物流管理信息系統顧客滿意度影響因素實證研究

【摘要】隨著經濟的發展和物流市場對物流信息化需求的激增，我國物流管理信息系統服務也得到了一定的發展，但與物流的快速發展對其提出的能力需求還有較大差距。本文針對物流管理信息系統如何更好地為顧客服務、提高顧客滿意度。通過模型分析研究，找出并分析了影響物流信息管理系統顧客滿意度的主要因素，結果是：我國物流管理信息系統信賴，內容和服務對顧客滿意度有正的影響，顧客滿意度對顧客忠誠有正影響，由此為物流信息系統的供應者運營成功提供了理論和實踐參考。

【關鍵詞】物流管理信息系統 顧客滿意 影響因素

一、引言

隨著現代信息化技術和物流業的不斷發展，與先進管理思想結合的信息技術給傳統物流帶來了根本性的變化，使得原先獨立的各個物流環節能有效地整合在一起。滿足了不斷發展的物流服務要求。物流管理信息系統就是以物流過程為特定的對象，把物流和物流信息結合成一個有機的系列。其主要功能是進行物流信息的收集、存儲、傳輸、加工整理、維護和輸出，為物流管理者及其他組織管理人員提供戰略、戰術及運作決策的支持，以達到組織的戰略競優，提高物流運作的效率與效益，最終實現企業及其社會物流成本不斷下降。

根據《中國現代物流發展報告》中的調查數據顯示，當前我國物流管理信息系統市場總體上需求極大，而且不斷增長。比如有41.6%的被調查企業認為信息化水平已經成為制約企業發展的內部因素；但是另一方面市場的需求層次較低，大約75%的企業需求仍然是以基本信息化層面為主。15%～20%的企業處于流程改造和運作優化層面的需求。只有不到10%的企業處于供應鏈管理層面的需求。[1]為了吸引更多的客戶使用物流信息系統，提高物流運作的效率，企業如何提供服務和滿足客戶需求層次、如何提高顧客的滿意度是物流企業和軟件廠商面臨的一個首要問題。

本研究主要通過實證分析的方法探析影響物流信息系統的顧客滿意度的主要因素，分析各個要素對顧客滿意度的影響程度，進而判定影響顧客忠誠的意圖和程度。最后為物流管理信息系統的發展提供了理論和實踐參考。

二、物流信息系統顧客滿意度影響因素研究模型與假設

（一）變量選擇

自上個世紀60年代以來，對物流管理信息系統的相關研究多集中在新體系的開發和與安全相關聯的技術、系統探索方面。到目前為止，結合顧客滿意度相關的研究還比較少。國內外一些學者以與信息系統和電子商務有關的顧客滿意度研究為基礎，考察物流信息系統顧客滿意度的因素。Dav is為測定信息技術的技術性，利用了使用者感覺的有用性和便利性因素來分析。Hans和Tibert對網上購物利用的信賴性和技術性性對顧客滿意度的影響進行了研究。因為網上購物的交易是通過網絡來實現的，就必然要考慮信賴性對顧客滿意程度的影響。此外還有利用SERVQUAL測定服務品質及對信息系統和電子商務的主觀性的顧客滿意度分析的研究。[2]基于以上研究，本研究選用4個變量作為影響物流信息系統顧客滿意度的因素。

（1）信賴方面指明確執行連續的服務的能力認可。顧客在使用物流信息系統時，需要感受系統的隱私和安全。因此物流信息系統的信賴體現在安全性和隱私性。（2）內容方面主要通過專業性、更新性、有用性、完整性等特征來體現。（3）設計方面則是通過便利性，視覺效果，畫面構成等特點構成。內容和設計分別測試了物流信息系統的技術性。（4）服務則是通過反應性、保證性和差異性的特點體現。影響物流信息系統顧客滿意度的4個變量都是隱形變量，不能夠直接測量出來，因此需要對隱變量進行逐級展開。根據中國顧客滿意指數（CCSI）模型，顧客滿意對顧客忠誠的影響也有研究。為了物流信息系統中是否有這樣的關系存在，本研究也對顧客滿意度和顧客忠誠間的關系進行了分析。因此除了上述4個獨立變量外，又增加了顧客滿意度和顧客忠誠。影響物流信息系統顧客滿意度圖形，如圖1所示。

圖1 影響物流系統顧客滿意的因素的圖表

（二）研究模型和研究假設的設定

為方便分析，將信賴、內容，設計、服務作為自變量，顧客滿意度作為中間變量，顧客忠誠作為因變量。

圖2 物流信息系統顧客滿意度影響因素的構建模型

以圖2的研究模型為基礎，可以得到以下假設：（1）信賴與顧客滿意度呈正關；（2）內容與顧客滿意度呈正相關；（3）設計與顧客滿意度呈正相關；（4）服務與顧客滿意度呈正相關；（5）顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關。

三、數據收集和實證分析

（一）研究方法

調查問卷由兩部分構成，除上述5個自變量、1個中間變量、1個因變量相關問題外，增加了調查對象的一般問題和物流管理信息系統的相關問題。問題都用Liker t5等級法提問。預測試調查的問卷以校園調查方式于2012年11月在西藏民族學院，共收集了50個樣本，其中35個是有效樣本。通過Cronbach alpha系數對數據可靠性進行檢驗，以衡量量表測量問項的內部一致性。經調整后，正式調查問卷于2013年3月向陜西省咸陽市物流管理信息系統的使用者（包括公司和個人）通過電子郵件和直接訪問發放500份，收集有效樣本是242份，有效回收率48.4%。分析統計軟件使用的是SPSS13和AMOS6.O統計軟件分析。在驗證了調查問卷的可靠性性和有效性的前提下，使用回歸分析檢驗假設成立與否。根據回歸分析結果判定假設采用與否，由此得出影響物流管理信息系統顧客滿意度的決定因素，并對顧客滿意對顧客忠誠的影響進行分析。

（二）描述性分析

以性別來看，男女分別為102名和140名，各占比例42.15%和57.85%。從年齡來看，30歲以下126名（52.1%），30到39歲以上80名（41.7%），40歲以上4名（6.2%）。其中，20～40歲的回答者占93.8%，可以看出物流管理信息系統的使用者呈年輕化趨勢發展。從職業來看，自營業者45名（18.6%），企事業管理人員101名（40.7%），商業、服務業人員68名（28.1%），專業技術人員8名（3.3%），大學生20名（8.3%）。自營者、企事業管理人員、商業、服務人員占87.4%，表明使用物流管理信息系統的顧客層多為直接參與經濟活動的人。從使用物流服務的目的來看，以包裝為目的有12人（5.0%），保管為目的的有54人（22.3%），運輸為目的的有158人（65.3%），加工為目的的有10人（4.1%），其他為目的的有8人，占（3.3%）。

（三）可靠性和有效性分析

1.可靠性分析。信度（Reliability）即可靠性，它是指采用同樣的方法對同一對象重復測量時所得結果的一致性程度。信度指標多以相關系數表示，Cronbach α信度系數是目前最常用的信度系數，這種方法適用于態度、意見式問卷的信度分析。所有變量的可靠性均超過為0.6（大于0.60即為可靠性良好），平均變量的可靠性為0.747，因此該問卷有效。

表1 信度分析

Note：n=242

2.有效性分析。效度是測量的有效性程度，即測量工具確能測出其所要測量特質的程度。我們使用SPSS里的因子分析來檢驗效度。首先KMO檢驗統計量為0.721，并且相關的重要水平參數接近0。因此調查數據是適合做因子分析。

表2 KMO和Bartlett檢驗

表3的因子分析結果表明5類研究變量可感知性，可靠性，反應性，保證性，移情性是相關的比較密切的因子。同時表3當中每種變量特征值都大于1，說明5種變量都是可歸為同一類的因子。

表3 因子分析-主成分分析

3.模型驗證。本研究使用AMOS16.0統計分析軟件。AMOS是線性結構方程的一種，它的涵義是對理論模型和現實數據擬合程度的一種再分析。即驗證模型的成立與否。擬合指標表明模型擬合的程度較好；說明模型成立。如表4：

表4 模型擬合度分析

4.假設檢驗。假設的驗證即變量之間的驗證。經過回歸分析，得出假設成立與否分析結果。如表5：

表5 路徑參數和回歸分析結果

從表5可以看出，信賴，內容和服務對于物流管理信息系統的顧客滿意度的影響是重要的，（β信賴=0.332，p<0.01；β內容=0.153，p<0.1，β服務=0.186，p<0.01）.因此假設被采用。而設計對于物流管理信息系統的影響是不重要的（βemp=0.048，p=0.538），因此被去掉。最后，結果顯示顧客滿意對于顧客忠誠的影響也是重要的（β顧客滿意=0.541，p<0.01），因此此假設也被采用。

通過回歸模型的分析結果得知，信賴，內容和服務對物流管理信息系統的顧客滿意有正的影響，服務滿意對顧客忠誠也有正的影響。顧客在使用物流管理信息系統的過程中，能否為企業和客服人員設身處地的著想，努力滿足使用要求的設計問題對物流管理信息系統的服務質量的影響不大。這是因為目前國內物流管理信息系統發展水平剛剛處于起步階段，顧客本身對為顧客提供的個性化的設計認識還很微弱。然而，基于未來發展趨勢，物流信息系統化的投資構建，顧客會逐漸要求提供個性化的設計。因此，設計可能會在以后成為影響顧客滿意度的一個因素。本研究發現在使用物流管理信息系統服務的情況下，顧客滿意對顧客忠誠也有影響。顧客滿意程度越高，顧客忠誠也就越高。測試結果如下：

四、對策建議

基于上述分析，結合我國物流管理信息系統市場供需現狀，使企業能夠獲得滿足其需求的物流管理信息系統，除國家應當加快物流信息系統的標準化進程之外，軟件廠商應深入了解行業特征以及企業的需求，物流企業和客戶應提高對自身經營戰略以及物流管理信息系統的認識。[3]

第一，對物流管理信息系統的認識提升和信賴加強，有助于促進顧客滿意度的提高。物流信息化的實質是對物流的組織與管理進行創新。軟件廠商和物流企業應該在開發和實施物流管理信息系統時應改變陳舊的管理思想，積極地轉換觀念，引入新的科學高效的管理思想。根據業務現狀和企業發展戰略，對企業流程進行改進，提煉企業物流需求，降低物流運行成本，提高企業自身競爭力。目前，盡管國家加強對物流信息標準和物流管理標準的制定和執行，以及物流公共信息平臺的開發，但是依舊沒有形成一套完整的物流標準體系，有的標準由于本身沒有約束力，執行情況也形同虛設。這就造成了企業和客戶對于我國物流信息系統的信賴性認識程度較低。今后的一段時間，我國應重點解決信息系統之間的信息交互以及行業標準的協調問題。針對眾多中小企業實現低成本，低風險，高效率的信息化。

第二，建立在明確的產品定位或客戶定位的基礎上對物流管理信息系統的開發，也有助于促進顧客滿意度的提高。軟件廠商在積極理解先進物流管理思想的前提下對市場進行定位，同時不僅要考察客戶企業，而且要考察客戶企業所屬行業的發展趨勢和行業特征，要考慮物流企業及其客戶的個性需求情況。在進行物流管理系統定位的時候，應仔細分析企業現行物流運作流程和價值鏈的結構，選準切入點。要與物流企業和客戶一起商定物流服務目標，確定企業物流管理模式以及信息分享的機制。其次，軟件廠商應該具有預見性提高系統二次開發能力，對新的物流信息技術進行研究。最后，軟件廠商還應該考慮系統的兼容性問題，減少企業的信息化成本。在實施物流管理信息系統時，希望實現對信息系統與原有系統進行集成交互。

第三，我國提高物流關系信息系統的顧客滿意度還應從提升系統服務水平入手。根據目前調查，企業和顧客對現有系統服務，無論是服務的可得性、服務的快速響應性，還是服務的專業性、服務的完整性都不是很滿意。這說明系統的服務水平還遠遠達不到全方位、多功能的服務要求和能力。因此提高系統服務水平應從關鍵要素入手。大大提高客戶的訂貨快速響應服務能力、處理數據分析的服務能力、提供個性化服務能力、服務質量的一致性和穩定性能力、運輸計劃更改或延遲發生時快速通知當事人的服務能力、對客戶投訴快速做出反應的服務能力。但這并不意味著可以忽視其他要素，只是應把重點放在關鍵要素的發展上。同時，提高需求水平是促進物流管理信息系統水平提高的外在因素。我國的物流企業和客戶對于全方位物流系統服務的需求相對較低，其對物流系統服務需求主要停留在運輸路徑層面，對物流信息增值服務、信息延伸服務需求不高，這也是物流管理信息系統在這方面的服務水平不高的重要原因。因此，我國物流市場信息化的培育，不僅要注重提高供給方的服務水平，同時也要加強需求方物流信息管理水平的提高，以促進物流信息化的快速發展。[4]

參考文獻

[1]孫勝楠，陳國華.《我國物流管理信息系統供需狀況分析與發展對策》[J]，物流科技，2007.

[2]米利群.《關于影響網上銀行顧客滿意度因素的實證分析》[J].河北大學學報（哲學社會科學版），2009（4）.

[3]胡健，印璽.《第三方物流管理信息系統開發現狀、問題與解決對策》[J].中國流通經濟，2005（8）.

[4]周京華，王玲.《第三方物流企業顧客滿意度影響因素分析》，[J].物流技術，2005（10）.

基金項目：本文系劉妤主持的校級“青年學人培育計劃”資助項目（項目號：12myQP06）。

作者簡介：劉妤，西藏民族學院財經學院講師，管理學博士，主要研究方向營銷與物流管理。