讀者的心情。讓讀者感受到受尊敬和重視，拉近和讀者的距離，切記把抱怨讀者看成對立面。

（四）勇于承擔責任

館員必須誠心誠意地去理解讀者投訴，漠視讀者的投訴是處理讀者抱怨的大忌。讀者在抱怨時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感。我們要認同讀者的感受，接納讀者抱怨的事實或記錄其意見，并表示愿意進一步處理。不論引起讀者抱怨的原因是什么，圖書館都要首先主動承擔責任，對給讀者造成的不便，表示誠摯的歉意。不要把任何責任都推卸給讀者，即使暗示讀者也有責任，也只會使問題變得更糟。如果出現溝通障礙，則應該在向讀者澄清誤會，進行檢討的同時給讀者講清楚錯誤所在，即便是責任在讀者一方。道歉意味著對讀者抱怨的肯定，能夠使讀者深切感受到圖書館對他們的理解、重視以及他們對圖書館的價值，并為重新贏得讀者鋪平道路。

（五）采取預見性措施

圖書館在對讀者的抱怨積極采取各種應對措施的同時，應采取預見性措施，主動查找潛在服務失誤，使問題在出現前，采取相應的措施，讓失誤夭折在萌芽狀態之中。將館里的借閱規則通過新生入館教育、掛在圖書館網頁上、寫在醒目的宣傳欄上等各種不同形式，使讀者耳熟能詳，讓讀者自覺遵守借閱規則，盡可能避免因超期、丟失賠償罰款而引起讀者抱怨。

圖書館服務工作中，讀者抱怨在所難免，但要想盡一切辦法使讀者抱怨降到最低。館員要樹立“一切為了讀者”的原則，善待每一位讀者，在處理讀者抱怨時，要態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點，那么“滿意服務”就不會成為一句空話。圖書館管理者應從讀者投訴中尋找服務的盲點，使抱怨轉化為更好的服務契機，向“零缺陷、零失誤”進軍，最大限度地提高讀者的滿意度。只有這樣，圖書館才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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（責任編輯 全玲）